دانلودمقاله درآمد شهرداری

اختصاصی از سورنا فایل دانلودمقاله درآمد شهرداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاریخچه شهرداری:
هدف از تاسیس بلدیه شهرداری در قانون تامین منافع شهرها و رفع نیازهای شهر نشینان اعلام شد. در این قانون تشکیل انجمن بلدیه انجمن شهر، پیش بینی شده بود که اعضای آن را مردم انتخاب می کردند . البته مطابق این قانون رای داشته اند. چون قرن از نخست وزیری مصدق، اصلاح قانون شهرداری ها در مجلس سنا مطرح بود قرار نشد همین طرح مورد بررسی قرار گیرد براساس آن قانون شهرداری تنظیم شود این قانون پس از طرح در مجلس و تصویب آن در تاریخ یازدهم آبان ماه 1331 به تایید گسترده مصدق رسید. قانون شهرداری ها در 90 ماده تنظیم در قیاس با قانون 1328 اختیارات اعضای انجمن های شهری در این قانون بیشتر شد. انجمن شهرها و یا به قید امروزی شورای شهر از زمان کروینی اولین قانون برای آن یعنی 1287 تا 1384 تحولات متعددی را پشت سر گذاشت توانست چون هدف از تشکیل انجمن های شهر یا شورای شهر افزایش مشارکت شهروندان و اداره بهتر و کیفی شهر بوده، بنابراین جای یک سوال باقی است، با توجه به این فاصله زمانی طی تاریخ تدوین شهرداری ها و شوراها آیا هدف های این قانون در زمینه تشکیل شوراها شهروندان محقق شده یا نه آنچه در پی می آید بررسی قانون شهرداری ها و انجمن های شهری شوراهای شهر از این منظر است.
طی این نوشتار قانون شهرداری ها و شوراهای شهر براساس تقسیم بدی تاریخی دوره های مختلف به ترتیب ذیل مورد برسی قرار می گیرد.
1 ) 1385 تا 1304 دوره مشروعیت:
با پیروزی مشروطیت در سال 1285 شمسی مشکلات متعددی که در اداره امور شهرها در زمینه هایی مانند بهداشت داشت نمایندگان مجلس او درصد و تدوین قانونی برای اداره امور شهرها برآمدند . که این عدل به تدوین، اولین قانون شهرداریها با عنوان «قانون بلدیه» در تاریخ 19 خرداد 1286 شمسی انجامید. این قانون در 108 ماده به تصویب نمایندگان مجلس رسید.
هدف از تاسیس بلدیه شهرداری در این قانون تامین منافع شهرها و رفع نیازهای شهرنشینان اعلام شد. در این قانون تشکیل انجمن بلدلیه انجام شهر، پیش بینی شده بود که اعضای آن را مردم انتخاب می کردند. البته مطابق این قانون زنان حق رای نداشته اند.
انجمن بلدیه دارای اختیارات گسترده ای در امور شهری بود. ریاست اداره بلدیه بر عهده رئیس انجمن بلدیه بود که از میان اعضای انجمن بلدیه بالا اکثریت آرا اتاب می شد و عنوان کلانتر بود که معاون شهردار با تدوین این قانون برای اولین بار مردم توانستند در انتخاب اعضای انجمن بلدیه شرکت کنند و فاتحان آنها از امتیازات وسیعی در بلدیه شهرداری برخوردار شوند با وجود آنکه انجمن های بلدیی اقداماتی را در سطح شهرها انجام دارند ولیکن در عدل تشکیل اداره بلدیه و انجمن به صورت قانونی با مشکلات متعددی رو به رو شد. با توجه به شرایط نا مناسب سیاسی بعد از پیروزی مشروطیت و چالشها و تقابل های دولت و مشروطه خواهان بر سر مسائل مختلف اقدامات اصلاحی بلدیه تحت تاثیر این عوامل قرار گرفت. در درآمدهای مالی بلدیه و ضعف عملکرد کنار این عوامل کمبود بودجه و اعضای انجمن های بلدی در کاهش کارایی آن موثر بود، به نوعی با توجه به شرایط و فضای سیاسی کشور در اوایل مشروطیت حمایت جدی از تشکیل یک بلدیه قانونی انجام نگرفت. تاثیر گذاری این عوامل به جدی بود که با وجود تلاش های صورت گرفته بلدیه به مفهوم قانونی در اوایل مشروطیت را نگرفت چنان که در مورد تهران با گذشت حدود دو سال از تدوین بلدیه اداره بلدیه، ریاست بلدیه خلیل شهری آب رسانی وجود خان اعلم الدوله ثقفی در سال 1328 قمری 1289 شمسی به تدریج شکل منظم و قانونی به خود گرفت.
با وجود اقداماتی که ب عهده بلدیه انجام گرفت ضعف های آشکاری در کار آنها وجود داشت چنان که این مسئله موجب اعتراض نمایندگان مجلس شد. زیرا در میان اعضای انجمن بلدیه افراد سنت گرا و کسانی که با محتوای قانون به طور دقیق آشنا نبودند وجود داشت و چون نظارت قانونی و مستمری بر کار آنها وجود نداشت موجب خود سری هایی در کار اعضای بلیدیه شد.
بنابراین دلایل نمایندگان مجلس مرحدود اصلاح قانون برآمدند. در این راستا در9 رمضان 1329 قمری 1290 شمسی با پیشنهاد دولت مبنی بر انفضال انجمن بلدی موافقت کردند. این موضوع به معنای نسخ قانون بلدیه نبود بلکه برای اصلاح قانون بلدیه و افزایش میزان کارایی انجمن های بلدی چنین تصمیمی گرفته شد. اداره بلدیه همچنان براساس قانون به کار خود ادامه با وجود اینکه دولت سعی کرد بلدیه را به خود وابسته کند ولیکن این کار تاکودتای 1299 علمی نشد.
پس از کودتای 1299 ورودی کار آمدن دولت سیدضیا الدین طباطبایی و تسلط دولت بر تمامی امور، نخست وزیر برای رسیدن به اهدافش تصمیم گرفت نهادهای مستقلی در سال 1300 شمسی اداره بلدیه وابسته به دولت شد. و بدین سان تحولات آن تحت تاثیر تحصیلات «قدرت سیاسی» قرار گرفت. براساس فی نظامنامه ریاست تشکیلات بلدیه زیر نظر ریاست وزرا قرار گرفت و نخست وزیر از طرف خود کیفی را برای اداره بلدیه تعیین کرد.
2 ) 1304 تا 1320 دوره پهلوی :
اول با روی کار آمدن رضا شاه روز در تمرکز گرایی دولت با شدت بیشتری دنبال شد و از همین رو دولت در 30 اردیبهشت 1309 قانون جدیدی برای تشکیلات بلدیه تصویب کرد فن قانون به منظور رفع مشکلات مالی دولت در زمینه امور شهری تدوین شده بود. و نحوه دریافت عوارض و مالیات ها را برای دولت مشخص و راحت کرده بود با وجود این که مطابق این قانون تشکیل انجمن بلدیه پیش بینی شده بود ولیکن نظامنامه انجمن های بلدی طوری تدوین شده بود که دست دولت در نحوه اداره آن آزاد بوده و براساس اهداف دولت کار می کرده است. چنان که نحوه انتخاب اعضای انجمن بلدیه به صورت دو مرحله ای بود و یعنی در مرحله اول مردم تعدادی از اعضای انجمن بلدیه را انتخاب می کردند.
و در مرحله بعد وزارت داخله وزارت کشور از میان برگزیدگان مردم تعدادی را به عنوان اعضای انجمن بلدیه انتخاب می کرد.
3 ) 1320 تا 1357 دوره پهلوی :
دوم با روی کار آمدن محمدرضا شاه همچنان روال کار شهرداری به همان شکل بالغ تا 1328 ادامه یافت. به دلیل مشکلاتی که در سطح شهرها وجود داشت و اینکه مردم نقش چند تنی در امور شهری نداشتند دولت تصمیم گرفت مجدداً انجمن های شهری را فعال کند ولیکن به تشکیل انجمن ها ی شهری ا یک دیدگاه قدرت گرایانه و از بالا نگاه می شد و هدف این بود در عین اینکه انجمن های شهری تشکیل می داد قدرت دولت هم تثبیت می شود.
به همین دلیل در این قانون قدرت زیادی به انجمن های شهری و شهرداری داده نشد و عملاً ویژگی های یک نظام تمرکز گرا در قانون لحاظ شده بود. نمونه بارز این قضیه نحوه انتخاب شهردار بود. انجمن سه نفر را به عنوان شهرداری به وسیله فرمانداری به وزارت کشور پیشنهاد می کرد. و وزارت کشور یکی از آنان را به عنوان شهر دار تعیین می کرد. در این قانون نظام دو گانه انتخاب اعضا انجمن های شهری که در دوره رضا شاه مرسوم بود حذف شد و در یک مرحله اعضای انجمن انتخاب می شدند با روی کار آمدن دولتازرم آرا در سال 1329 تغییراتی در نگرش دولت نسبت به شهرداری و انجمن های شهری ایجاد شد. دولت سعی کرد با تدوین، قانون جدیدی برای شهرداری ها انجمن های شهری را براساس اهداف دولت تشکیل دهد. در صورت تصویب و اجرایی شدن این قانون انجمن شهری سابق منحل می شدند. و انجمن های جدیدی با اختیارات وسیعی در حد یک ایالت خود مختار تشکیل می شدند.
چنان که مطابق قانون شهرداری های 1329 انجمن های شهری داری اختیارات وسیعی مانند عقد قراردادهای سیاسی، نظامی و بازرگانی و غیره با کشورهای خارجی ، اجازه استخراج معادن جانور طلا و نفت با همکاری شرکت های خارجی و غیره بود.
طرح چنین کانونی از سوی دولت رزم آرا که در زمان وی آزادی های سیاسی در حد محدود می بوده به عنوان یک تضاد و آشکار با ایده های کاری وی به حساب می آید چنان که در هنگام طرح این قانون در مجلس اقلیت اعضای جبهه ملی ایران اعتراضات را نسبت به طرح چنین لایحه ای از سوی دولت کرد.
