پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

اختصاصی از سورنا فایل پایان نامه مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:108

فهرست مطالب:
عنوان    صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق    1
مقدمه:    2
1-1-    بیان مسئله     3
1-2-    ضرورت و اهمیت تحقیق    5
1-3-    سوالات تحقیق      6
1-5-اهداف تحقیق    7
1-5-    بهروران تحقیق    7
1-6-    فرضیه های تحقیق    8
1-6-روش تحقیق    8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری    8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات    9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق    9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق    9
1-6-5-قلمرو موضوعی    9
1-6-تعریف واژگان تحقیق
    9
 

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق    
11
مقدمه:    12
بخش اول) سرمایه های فکری    12
2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان    13
2-1-2- سرمایه های فکری    14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن     17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری    24
2-1-4-1- الگوی رهیاب اسکاندیا    24
2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری    25
2-1-4-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ    26
2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود     27
2-1-4-5- الگوی کارت امتیازی متوازی    28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری    29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):    32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان    32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-2- مدل گوپا و شارما
    37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا    37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی    39
2-3-6- گام های متوالی بکارگیری    39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)     40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم    40
2-3-10-  مدل شرکت دتکون    40
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده    41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)    44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق    45
فصل سوم
روش تحقیق    46
مقدمه     47
3-1-روش تحقیق     47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف    48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش     48
3-2-مراحل اجرای تحقیق    48
3-3- متغیر های تحقیق    49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات    50
3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری    51
3-6-1- روایی    51
3-6-2- پایایی    52
3-7- مشخصات جامعه آماری:    53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات    54
3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)    54
3-8-2- تحلیل همبستگی     54
3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون     54
3-8-4-رگرسیون خطی ساده    55
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات    56
مقدمه:    57
4-1- بخش اول آمار توصیفی    57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:     57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق    63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:    65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق    67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول    67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم    69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم    70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر    71
فصل پنجم
جمع بندی و نتیجه گیری    75
مقدمه    76
5-1-    نتایج پژوهش :    76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری    76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی     78
5-2- مدل نهایی تحقیق    79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق     80
5-4-پیشنهادات کلی     83
5-5-محدودیت های پژوهش    84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق    84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق    84
5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده    85
منابع و ضمائم    86
منابع:    92

 

فهرست جداول
جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)    16
جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)    18
جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)    36
جدول 3-1- متغیرهای تحقیق    50
جدول 3-2- پایایی    53
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه    58
جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه    61
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه    63
جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    67
جدول4-7- ضریب همبستگی بین مولفه های سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    68
جدول 4-10- جدول ANOVA    72
جدول 4-11- رگرسیون    73
جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی    79



فهرست نمودارها
نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش  (1389)    23
نمودار2-1- الگوی رهیاب اسکاندیا (ادوینسون،2003)    25
نمودار2-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری(روس،2003)    26
نمودار 2-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ(بروکینگ،2002)    27
نمودار2-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)    28
نمودار 2-5- الگوی کارت امتیازی متوازی به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش (1389)    29
نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)    30
نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)    31
نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)    36
نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)    37
نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)    38
نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)    39
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه        58
نمودار 4-2  توزیع فراوانی سابقه کاری    59
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه    62
نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق    65
نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون    73
نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق    80
 
فهرست اشکال
شکل3-1  مراحل تحقیق    49
شکل 3-2- مدل مفهومی    50



چکیده
سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.
کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

کارشناسی ارشد:بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران 95 ص

اختصاصی از سورنا فایل کارشناسی ارشد:بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران 95 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت دولتی

گرایش : مالی

عنوان :

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه ................................................................................................................ 2
• مساله اصلی تحقیق ........................................................................................... 3

1-3 تشریح و بیان موضوع ..................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق....................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضیات تحقیق ................................................................................................ 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق .......................................................................... 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ........................................................................................... 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق .................................................................. 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ............................................................................................................. 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ...................................... 12

