فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول _کلیات پژوهش
1-1 .مقدمه........................................................................................................................................................... 2
2-1 .بیان مسأله..................................................................................................................................................... 4
3-1 . بررسی رابطه عملکرد بازاریابی مبتنی بر کیفیت خدمات کل....................................................................... 6
8........................................................................................................................... TQM 4-1 . چارچوب اجرایی
5-1 . تعیین اولویت های استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مبنای ارتقای عملکرد بازاریابی در اداره کل
پست استان کردستان......................................................................................................................................... 12
6-1 . ضرورت انجام تحقیق............................................................................................................................... 15
7-1 . اهمیت مفهوم کیفیت جامع...................................................................................................................... 16
8-1 . اهمیت بررسی و درک بازاریابی مبتنی بر کیفیت..................................................................................... 17
9-1 .تعاریف کلیدی....................................................................................................................................... 19
1-9-1 . تعریف کیفیت..................................................................................................................................... 19
فصل دوم_مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
1-2 .مقدمه......................................................................................................................................................... 21
2-2 . مفهوم رضایت مشتری............................................................................................................................... 23
3-2 . مروری بر ادبیات پژوهش......................................................................................................................... 25
4-2 . مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................................................................. 29
5-2 . اندازه پذیر کردن مشکلات سازمانی......................................................................................................... 30
1-5-2 . نهادینه کردن مشکلات سازمان............................................................................................................. 31
2-5-2 . حساسیت نسبت به زمان........................................................................................................................ 31
6-2 . اصول 8 گانه مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 32
7-2 . اصول کلیدی............................................................................................................................................ 33
1-7-2 . بنیان و شالوده سازمان........................................................................................................................... 34
2-7-2 . عوامل سازنده....................................................................................................................................... 35
3-7-2 . استحکام سازمان................................................................................................................................... 37
4-7-2 . پوشش سازمان..................................................................................................................................... 39
8-2 . خلاصه شعار مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 39
9-2 . نقش مدیریت کیفیت فراگیر در مدیریت بحران های سازمانی................................................................... 40
در سرتاسر سازمان....................................................................................................................... 41 TQM .10-2
11-2 . قلمرو مدیریت کیفیت جامع................................................................................................................... 43
46..........................................................................................................................TQM 12-2 . مفاهیم راهبردی
در شرکت های خدماتی............................................................................................................. 47 TQM .13-2
14-2 . هزینه کیفیت.......................................................................................................................................... 48
15-2 . اندازه گیری و گزارش هزینه های کیفیت............................................................................................... 50
16-2 . پیشینه پژوهش........................................................................................................................................ 52
فصل سوم_ روششناسی پژوهش
1-3 .مقدمه........................................................................................................................................................ 56
2-3 . سؤالات پژوهش........................................................................................................................................ 57
3-3 . چهارچوب پژوهش و فرضیات.................................................................................................................. 57
4-3 . فرضیات پژوهش...................................................................................................................................... 58
5-3 . روش اجرای پژوهش................................................................................................................................ 59
6-3 . روش های جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش............................................................................... 63
7-3 . جامعه آماری پژوهش............................................................................................................................... 66
8-3 . روش نمونه گیری پژوهش........................................................................................................................ 66
9-3 . (ابزارهای اندازه گیری پژوهش ) مشخصات پرسشنامه ها.......................................................................... 67
١٠ . روایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش................................................................................................... 68 -٣
11-3 . پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش...................................................................................................... 69
12-3 . روش های آماری تجزیه و تحلیل داده های پژوهش............................................................................... 69
فصل چهارم-جمعآوری و تحلیل دادهها
1-4 .مقدمه........................................................................................................................................................ 72
2-4 . طراحی پرسشنامه....................................................................................................................................... 72
3-4 . تجزیه و تحلیل سوالات دموگرافیک......................................................................................................... 77
1-3-4 . جنسیت................................................................................................................................................. 77
2-3-4 . سن....................................................................................................................................................... 78
3-3-4 . میزان تحصیلات................................................................................................................................... 79
4-4 . تجزیه و تحلیل سوالات اصلی پژوهش...................................................................................................... 80
80................................................................................................................................................ 1-4-4 . سوال 1
81................................................................................................................................................ 2-4-4 . سوال 2
82................................................................................................................................................. 3-4-4 .سوال 3
83.................................................................................................................................................. 4-4-4 .سوال 4
84.................................................................................................................................................. 5-4-4 .سوال 5
85.................................................................................................................................................. 6-4-4 .سوال 6
86.................................................................................................................................................. 7-4-4 .سوال 7
87.................................................................................................................................................. 8-4-4 .سوال 8
88.................................................................................................................................................. 9-4-4 .سوال 9
89.............................................................................................................................................. 10-4-4 .سوال 10
90.............................................................................................................................................. 11-4-4 .سوال 11
91.............................................................................................................................................. 12-4-4 .سوال 12
92.............................................................................................................................................. 13-4-4 .سوال 13
93.............................................................................................................................................. 14-4-4 .سوال 14
94.............................................................................................................................................. 15-4-4 .سوال 15
95.............................................................................................................................................. 16-4-4 .سوال 16
96.............................................................................................................................................. 17-4-4 .سوال 17
97.............................................................................................................................................. 18-4-4 .سوال 18
5-4 . آزمون فرضیات پژوهش............................................................................................................................ 98
1-5-4 .آزمون فرضیه اول.................................................................................................................................. 98
2-5-4 .آزمون فرضیه دوم.................................................................................................................................. 99
3-5-4 .آزمون فرضیه سوم............................................................................................................................... 100
4-5-4 .آزمون فرضیه چهارم............................................................................................................................ 101
5-5-4 .آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................. 102
6-5-4 .آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 103
فصل پنجم-نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
1-5 .مقدمه....................................................................................................................................................... 105
2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.............................................................................................................. 107
1-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول....................................................................................................... 107
2-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم....................................................................................................... 107
3-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم...................................................................................................... 108
4-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم................................................................................................... 108
5-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم..................................................................................................... 109
6-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم..................................................................................................... 110
3-5 . پیشنهادات برای پژوهش های بعدی........................................................................................................ 110
4-5 . محدودیت های تحقیق........................................................................................................................... 111
5-5 . منابع....................................................................................................................................................... 112
1-5-5 . منابع داخلی........................................................................................................................................ 112
2-5-5 . منابع خارجی...................................................................................................................................... 112
6-5 .پیوست ها................................................................................................................................................ 114
فهرست جداول و نمودارها
جداول و نمودارها صفحات
و تأثیر آن بر عملکرد بازاریابی.............................................................. 9 TQM چارچوب هایی در زمینه اجرای
نمودار کانو.. ................................................................................................................................................... 29
نمودار مدیریت کیفیت جامع............................................................................................................................. 47