مدل بزرگ دنیا، می خواهند ایران، وطن عزیز ما را با تصویب این ماده به روال خود مختاری تقسیم وبلدر قسمت های مورد احتیاجی را تحریک به عدم اطاعت و خود سری کنند و آنها را به اندازه ای تقویت کنند که به درجه ای برسند که هر چه می خواهند از آنها استفاده کنند. در سال 1334 مجدّداً قانونی در مورد شهرداری با عنوان «قانون شهرداری 1334» در ماده 95 تدوین شد که با تغییرات محدودی شبیه همان قانون 1331 دوره و کنترل مصدق است.
البته در مقایسه با وظایف انجمن شهر دوره دکتر مصدق دیدگاه این دوره نسبت به تشکیل انجمن اقتدار گرایانه است زیرا در قانون 1331 یکی از وظایف انجمن بلدیه اظهار نظر را جمع به موضوعاتی که از طرف مقامات دولتی ارجاع می شده بود ولی در این قانون این مورد حذف شد و مشخص می شود که بیشتر هدف از تدوین این قانون تقویت جایگاه برنامه ریزی های دولت در شهر بوده تا افزایش مشارکت مردمی چون سیر بعدی شکل گیری انجمن شهر بیان گرایی موضوع انتشار در سال 1345 ا تغییراتی در قانون شهرداری ها تصمیم گرفته شد انجمن های شهری تشکیل شود.
براساس این قانون انجمن شهر شهردار را به جای چهار سال به مدت دو سال انتخاب می کرد در مهرماه 1347 انتخابات انجمن های شهری در تهران و شهرستان ها به صورت غیر متمرکز و دو مرحله ای برگزار شد. ابتدا انتخابات 131 شهر بزرگ که بیش از سیزده هزار نفر جمعیت داشتند برگزار شد و بقیه شهرها به تاریخ دیگری موکول شد. با وجود این که انجمن های شهر تشکیل نشد ولی چون با دیدگاهی تمرکز گرا و از بالا به تشکیل آنها نگاه می شد انجمن شهر در خیلی از تصمیمات تابع دولت مرکزی بود.
پیروزی و انقلاب اسلامی در 22 بهمن 1357 بیشتر از آنکه بحث بر سر تقلید قانون شهرداریها باشد بحث بر سر تدوینی قانونی برای تشکیل شوراها بود که طی آن ساختار شهر داری هم متحول طی شد. یکی از مباحث عمده ای که در اوایل انقلاب مطرح بود تشکیل شورای شهر و شکل گیری نظام شورایی بود.
هدف و چگونگی تشکیل شهرداری :
شهرداری سازمانی است مردمی که اداره شهرستان ابهر را به عهده دارد. مسئولیت اداره این سازمان با شهردار است که پیش از این با حکم وزیر کشور ایران منصوب می گردید و در حدود سال 1307 به وجود آمد و هدف اصلی تاسیس آن حفظ منافع شهرها و ایفای حوائج اهالی شهر نشین بود. ریاست آن را رئیس انجمن بلدیه که در زمان عنوان شهردار کلانتر داشت عهده دار بود. طبق قانون شهرداری در هر عمل که در طبیعت آن حداقل به پنج هزار بالغ شهرداری تاسیس می گردد. که شهردار فعلی آقای حسن کرامتی است و قبلاً آقایان منصور حقانی و شاپور اعلای مقدم.
وظایف شهرداری:
1 ) ایجاد خیابان ها و کوچه ها و میدانها و باغهای عمومی و مجاری آب و توسعه معابر در حدود قوانین موجود؛
2 ) تنظیف و نگهداری و تسطیح معابر و انصار عمومی و مجازی آنها و فاضلاب و تصفیه قنوات مربوطه به شهر تامین آرا و روشنایی به امسال می کند؛
3 ) جلوگیری از سد رو بر و اشتغال پیاده روها و استفاده غیر مجاز آنها و میدانها و پارکها و باغهای عمومی برای کسب؛
4 ) تهیه آب مشروب شهرها و تامین و مسائل توزیع وضع مقررات مربوطه به آن و تعیین نرخ آب در شهرها؛
5 ) تهیه محلهایی برای تخلیه زباله و تفاله و فضولات ساختمان و مواد رسوبی فاضلابها و نظایر آنها؛
6 ) مراقبت و اهتمام کامل در نصب برگه قیمت بر روی اجناس و اجرای تصمیمات انجمن نسبت به ارزیابی و فراوانی خواروبار مواد مورد احتیاج عمومی و جلوگیری از فروش اجناس فاسد و معدوم نمودن آنها؛
7 ) مراقبت در امور بهداشت ساکنین شهر و تشریک مساعی، موسسات وزارت بهداری در ابکه کوبی و تلقیح واکسن و غیره برای جلوگیر از اعراض ساریه؛
8 ) جلوگیری از گیرای و واداشتتن گرایان به کار و آموزش و توسعه عمومی و غیره؛
9 ) تهیه وسائل درجه امکانات برای تاسیس موسسات فرهنگی و بهداشتی و تفاوتی مانند بنگاه حمایت مادران و نوا خانه.
پرورشگاه و درمانگاه و بیمارستان و شیر خوارگاه و تیمارستان و کتابخانه و کلاسهای با مبارزه با بی سوادی و کودستان و باغ کودکان و امکان آن و همچنین کمک به این قبیل موسسات و مساعدت عالی به انجمن تربیت بدنی و پیشاهنگی و کمک به انجمن های خانه و مدرسه و اردوی کار شهرداری در این قبیل موارد و همچنین در مورد موزه ها و خانه های فرهنگی و زندان ؛
10 ) حفظ و اداره کردن دارایی منقول و غیر منقول شهرداری وا اقامه دعوی بر اشخاص و دفاع از دعا وی اشخاص علیه شهرداری؛
11 ) انجام مداخلات شهرداری اعلم از خرید و فروش منقول و غیر منقول و مقاطعه و اجاره و استیجاره پس از تصویب انجمن شهر با رعایت صلاح و صرفه و مقررات آیین نامه مالی شهرداریها؛
12 ) نظارت و مراقبت در صحت افران و مقیاس ها.
13 ) تهیه آمار مربوط به امور شهر و موالید و متوفیات؛
14 ) ایجاد غسالخانه و گورستان و تهیه وسائل حمل اموات و مراقبت در انتظام امور آنها؛
15 ) تهیه مقررات صنفی و پیشنهاد آنها به انجمن شهر و مراقبت در امور صحی اصناف و پیشه کار؛
16 ) تهیه و تعیین میدانهای عمومی برای خرید و فروش و توقف و رابط تولید و غیره؛
17 ) تهیه و تدوین آیین نامه برای فراوانی و مرغوبیت و حسن اداره فروش گوشت و نان شهر نان شهر و اجرای آن پس از تصویب انجمن شهر؛
18 ) جلوگیری از ایجاد و تاسیس کلیه اماکن که به نحوی از انحاء موجب بروز مزاحمت برای ساکنین یا مخالف اصول بهداشت در شهرهاست، شهرداری مکلف است از تاسیس کارخانه ها به کارگاه ها ، گاراهای عمومی و تعمیر گاه های و دکانها و همچنین مراکزی که مواد محقنه ای می سازد و اصطبل چهاربایان و مراکز دامداری و به طور کلی تمام مشاغل و کسب هایی که ایجاد مزاحمت و سرو صدا کند یا تولید و یا عفونت و یا تجدید حشرات و جانوران نماید جلوگیری کند و در تخریب کوره های آجر و گچ و آهکی ریزی و خزینه گرمابه های عمومی که مخالف بهداشت است اقدام نماید و با نظارت و مراقبت در وضع دودکشهای اماکن و کارخانه ها و سائل نقلیه که کارکردن آنها دود ایجاد می کند از آلود شدن هوای شهر جلوگیری نماید. .
19 ) صدور پروانه برای کلیه ساختمانهایی که در شهر ایجاد می شود.
20 ) تشریک مساعی با فرهنگ در حفظ ابنیه و آثار باستانی و ساختمانهای عمومی و مساجد و غیره؛
21 ) ساختن خیابانها و آسفالت کردن واره روها پیاده روها و معابرو کوچه های عمومی و انهار و جدولهای طرفین از سنگ آسفالت و امثال آنها؛
2 ) صدور پروانه کسب برای اصناف و پیشه وران، کلیه اصناف و پیشه وران مکلفند برای کسب خود از شهرداری حمل پروانه کسب دریافت دارند.
23 ) وضع مقرارت خاصی برای نامگذاری معابر و نصب نام آنها و شماره گذاری امکان و نصب تابلوی الصاق اعلانات و بهره برداری و محو کردن آگهی ها از محل غیر مجاز و ه گونه اقداماتی که در حفظ نظافت و زیبایی شهر موثر باشد.
24 ) پیشنهاد برقرار ی یا الغاء عوارض شهر و همچنین تغییر نوع و میزان عوارض اعم از کالاهای واردتی و صادراتی کشور و محصولات داخلی و غیره؛
طبقه بندی واحدهای سازمانی :
هر چند در رابطه با طبقه بندی واحدهای سازمانی در قانون شهرداریها و آیین نامه های مربوط به دستوالعمل خاصی اشاره شده است. معذالک در اغلب شهرداریها به منظور تقسیم کار و تسهیل در انجام وظایف محوله بر حسب حجم فعالیت عملیات اقدام به ایجاد واحدهای اجرائی وابسته می گردد. نمونه این واحدهای اجرایی در شهرداری ابهر به شرح زیر است:
1 ) حوزه مدیریت؛
2 ) سازمان نوسازی شهر ابهر؛
3 ) اداره راهنمایی و رانندگی؛
4 ) واحدهای ستاری؛
5 ) سازمان خدمات کامپیوتری؛
6 ) دفتر فنی،
7 ) سازمان بازنشستگی؛
8 ) اداره کل درآمد، امور درآمد نوسازی؛
9 ) سازمان بهشت زهرا؛
10 ) سازمان پارکها؛
11 ) سازمان سرد خانه و کشتارگاه؛
12 ) ادراه خدمات اجتماعی و درمانی،
13 ) اداره کل رسیدگی به تخلفات ساختمانی،
14 ) دبیر شورای نظارت ب گسترده شهر ابهر؛
15 ) اداره کل شهرسازی؛
16 ) سازمان ترافیک؛
17 ) سازمان پایانه و ترافیک؛
18 ) سازمان تاکسیرانی شهر ابهر؛
19 ) زیبا سازی شهر ابهر؛
20 ) اداره کل امانی،
21 ) سازمان آتش نشانی،
22 ) سازمان خدمات موتور؛
23 ) اداره کل کودگیاهی،