2-3 تعاریف CRM................................................................................................ 13

2-3-1 اهداف CRM.............................................................................................. 16

2-3-2 اصول CRM............................................................................................. 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM........................................................................................ 17

2-3-3-1 مشتری ................................................................................................. 18

2-3-3-2 روابط .................................................................................................... 18

2-3-3-3 مدیریت ................................................................................................. 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................. 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM............................................................................. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................... 23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ................................................................................ 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری .................................................................................... 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار .................................................................................. 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ........................................................................ 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM............................................ 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ........................... 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری .......................................... 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM............................................................................ 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ........................................................................... 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی .................................................................................... 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .................................................................. 33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ...................................................................... 34

2-3-9-6 کارکنان ................................................................................................. 35

2-3-10 فن آوری CRM....................................................................................... 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM............................................................................... 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM............................................................................ 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ........................................ 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور .................................................................... 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره .......................................................................... 42

2-3-14 CRM عملیاتی ........................................................................................ 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ......................................................................... 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ......................................................................... 44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ................................................................... 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ............................................................. 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری ............................................................... 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان .................................................... 45

2-3-15 CRM تحلیلی .......................................................................................... 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی ..................................................................... 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی .......................................................................... 48

2-3-16 CRM مشارکتی ..................................................................................... 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ..................................................................... 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ........................................................................... 52

2-3-17 CRM دربانکداری .................................................................................. 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی ............................................................................................ 54

2-5 ارزش مشتری ................................................................................................ 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ........................................................................ 55

2-5-2 نظام ارزشی .............................................................................................. 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری ...................................................................... 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ......................................................................... 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری .............................. 56

2-5-5-1 مشتریان فعال ....................................................................................... 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ................................................................................. 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه ..................................................................... 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی .................................................................................... 57

2-5-5-5 دیگران ................................................................................................... 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری .............................................. 58

2-6 مشتری وفادار ............................................................................................... 62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80.................................................................... 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری ............................................................................ 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری ................................................................. 63

2-6-4 سطوح وفاداری ......................................................................................... 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری .............................................................................. 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ..................................................... 65

2-6-7 وفاداری ابزاری ......................................................................................... 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی ...................................................................................... 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری ......................................................................................... 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم .......................................................................................... 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه ....................................................................................... 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ..................................................... 66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ................................................................... 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه ........................................................................... 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ........................................................... 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک ......................................................................... 74

2-6-14انواع وفاداری ........................................................................................... 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری ....................................................................... 81

2-7 تعریف خدمات ............................................................................................... 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات ........................................................................... 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM..................................................................... 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات .................................................................................... 83

2-7-4 تعریف کیفیت ............................................................................................. 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی .................................................................. 86

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند ......................................................................... 89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی ............................................................................... 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی ......................................................................................... 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات .................................................................... 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان ................................................................................. 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ................................ 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت .............................................................................. 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات ............................................................. 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ............................................................. 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک ....................................................................... 94

2-8 روش‌های سنجش .......................................................................................... 96

2-8-1 SERVQUAL.......................................................................................... 98

2-8-2 SERVPERF ........................................................................................ 100

2-8-3 SERIMPERF ...................................................................................... 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ............................... 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران ........................................................... 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران .................................................................. 105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ............................................................................ 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات ................................................................. 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ..................................................... 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ....................................................... 111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ................................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ............................. 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ........... 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق ............................................................................................ 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ........................................................................................................... 127

3-2 روش تحقیق ................................................................................................ 127

3-3 جامعه آماری ............................................................................................... 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری .............................................................................. 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات ........................................................................... 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری .......................................................................................... 131

3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134

3-7-1 روایی.................................................................................................................134

3-7-2 پایایی..................................................................................................................134

3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه............................................................................................................ 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی .............................................................................. 140

4-4-1 آمار توصیفی .......................................................................................... 140

4-4-2 آمار استنباطی ......................................................................................... 144

4-5 آزمون فرضیه‌ها .......................................................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول .................................................................................. 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم ................................................................................. 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ........................................................................................................... 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153

5-4 پیشنهادات کاربری ....................................................................................... 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ....................................................... 155

منابع و ماخذ   ..............................................................................................................159

پیوست.........................................................................................................................         162

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM............................................................................................ 17

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM........................................ 27

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 32

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان .................................................. 35

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه ......................................................................... 35

2-6 CRM مشارکتی ............................................................................................ 51

2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری............................ 56

2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان................................................................. 58

2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد........................................ 59

2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی......................................................... 60

2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری..................... 61

2-12 هرم وفاداری ............................................................................................... 64

2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.................... 77

2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی ........................................................................ 97

2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL.................................................................... 99

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                صفحه

2-1 رابطه مشتری ................................................................................................ 67

2-2 سلولهای عادات خریداری .............................................................................. 68

2-3 ماتریس انواع وفاداری ................................................................................... 79

2-4 انواع مشتری وفادار ....................................................................................... 80

2-5 انواع کیفیت .................................................................................................... 85

2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90

2-7 مقیاس مجدد SERVPERF......................................................................... 101

2-8 مقیاس مجدد................................................................................................. 102

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت ......................................................................... 24

2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری ............................ 69

2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری ........................................................ 72

2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ..................................................... 73

2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ............................................ 75

2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ............................ 76

2-7 مفهوم نظریه فاصله ....................................................................................... 88

2-8 مدل مفهومی کیفیت ........................................................................................ 95

1. محاسبه آماره آزمون

توزیع براساس شرایط تخمین ،‌یکی از توزیع‌های Z' یا T را خواهد داشت .

حال براساس هریک از حالت‌های تخمین آماره آزمون به این شرح تعریف می‌شود :

1- وقتی که نمونه از جامعه نرمال با انحراف معیار معلوم انتخاب شود ، توزیع صرف نظر از حجم نمونه نرمال است و درنتیجه آماره آزمون Z خواهد بود که چنین تعریف می‌شود .

2- هرگاه نمونه‌‌ای از جامعه نرمال با انحراف معیار نامعلوم انتخاب شود توزیع نمونه‌گیری براساس حجم نمونه به این شرح تعیین می‌شود .

الف ) اگر حجم نمونه کوچک باشد توزیع X از t استودیت برخوردار است و آماره آزمون

ب) در صورتیکه حجم نمونه بزرگ باشد توزیع براساس قضیه حد مرکزی ازتقریب نرمال برخوردار و آماره آزمون آن عبارت است از :

دراین حالت می‌توان براساس تعریف رابطه t, Z از رابطه زیر استفاده کرد .

3- تعیین مقدار بحرانی

در این مرحله محقق پس از تعیین مقدار (‌سطح معنی‌داری ) و سطح اطمینان ، آزمون خود را از نظر یک دنباله و یا دو دنباله بودن مشخص خواهد کرد . اگر چه نوع آزمون براساس حالت‌های مرحله اول تعریف می‌شود ، ولی مقدار بحرانی (مرز ) براساس نوع آماره آزمون صورت می گیرد .

آزمون t استودینت

توزیع t در سال 1908 به وسیله وس گوست با نام مستعار ( استیودنت ) گسترش یافت. توزیع t غالباً تحت عنوان توزیع « استیودنت» نامیده می شود . این آزمون کاربردهای متفاوتی در مورد آزمون فرضیه‌های مربوط به جامعه آماری دارد . از آن می توان برای آزمون فرضیه‌هایی که میانگین جامعه را در برابر بزرگترها و یا کوچکترها از عددی خاص می دانند استفاده کرد و نیز در آزمون فرضیه‌های مربوط به مقایسه میانگین دو جامعه نیز کاربرد دارد .

1- تعیین فرضیات آزمون

فرضیه‌های آماری برای میانگین جامعه صرف نظر از فرضیه پژوهشی یکی از تعاریف زیر را خواهد داشت .