طبقه بندی درآمد و سایر منابع تامین اعتبار:
1 ) سهمیه شهرداری از پرداختهای وزارت کشور؛
2 ) عوارض جایگزینی دروازه ای؛
3 ) عوارض متفرقه که بوسیله وزارت کشور جمع آوری و بین شهرداریهای و توزیع می شود،
4 ) مواد نفتی؛
5 ) سهم شهرداری از مالیات بر درآمد؛
6 ) عوارض قند و شکر انحصاری؛
7 ) عوارض اسناد زمینی؛
8 ) عوارض گمرکی و حق هوایی،
9 ) سایر عوارض توام با مالیات؛
10 ) عوارض بر ساختمانها و اراضی؛
11 ) عوارض نوسازی؛
12 ) عوارض بقایای سطح شهر و ساختمانها و اراضی؛
13 ) حق مرغوبیت،
14 ) سایر عوارض وصولی ؛
15 ) عوارض بر ارتباطات و حمل و نقل؛
16 ) عوارض اتومبیل؛
17 ) عوارض بر سایر وسائل نقلیه؛
18 ) عوارض بلیط مسافرت؛
19 ) عوارض گذرنامه؛
20 ) عوارض تلفن؛
21 ) سایر عوارض بر ارتباطات و حمل و نقل؛
22 ) عوارض بر پروانه کسب و فروش و تفریحات؛
23 ) عوارض سینما و نمایش؛
24 ) عوارض پیشه وران و حق صدور پروانه؛
25 ) عوارض پروانه های ساختمانی،
26 ) عوارض آگهی؛
27 ) عوارض اماکن عمومی،
28 ) عوارض مخاری؛
29 ) عوارض پلادرها و محل های تفریح؛
30 ) عوارض مشروبات غیر الکلی و کارخانه جات؛
31 ) سایر عوارض وصولی از صدور پروانه کسب و فروش و تفریحات؛
32 ) درآمدهای حاصل از فروش و درآمدهای وصولی در مقابل خدمات؛
33 ) فروش اموال غیر منقول شهرداری؛
34 ) فروش اموال منقول شهرداریها؛
35 ) فروش زباله؛
36 ) حق آسفالت؛
37 ) عوارض جمع آوری زباله،
38 ) درآمد حاصل از پارکینگ و پارکومتر؛
39 ) حق تجدید تغییرات آسفالت که بوسیله موسسات شکافته شود؛
40 ) سایر درآمدهای حاصل از فروش خدمات؛
41 ) درآمد تاسیسات شهرداری و جرائم و تخلفات؛
42 ) درآمد تاسیسات آب مطلق به شهرداری؛
43 ) درآمد تاسیسات برق و حمل و نقل؛
44 ) عوارض وصولی از مصرف برق؛
45 ) درآمد کشتارگاه؛
46 ) درآمد غسالخانه و گورستان و حمل اموات؛
47 ) درآمد پارکها و محلهای تفریح مطلق به شهرداری؛
48 ) درآمد دادگاه ها؛
49 ) جرائم تخلفات رانندگی و تخلفات شهری و غدائیها و جریمه غیبت کارکنان؛
50 ) سایر درآمدها؛
51 ) درآمدهای حاصل از وجوه و اموال شهرداری؛
52 ) مال الاجاره های دریافتی و کسرها؛
53 ) حق ورود به تاسیسات شهرداری؛
54 ) بهره وجود سپرده و سود سرمایه گذاری در موسسات؛
55 ) کمک بلاعوض و هدایا و وامها و استفاده از موجودیهای دوره قبل؛
56 ) کمک بلاعوض دریافتی از وزارت کشور؛
57 ) کمک بلاعوض دریافتی از سایر موسسات عمومی و دولتی؛
58 ) هدایای دریافتی از اشخاص از موسسات حقوقی،
59 ) وامهای داخلی؛
60 ) وامها و اعتبارات خارجی؛
61 ) استفاده از موجودیهای نقدی دوره های قبلی؛
62 ) سایر درآمدهای حاصل از کم و وام .....
63 ) عوارض پلاکها؛
پرداخت یک سوم سهم کتابخانه‏ها از درآمد شهرداری‏ها
خبرگزاری موج - یک سوم از سهم نهاد کتابخانه‏های عمومی کشور تاکنون از محل در آمدهای شهرداری‏ها پرداخت شده است.
به گزارش موج، مدیرکل امور استان‏های نهاد کتابخانه‏های عمومی کشور گفت: با وجودی که اختصاص سهم نیم در صد از محل در آمد شهرداری‏ها به نهاد کتابخانه‏های عمومی جایگاه قانونی دارد، اما بسیاری از شهرداری‏ها از پرداخت آن خودداری می‏کنند.
خوانساری افزود: سهم واقعی نهاد کتابخانه‏ها از در آمد شهرداری‏ها، 100 میلیارد تومان است که تا کنون فقط 30 میلیارد تومان آن پرداخت شده است.
وی با بیان این که این درآمدها در زمینه خرید کتاب، تجهیز کتابخانه‏ها و پرداخت حق الزحمه کارکنان هزینه می‏شود، گفت: انتظار می‏رود شهرداری‏ها نسبت به پرداخت این سهم اقدام کنند.
درآمد شهرداری منطقه 20 تهران 5 برابر شده است
خبرگزاری فارس: شهردار منطقه 20 تهران گفت: با حمایت‌های شهردار تهران درآمد این منطقه طی 4 سال اخیر 5 برابر شده است.

مجتبی عبداللهی در حاشیه بهره‌برداری از 57 پروژه عمرانی در جنوب تهران در گفت‌وگو با خبرنگار فارس در شهرری با اشاره به این‌که درآمد منطقه 20 تهران با حمایت‌های شهردار تهران 5 برابر شده است، افزود: بودجه سال جاری شهرداری منطقه 20 180 میلیارد تومان بود در حالی که درآمد منطقه تنها 35 میلیارد تومان بوده است که این امر حاصل نگاه عمیق و پیگیری مجدانه شهروندان و شورایاران است.
شهردار منطقه 20 با اشاره به اینکه امروز در حوزه شهری تنها به کمیت توجه نمی‌شود و ارتقای کیفیت هم مورد توجه قرار می‌گیرد، خاطرنشان کرد: در حال حاضر 110 پروژه در این منطقه در حال احداث است که 57 مورد از آنها امروز به بهره‌برداری رسیده است.
وی در ادامه در ارتباط با اینکه امروز نگاه شهروندان و شورایاران نگاهی عمیق و ناظر گونه است ابراز امیدواری کرد با اجرای پروژه‌های عمرانی منطقه 20 به منطقه‌ای برخوردار با سرانه‌های مطلوب تبدیل شود.
عبداللهی پارک ترافیک، آبنمای میدان نماز، یک مجموعه ورزشی، پایانه اتوبوسرانی، دو باب سرای محله، 5 دستگاه پل عابر پیاده، یک باب زورخانه، پایانه تاکسیرانی و پارک سوار را از برجسته‌ترین پروژه‌های مورد بهره‌برداری بیان کرد.
شهردار منطقه 20 در ارتباط با پروژ‌ه‌های در حال احداث در این منطقه یادآور شد: 60 پروژه عمرانی در حال حاضر در این منطقه در حال احداث است که طرح نهایی اطراف حرم، پروژه فرهنگی برج طغرل، مجتمع ورزشی و فرهنگی جانبازان، ورزشگاه 15 هزار نفری، تکمیل سراهای محله، مجتمع فرهنگی راگا و تبدیل گورستان‌های امامزاده عبدالله علیه‌السلام و بی‌بی زبیده خاتون (س) از آن جمله است که امیدواریم در سال آینده شاهد بهره‌برداری از آنها باشیم.
عبداللهی در ادامه تصریح کرد: با توجه به این‌که آلودگی هوا و ترافیک سنگین از جمله مولفه‌های شهر تهران به شمار می‌آید از این‌رو استاندارد سازی، تقویت ناوگان حمل و نقل و ارتقای فرهنگ ترافیک یک ضرورت اجتناب ناپذیر است.
پروانه های ساختمانی منبع اصلی درآمد شهرداری