4- تصمیم گیری :

دراین مرحله مقدار آماره آزمون‌ محاسبه شده با مقدار بحران مرحله سوم مقایسه می شود اگر آماره آزمون در ناحیه پذیرش H0 قرار گیرد فرض H0 در سطح اطمینان درصد پذیرفته می شود . در غیر این صورت داده‌های نمونه دلیل محکمی بر تأیید H0 ارائه نداده و آن را رد می کنند . در تصمیم‌گیری به وسیله داده‌های حاصل از تحلیل به وسیله نرم افزارهای کامپیوتری اگر سطح معنی داری آماره مورد نظر از سطح خط 1کوچکتر باشد فرض H0 در سطح اطمینان فوق رد می شود .

فصل پنجم :

5-1 مقدمه

در فصول گذشته پس از بررسی موضوعی متغیرهای تحقیق کیفیت خدمات بانکی ووفاداری مشتری ، و مدیریت ارتباط با مشتری ، به راه‌های رسیدن به وضعیت مطلوب از لحاظ تئوری پرداختیم .

دلیل اهمیت موضوعات یاد شده را بیان کردیم و متذکر شدیم که مشتریان مهمترین منبع تامین کننده سود بلند مدت سازمان‌ها هستند . به همین دلیل سازمانها و شرکت‌های تجاری باید توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند . دراین فصل ما با توجه به بررسی و تجزیه و تحلیل نظرات و عقاید مشتریان بانک صادرات در مورد برقراریفرآیند ارتباط بامشتری ، در این بانک و تاثیراتی که این فرایند بر میزان وفاداری آنها به بانک خواهد گذاشت ، پیشنهادات کاربردی که حاصل از نتایج پژوهش می باشد و سپس پیشنهادات تحقیقاتی و نتیجه‌گیری خواهیم پرداخت .

2-5 فرضیه‌ها

- برقراری فرآیند ارتباط با مشتری کیفیت ارائه خدمات بانکی را افزایش می‌دهد .

- برقراری فرایند ارتباط با مشتری وفاداری مشتریان به بانک را افزایش می‌دهد .

5-3 چهارچوب نظری و الگوی تحلیلی

در این تحقیق ابتدا به بیان تعاریف و ادبیات موضوع هر یک از متغیرها پرداخته شده و سپس روش‌های مختلف برای سنجش این متغیرها توضیح داده می شود . روشی که نهایتاً دراین پژوهش برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری و کیفیت خدمات استفاده می شود یک روش تلفیقی از SERVPERF , SERVQUAL می‌باشد . SERVQUAL فنی است که برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می‌کنند به کار می‌رود .

این فن براساس 5 شاخص یعنی :

• شواهد فیزیکی و ملموس
• اعتبار
• پاسخگویی
• اطمینان خاطر
• همدلی

برای تربیت 5 شاخص فوق ویژگی‌های متعددی به کار رفته و از پاسخگویان خواسته شده است نظر خود را در رابطه با اینکه اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( با شاخص‌های گفته شده در مورد آن ) در بانک صادرات اجرایی شود در شاخص های دیگر چه تغییراتی ممکن است به وجود آورد . در یک مقیاس 5 تایی از خیلی کم تا خیلی زیاد بیان کنند ، در مقیاس SERVPERF فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می کنیم .

5-4 روش‌های جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل

در این تحقیق ما برای هر متغیر 15 شاخص آورده شده است . در ابتدای پرسشنامه برای اینکه پاسخگو با شرایط و ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر آشنا شود پس از تعریفی مختصر از آن و باز گو نمودن 15 شاخص مدیریت ارتباط با مشتری ، خواسته شده است تا با در نظر گرفتن شرایط بوجود آمده توسط این سیستم به سوالات پاسخ دهند . 15 سئوال ابتدایی مربوط به شاخص‌های کیفیت خدمات بانکی و 15 سوال بعدی مربوط به شاخص‌های وفاداری مشتری می‌باشد . نظرات پاسخگویان در یک مقیاس 5 تایی بررسی می‌شوند .