اکونیوز:مدیرکل اموال و تشخیص وصول درآمدهای شهرداری تهران گفت :
بیشترین درآمد شهرداری تهران از محل صدور پروانه ساختمانی تامین می‌شود.
به گزارش خبرگزاری اقتصادی ایران(econews.ir)،"سید مناف هاشمی "با بیان این مطلب افزود : اگر چه تا 80 درصد درآمد شهرداری تهران با صدورپروانه های ساختمانی تامین می‌شود اما صدور پروانه های ساخت و ساز در سه ماه گذشته 50 درصد کاهش داشته است.
وی با اشاره به اینکه صدور پروانه های ساختمانی در شش ماهه دوم سال گذشته نیز کاهش قابل توجه داشته است گفت : با اینکه نسبت به سال گذشته با 14 درصد کاهش درآمد مواجه بوده ایم اما ، در سه ماه اخیر 20 جهش بودجه داشته ایم.
وی در بخش دیگری از صحبت‌های خود با اعلام این خبر که 94 درصد درآمدهای نقدی و غیرنقدی سال گذشته شهرداری تهران بدون محاسبه سه ماهه اول امسال محقق شد ، گفت : به رغم کاهش درآمد نسبی از محل صدور پروانه های ساختمانی ، درپی تاکید شهردار تهران هیچ پروانه‌ ساخت و سازی خارج از ضوابط و هیچ ملکی خارج از کاربری خود ساخته نمی‌شود .
هاشمی درباره اهمیت پرداخت مطالبات دولت به شهرداری‌ها در شرایط فعلی بازار مسکن ، تاکید کرد: با کمک مصوبه مجلس شورای اسلامی 1000 میلیارد ریال اعتبار سال گذشته برای پرداخت مطالبات شهرداری‌های کشور از دولت پیش‌بینی شد که 800 میلیارد ریال آن پرداخت شد و سهم تهران از این مبلغ 130 میلیارد ریال بود.
وی با بیان این که بسیاری از کدهای درآمدی شهرداری‌ها را شهرداری تهران اخذ نمی‌ کند ؛ افزود: البته برخی از کدها از طریق قانون مالیات بر ارزش افزوده اخذ می‌شود.
مدیرکل اموال و تشخیص وصول درآمدهای شهرداری گفت : درآمد شهرداری تهران از محل عوارض نوسازی در سه سال گذشته 240 تا 250 میلیارد ریال بود، اما امسال پیش‌بینی می‌شود، 2000 میلیارد ریال از این محل ، درآمد ، حاصل شود.
هاشمی با بیان اینکه شهرداری تهران درپی جایگزینی درآمدهای پایدار به جای درآمدهای ناپایدار است ؛ گفت : همواره برای دعوت از سرمایه‌گذاران بخش خصوصی و مشارکت مردم تاکید کرده ایم و بر همین اساس هم وامی از چین دریافت شد ، که کمک زیادی به شهرداری تهران شد.
وی همچنین از برگزاری دومین همایش مالی در روزهای 24 و 25 تیر امسال خبر داد و گفت : در این همایش بیش از 100 مقاله با محورهای تمرکززدایی در مناسبات مالی ، مدیریت مالی و کاهش هزینه‌ها ، نظام اخذ بهای خدمات شهری و دسترسی شهرداری تهران به بازارهای مالی ارائه می‌شود. وی افزود : موضوع بحران مالی اخیر در جهان نیز در این همایش بررسی می شود.
درصد درآمد شهرداری از محل کسب عوارض صدور پروانه‌های ساختمانی است
80 درصد درآمد شهرداری تهران از محل کسب عوارض صدور پروانه های ساختمانی است/با اجرای طرح های جدید شهرسازی و معماری ، درآمدهای حاصل از اجرای طرح های موضعی و موضوعی جایگزین درآمدهای حاصل از صدور پروانه تک پلاک ها می‌شود.

معاون شهرسازی و معماری شهرداری تهران با بیان اینکه 80 درصد درآمد شهرداری تهران از محل کسب عوارض صدور پروانه های ساختمانی است ، گفت : با اجرای طرح های جدید شهرسازی و معماری ، درآمدهای حاصل از اجرای طرح های موضعی و موضوعی جایگزین درآمدهای حاصل از صدور پروانه تک پلاک ها خواهد شد .
به گزارش خبرگزاری ایلنا، دکتر هیربد معصومی، با اشاره به شیوه های کسب درآمد شهرداری تهران گفت : درحال حاضر 80 در صد درآمد شهرداری تهران از محل کسب عوارض صدور پروانه های ساختمانی تامین می شود و از همین رو به منظور ساماندهی نحوه تامین درآمد پایدار مقرر شده است تا بیش از 500 طرح موضعی و موضوعی که راهکارهای تهیه شده آن از سوی شهرداری برای بررسی و تصویب به شورای اسلامی شهر تهران ارسال شده است ، اجرا شود .
معصومی افزود : همچنین استفاده از اراضی ذخیره و توسعه نوسازی شهر تهران برای اجرای طرح های درآمدزا و تشویق سرمایه گذاران به مشارکت دراین پروژه ها برای احیای بافت های فرسوده و رونق اقتصاد شهری تهران از دیگر راهکارهای پیشنهادی برای ایجاد درآمد پایدار در شهرداری است.
معاون شهردارتهران با تاکید براینکه امروز رویکرد شهرداری، شهرسازی مشارکتی و همراه با مردم است ، افزود : در این باره همه راهکارهای ارائه شده در چارچوب طرح جامع جدید تهران ، درنظرگرفته شده است.
معصومی تصریح کرد : هرگونه ساخت و ساز براساس سند توسعه تهران انجام خواهد شد و بنا داریم تهران بر اساس سند توسعه آن یعنی طرح جامع و تفصیلی جدید شهر را اداره کنیم .
به گفته وی در حال حاضر فقط حدود 10 درصد از سطح محدوده شهر تهران ، به ساختمان های بلند مرتبه تعلق دارد و میانگین طبقات در شهر تهران دو و یک دهم طبقه است که بر اساس طرح تفصیلی جدید در افق سال 1400 به 4 طبقه افزایش می یابد .
معاون شهردار تهران افزود : به طور کلی تهران در مقایسه با سایر کلانشهرهای جهان شهری کوتاه مرتبه محسوب می شود.
اختصاص نیم درصد درآمد شهرداری شهرستان آباده به انجمن کتابخانه های عمومی شهرداری آباده نیم درصد از درآمد خود را به حساب انجمن کتابخانه های عمومی این شهرستان واریز کرد.
بنا به گزارش روابط عمومی اداره کل امور کتابخانه های عمومی استان فارس درپی همکاری و مساعدت شهرداری های فرهنگ دوست استان نسبت به پرداخت حداقل نیم درصد از درآمد کل شهرداری ها به حساب انجمن کتابخانه های عمومی شهرستان مربوطه، ازسوی شهرداری شهرستان آباده مبلغ11000000ریال در ماه مهر به حساب انجمن کتابخانه های عمومی واریز گردید.
لازم به ذکر است شهرداری نامبرده در شش ماهه اول سال جاری مبلغ112616000ریال به حساب انجمن کتابخانه های عمومی واریز کرد،که با احتساب مبلغ مذکورازابتدای سال جاری تاکنون مبلغ123616000ریال بابت سهم نیم درصد از درآمد کل شهرداری آباده به حساب انجمن کتابخانه های عمومی این شهرستان واریز شده است.
این اداره کل ضمن تشکرازتلاش وهمکاری اعضای این انجمن نمونه کشوری سال1386 وهمچنین با تشکرازشهردارمتعهد آباده خواستار تداوم این همکاری شد.
تشکیلات شهرداری ها براساس درجه بندی آنها تهیه و تنظیم می شود و درجه شهرداریها نیز براساس مقدار جمعیت؛ توسعه و وسعت شهر، موقعیت جغرافیایی، میزان درآمد و هزینه، (بودجه) و غیره و انتخاب شهردار توسط شورای شهر می باشد و به کمک چهار سال
خلاصه ای از شرح وظایف تعدادی از واحدهای شهرداری
معاون :
 از نظارت بر حسن جریان کلیۀ امور
 صدور دستورات لازم
 تقسیم کار و تعیین وظایف و انجام سایر امور مشابه
 خدمات داوری
 نظرات دریافتی
 ارتباط افراد ما
 تهیه بخشنامۀ و دستورالعملها
 نظارت بر اجرای قوانین و مقررات
 بررسی وظایق و مسئولیت
 آموزش کارکنان
 نظارت بر پیش نویس نامه ها
دفتر شهردار :
 تنظیم برنامه ملاقات با شهردار
 اعلام دستورات شهردار به اشخاص
 انجام امور ارتباطی شهردار
 مرتب نمودن نامه هایی که باید به دست شهردار برسد
 تنظیم اوقات کمیسیونها
حقوقی و املا ک :
 رسیدگی به معضلات و مشکلات حقوقی واحدها
 تقاضای تعقیب قانونی تجاوز به حقوق شهرداری
 وصل کلیه بخشنامه ها و آئین نامه
 انجام کلیه معاملات ملکی
 رسیدگی به اعتراضات و شکایات رسیده در اثر اجرای شرح
 اقدام به ثبت اراضی متعلق به شهرداری
اجرائیات و کنترل و نظارت بسر معبر :
 رسیدگی به امر انتظامی و اجرائیات شهرداری
 اعزام مأمور اجرا به واحدهای شهرداری
 حفظ و حراست از تأسیسات و اماکن مربوط به شهرداری
 ابلاغ احکام صادره از مراجع قانونی
روابط عمومی :
 تأمین ارتباط شهرداری با مردم
 برنامه ریزی در مورد کمیسیونهای نامگذاری معابر و اماکن عمومی
 نظارت بر حسن انجام پذیر آئین
 نصب پلاکارد، پرچم و آگهی
 جمع آوری آمار و اطلاعات شهرداری
 نظرخواهی از مردم و غیره.
حراست :
 بررسی و اعلام نظر نسبت به استقرار سیستم مناسب جهت حراست و نگهداری از پرسنل و ساختمان و اسناد محرمانه
 جمع آوری هرگونه اطلاعات محرمانه
 تأمین ارتباط محرمانه با سازمانها
 کنترل و نظارت وضع حراست و شهرداری
امور مالی و درآمد :
 نظارت بر کلیه امور واحدهای تحت سرپرستی
 تهیه برنامه عملیات مالی
 تهیه گزارش های مالی و ترازنامه و تعین بودجه
 نظارت بر نگاهداری حسابهای هزینه
 بررسی عملکرد مالی
 انجام تعهدات مالی
 تهیه و تنظیم بودجه
کارپردازی :
 پیش بینی احتیاجات شهرداری
 اقدام به تهیه وسایل و لوازم موردنیاز
 تنظیم اسناد هزینه
 انجام معاملات
 انجام تشریفات مناقصه و غیره
حسابداری :
 اجرای بودجه مصوب
 انجام تعهدات مالی در حدود و اختیارات
 تنظیم لیست حقوق کارکنان
 پرداخت هزینه های مستمر و غیرمستمر
 تهیه صورت مغایرتهای بانکی و غیره
انواع کمیسیونها :
 ماده 5 ) کمیسیون موضوع ماده 7 آئین نامه اجرائی قانون زمینی شهری