داده‌های جمع آوری شده به وسیله پرسشنامه از جامعه آماری توسط نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار می گیرد .

5-5 پیشنهادات کاربردی

5-5-1رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با هر یک از متغیرها

برای آزمون فرضیه‌ها H0 و H1 بصورت زیر مشخص گردید .

با توجه به مقدار T به دست آمده برای هر متغیر و مقایسه آن با هر دو فرضیه H0 مورد قبول واقع گردید .

با توجه به تأیید شدن فرضیات و اثبات افزایش میزان وفاداری و کیفیت خدمات با استفاده از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشنهاد می گردد این سیستم هر چه سریعتر ولی با در نظر گرفتن تمام شرایط آن ، در بانک صادرات اجرایی گردد بااستفاده از این فن آوری باعث افزایش سطح کیفیت خدمات بانکی و درنهایت افزایش رضایتمندیو وفاداری مشتریان این بانک می گردد. بدیهی است بهدلیل ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری ما نیازمند سنجش و بهینه سازی مستمر فرآیندهای خدمات استانیمی‌باشیم واز این روش می‌توان با پیاده سازی CRM بدون بررسی شرایط موجود و وضعیت مطلوب و بدون سنجش مستمر عملکرد آن به نتایج مطلوب دست پیدا نمود .

-با توجه به اینکه در ادبیات موضوع ،‌تأکید زیادی به نیروی انسانی و استراتژی‌های سازمانی شده است و از طرف دیگر با توجه به اینکه این عوامل زمانبر بوده و آمادگی برای آنها هزینه‌بر و نیازمند به تغییرات زیادی می‌باشد لازم است تا بانک سرمایه گذاری بیشتری روی این موارد انجام دهد .

5-6 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی

1- در این پژوهش متغیرها صرفاً براساس نظر مشتریان مورد سنجش قرار گرفته و پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی از جنبه درون سازمانی نیزمورد ارزیابی قرار گیرند .

2- از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مستمر می‌باشد می‌توان در هر زمانی ارتقاء و سطح آن را مورد بررسی قرار داده و تأثیر CRM را بر افزایش سطح متغیرهای کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد ارزیابی قرار داد که تا چه میزان توانسته سازمان را به مقاصدش نزدیک نماید.

3- پیشنهاد می گردد اجرای CRM در سایر بانکهای داخلی و خارجی مورد بررسی قرر گیرد و نقاط ضعف و قوت آنها شناسایی گردد که خود می تواند وسیله‌ای برای پیشرفت در رقابت با سایر بانکها گردد.

4- برای ارزیابی اقتصادی طرح جهت تربیت نیروی انسانی و استفاده از فناوری اطلاعات پیشنهاد می‌گردد در تحقیقات آتی روش هزینه فاید مورد استفاده قرار گیرد.

5-با توجه به اینکه CRM در برخی از سازمانها با شکست مواجه شده است پیشنهاد می گردد درتحقیقات بعدی میزان آمادگی بانک جهت اجرای چنین سیستمی و همچنین استراتژی و روش مناسب جهت اجرای آن که بیشترین احتمال موفقیت را به همراه خواهد داشت شناسایی شده و از آن استفاده شود .

10 جزوه ی عالی در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

اختصاصی از سورنا فایل 10 جزوه ی عالی در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری - CRM دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پکیجی استثنایی از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری -crm 

دیگر نیازی نیست دنبال مطالب دیگری باشید. 

10 فایل پی دی اف و پاورپوینت 

CRM چیست؟

اختصاصی از سورنا فایل CRM چیست؟ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود با فرمت ورد قابل ویرایش

 CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه ...........

برای دریافت متن کامل لطفا نسبت به پرداخت قیمت فایل اقدام نمائید.

دانلود مقاله CRM چیست؟

اختصاصی از سورنا فایل دانلود مقاله CRM چیست؟ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

هدف از CRM چیست؟

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند.
در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

تعداد صفحه :9