 کمیسیون ماده 12 قانون زمین شهری ماده 13
 کمیسیون اماکن متبرکه
 ماده 14 قانون زمین شهری
 کمیسیون ماده 20 ماده 55
 ماده 100 ) کمیسیون هم عرضی
‌آیین‌نامه مالی
شهرداریها
‌قسمت اول - امور معاملات
‌مصوب 1346.4.12 کمیسیون مشترک کشور
‌ماده 1 - معاملات شهرداریها از نظر میزان مبلغ به سه نوع تقسیم می‌شود:
‌نوع اول - معاملات جزئی که میزان آن از پنجاه هزار ریال تجاوز نخواهد کرد.
‌نوع دوم - معاملات متوسط که میزان آن بیشتر از پنجاه هزار ریال و کمتر از پانصد هزار ریال باشد.
‌نوع سوم - معاملات عمده که میزان آن پانصد هزار ریال و بیشتر خواهد بود.
‌ماده 2 - در مورد معاملات جزئی متصدی خرید یا کسی که وظیفه مذکور کتباً از طرف شهردار به او ارجاع گردیده مکلف است بهای جنس یا اجرت‌کار مورد معامله را به نحو ممکنه و به مسئولیت خود به دست آورده با جلب موافقت کتبی مقامات زیر اقدام نماید:
‌الف - در شهرداریهایی که درآمد سالانه آنها تا 10 میلیون ریال است موافقت شهردار.
ب - در شهرداریهایی که درآمد سالانه آنها از 10 میلیون ریال تا 50 میلیون ریال است موافقت متصدی امور مالی.
ج - در شهرداریهایی که درآمد سالانه آنها از 50 میلیون ریال بیشتر است موافقت رییس کارپردازی.
‌تبصره 1 - ذکر نام و نام خانوادگی و امضاء و سمت متصدی خرید و همچنین آدرس و مشخصات کامل فروشنده جنس یا انجام دهنده کار در ذیل‌سند ضروری است.
‌تبصره 2 - شهردار می‌تواند به موجب ابلاغ کتبی انجام بعضی از انواع معاملات جزئی را که در این ماده اختیار تصویب آنها به متصدی امور مالی یا‌رییس کارپردازی داده شده است موکول به موافقت کتبی خود نماید و یا اختیار رییس کارپردازی را به متصدی امور مالی یا رییس حسابداری شهرداری‌واگذار کند.
‌ماده 3 - در مورد معاملات متوسط متصدی خرید باید حداقل از سه نفر فروشندگان کالا یا انجام‌دهندگان کار از هر یک جداگانه استعلام کتبی که‌مشعر بر تعیین و تصریح نوع و مشخصات کامل جنس یا موضوع کار مورد معامله و مقدار و شرایط معامله و مدت تحویل باشد اخذ و فروشنده کالا یا‌انجام دهنده کار باید حداقل بهاء ممکنه را ضمن تعیین مدت و نشانی دقیق خود در برگ استعلام بها ذکر و با قید تاریخ امضاء نموده متصدی خرید‌صحت مندرجات آن را گواهی نماید. انجام معامله پس از موافقت کمیسیون معاملات مرکب از شهردار یا معاون شهرداری متصدی امور مالی و یک نفر‌از رؤسا واحدها یا امضاء ارشد شهرداری بنا به تناسب کار و به انتخاب شهردار مجاز خواهد بود و تصمیمات کمیسیون به اتفاق آراء و یا با اکثریت دو‌رأی موافق در صورتی مناط اعتبار خواهد بود که شهردار یا معاون او یکی از آن دو نفر باشد.
‌تبصره - در شهرداریهایی که درآمد سالانه آنها از 50 میلیون ریال بیشتر است در صورتی که شهرداری فاقد معاون باشد شهردار می‌تواند رییس‌کارپردازی یا یکی از اعضاء دیگر شهرداری را به عضویت کمیسیون معاملات انتخاب ولی تصمیمات کمیسیون را موکول به تأیید خود نماید.
‌ماده 4 - معاملات عمده باید به طور کلی با تشریفات مناقصه یا مزایده عمومی و یا مناقصه محدود انجام شود اگر ترک مناقصه ضروری تشخیص‌گردد به طریق زیر انجام خواهد شد.
‌الف - در صورتی که میزان معامله کمتر از دو میلیون ریال باشد بنا به پیشنهاد مستدل و موجه شهردار و تصویب انجمن شهر.
ب - در صورتی که میزان معامله از دو تا پنجاه میلیون ریال باشد بنا به پیشنهاد مستدل و موجه شهردار و تصویب انجمن شهر و تأیید وزارت‌کشور.
ج - در صورتی که میزان معامله از پنجاه میلیون ریال بیشتر باشد بنا به پیشنهاد مستدل و موجه شهردار و تصویب انجمن شهر و تأیید وزارت‌کشور و تصویب هیأت دولت.
‌تبصره 1 - در مورد مناقصه محدود شهرداری از بین فهرست مقاطعه‌کاران واجد شرایط منتخبه توسط سازمان برنامه یا وزارت راه حداقل شش‌شرکت یا مؤسسه واجد شرایط را دعوت خواهد نمود.
‌تبصره 2 - موارد استفاده از مناقصه محدود با تصویب انجمن شهر تعیین می‌شود و طرز عمل بر طبق صوابدید انجمن شهر به ترتیبی خواهد بود که‌در آیین‌نامه مناقصه امور ساختمانی وزارت راه مصوب اسفند ماه 1338 و یا آیین‌نامه مربوط در سازمان برنامه مقرر است.
‌در مواردی که در آیین‌نامه‌های فوق وزیر و مدیر عامل نوشته شده شهردار و در مواردی که هیأت عامل نوشته شده انجمن شهر جایگزین آن خواهد بود.
‌تبصره 3 - در مورد کالاهای انحصاری دولت و کالاها یا خدمات منحصر به فرد انجام معامله با نمایندگیهای رسمی و انحصاری فروش کالا پس از‌گواهی کمیسیون معاملات مبنی بر انحصاری بودن کالا یا خدمات با ترک مناقصه بلامانع خواهد بود و در مورد کالاهای انحصاری غیر دولتی بهاء کالا با‌گواهی اداره کل نظارت بر قیمتها یا اتاق بازرگانی استان تعیین و پرداخت خواهد گردید.
‌قسمت دوم – مناقصه
‌الف - آگهی مناقصه
‌ماده 5 - در معاملات عمده آگهی مناقصه یا مزایده در دو نوبت به فاصله حداقل یک هفته به تشخیص شهردار در روزنامه رسمی کشور و حداقل‌یکی از جراید کثیرالانتشار تهران و در صورت وجود روزنامه محلی در یکی از روزنامه‌های محلی به شرح و شرایط زیر منتشر می‌گردد:
1 - نوع و میزان کالا با کار. مدت انجام کار - محل تحویل. مهلت قبول پیشنهادات. محل اخذ اسناد مناقصه یا مزایده و تسلیم پیشنهادها.
2 - دادن سپرده‌ای که از پنج درصد مبلغ کل برآورد کمتر نباشد به صورت نقد یا اسناد خزانه یا ضمانت‌نامه بانکی.
3 - ذکر این که برندگان اول و دوم و سوم مناقصه یا مزایده هرگاه حاضر به انعقاد قرارداد نشوند سپرده آنان به ترتیب ضبط خواهد شد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   61 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود بسته ویژه کسب درآمد اینترنتی(5فایل)مهندس طلوعی

اختصاصی از سورنا فایل دانلود بسته ویژه کسب درآمد اینترنتی(5فایل)مهندس طلوعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

توضیحات:
بسته ویژه کسب درآمد اینترنتی، کاری از مهندس سید محمدهادی طلوعی مدرس دوره های تجارت الکترونیک، شامل 6 عدد جزوه آموزش کسب درآمد واقعی از اینترنت در ایران.

این بسته شامل 6 عدد فایل pdf  می باشد که صفر تا صد روش های کسب درآمد از اینترنت را شرح و آموزش می دهد. در روش های آموزش داده شده در این بسته، نیازی به سرمایه اولیه وجود ندارد. تمامی این جزوات آموزشی طی یک سال گذشته تهیه شده اند و آخرین متدهای کسب درآمد اینترنتی در آنها ذکر شده است.

2 - پروژه spss درآمد

اختصاصی از سورنا فایل 2 - پروژه spss درآمد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

آموزش رایگان کسب درآمد اینترنتی بدون سرمایه

اختصاصی از سورنا فایل آموزش رایگان کسب درآمد اینترنتی بدون سرمایه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شما با این محصول روش های گوناگون درآمد اینترنتی را فرا خواهید گرفت.در ضمن وقتی این بسته را به صورت کامل و تک تک مطالعه نمودید بعد از پایان مطالعه این بسته شگفت انگیز شما در رابطه با درآمد و کسب و کار طور دیگری فکر میکنید و با استفاده از این بسته اگر همت کنید شما بعد از حداکثر یک هفته میتوانید برای خود درآمدی داشته باشید

دانلود مقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت ها

اختصاصی از سورنا فایل دانلود مقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)
مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مزبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی که نوآوری‌های مدیریت مدرن را به کار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت‌ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شرکت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و کارایی بخش‌های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می‌کنند،‌را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیکی است. دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق
اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت‌ها و واحدهای گوناگون شرکت‌ها و تأثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه می‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه‌گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست‌های مالی شرکت شد.

3-1 تاریخچه مطالعاتی
«کلارا اکسیالینگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان» به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه‌گزارانی که طرح‌های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می‌کنند 2-بیمارانی که از طرح‌های بیمه ای استفاده می‌کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می‌باشند .ایشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه‌های مختلف سرمایه گذار به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی‌های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می‌باشد( اکسیالینگ چن،2008) .
نتایج پژوهش اندرسون و همکاران در شرکت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شرکت‌های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.
«بنکر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
«کپلن و نورتون » با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می‌کرد، برنامه‌ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت‌هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می‌دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می‌گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.
«حسن قائد امینی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شرکت‌های بیمه "با تأکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.
«معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه‌های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.
«نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌های مورد نظر از بین بیمه شده‌ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
«عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.
«علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.
«بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه‌ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه‌های عمر ، بیمه‌های گروهی و بیمه‌های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و .... اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و ...) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و ...)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت ... ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تأثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، 1384،ص 255)2.

بیمه درمان3 :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه‌های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، 1382،ص 18)4.

بیمه درمان مکمل :
پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه‌های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،1388،ص 183)2.
بیمه نامه3 :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص 189)4.
بیمه گر5 :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بیمه گزار7:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، 1384،ص 333)9.
کیفیت:
جوزف جوران10 کیفیت را چنین تعریف کرده است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه‌های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) .
در سیستم‌های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین‌آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین‌آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می‌شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت‌ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی‌های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می‌شوند (هیرش،2000،ص 587) .
اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:
الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.
ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.
ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.
د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزیابی متوازن
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.
بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون1 مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، 2004، ص3) 2.
در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص4)3.

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،1387،ص 60)1.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد (همان منبع ،ص61)2.

نمودار1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، 1387،ص 66)3
2-2 رضایتمندی
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک ) مفهومی ناقص را بیان می‌کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت‌های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌های دیگر است(مجتهدی، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهای خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعالیت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائیان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند برای امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شرکت‌های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری،‌ تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارایه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1.
باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تأمین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر....) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.
شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
رضایت مشتری
همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ....) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1.

1-2-2-2 تعریف مشتری
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، 1378،ص 42)2.
در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.
مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است.
مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1.
مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2.

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است.
رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به