پایانامه بررسی ابعاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تاثیر آن بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه ایران)
چکیده
این مطالعه به بررسی تأثیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در صنعت بیمه می پردازد. در صنعت بیمه رقابت شدید بین نام های تجاری باعث شده تا توجه به نام و نشان تجاری بیش از پیش نمود پیدا کند و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در نظر گرفته شده است. نام و نشان تجاری بیمه ایران به عنوان محرک انتخاب شده است تا تأثیر هر یک از ابعاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای سنجیده شود. تحقیق حاضر مبتنی بر مدل آکر می باشد که تأثیر چهار بُعد ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان بیمه ایران به پذیرش خدمات بیمه ای سنجیده می شود. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق همبستگی، نمونه ای متشکل از 385 نفر از مشتریان کلیه نمایندگیهای اهواز بیمه ایران با استفاده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته اند. متغیر وابسته تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای بوده و متغیر مستقل ارزش ویژه نام و نشان تجاری
می باشد که این مقاله در صدد است در آزمودن ارتباط میان ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای شرکت داشته و در جهت رسیدن به این مهم بازار رقابتی را برای آزمون انتخاب کرده اند. نتیجه این تحقیق حاکی از آن است که بین ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای شرکت ارتباط زیادی وجود دارد و عوامل موثر بر این تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین سه متغیر جنسیت، سن و تحصیلات به عنوان متغیرهای تعدیل کننده مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد و در سطح اطمینان 95% یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تأیید شد.
تعداد صفحات 254
فرمت فایل : word
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده ........................................................................................................................
1
فصل اول: کلیات تحقیق
2
1-1- طرح تحقیق ...........................................................................................................
3
1-1-1- مقدمه ................................................................................................................
3
1-1-2- بیان مسأله .........................................................................................................
6
1-1-2-1- موانع فرهنگی ..............................................................................................
7
1-1-2-2- موانع اقتصادی .............................................................................................
7
1-1-2-3- موانع فنی .....................................................................................................
8
1-1-2-4- موانع عرضه ای در خدمات .......................................................................
8
1-1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق ................................................................................
11
1-1-3-1- فرهنگ بیمه .................................................................................................
12
1-1-3-2- بیمه در شریعت اسلام .................................................................................
13
1-1-4- اهداف تحقیق ...................................................................................................
15
1-1-5- سوالات تحقیق .................................................................................................
15
1-1-6- فرضیات تحقیق ................................................................................................
16
1-1-7- متغیرهای تحقیق ...............................................................................................
16
1-1-8- چارچوب مفهومی تحقیق .................................................................................
17
1-1-9- تعریف واژگان تخصصی تحقیق .......................................................................
18
1-1-10- روش شناسی تحقیق ......................................................................................
19
1-1-10-1- روش تحقیق ..............................................................................................
19
1-1-10-2- روش گردآوری اطلاعات و داده ها ...........................................................
20
1-1-10-3- جامعه آماری ..............................................................................................
21
1-1-10-4- روش نمونه گیری .....................................................................................
21
1-1-10-5- حجم نمونه ................................................................................................
21
1-1-11- قلمرو تحقیق ..................................................................................................
22
1-1-11-1- قلمرو موضوعی تحقیق .............................................................................
22
1-1-11-2- قلمرو مکانی تحقیق ...................................................................................
22
1-1-11-3- قلمرو زمانی تحقیق ...................................................................................
22
1-1-12- مشکلات و محدودیتهای تحقیق ....................................................................
22
فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری تحقیق
23
2-1- مقدمه ....................................................................................................................
24
2-1-1- بیمه در فرهنگ ملی ایران .................................................................................
24
2-1-2- مفهوم بیمه ........................................................................................................
25
2-1-3- پیدایش فکر بیمه و تاریخچه آن در جهان ........................................................
26
2-1-4- تاریخچه بیمه در ایران ......................................................................................
27
2-1-5- نقش بیمه در جامعه ..........................................................................................
28
2-1-6- انواع بیمه ..........................................................................................................
29
2-1-7- نظریه سوداگران و توسعه تجارت ماورای بحار ...............................................
30
2-1-8- ریسک پذیری و بیمه ........................................................................................
30
2-1-9- نظریه مطلوب انتظاری ......................................................................................
31
2-1-10- دلیل منطقی برای خرید بیمه ..........................................................................
32
2-2- آشنایی با بیمه ایران ...............................................................................................
34
2-2-1- قانون تأسیس بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران ...........................................
34
2-2-1-1- فصل اول – تشکیل و موضوع .....................................................................
34
2-2-1-2- جامعه مؤسسان ............................................................................................
36
2-2-1-3- فصل دوم – شورای عالی بیمه .....................................................................
37
2-2-1-4- فصل سوم – هیات عامل .............................................................................
38
2-2-1-5- فصل چهارم – بازرسان ...............................................................................
39
2-2-1-6- قسمت چهارم – مقررات مختلف ................................................................
40
2-2-2- راهبردها و اهداف ............................................................................................
41
2-2-3- شعبات ..............................................................................................................
41
2-2-4- عناوین فعالیت های بیمه ایران .........................................................................
42
2-2-4-1- بیمه شخص ثالث .........................................................................................
42
2-2-5- قوانین و مقررات بیمه ......................................................................................
50
2-2- 5 -1- معاملات بیمه ............................................................................................
50
2-2-5-2- فسخ و بطلان ...............................................................................................
51
2-2- 5-3- مسولیت بیمه گر .........................................................................................
53
2-2-6- نمودار سازمانی و نیروی انسانی .......................................................................
56
2-2-6-1- نیروی انسانی سال 90 .................................................................................
57
2-2-6-2- نیروی انسانی سال 89 .................................................................................
58
2-3- پیشینه تحقیق .........................................................................................................
59
2-3-1- مقدمه ................................................................................................................
59
2-3-2- تعریف نام و نشان تجاری ................................................................................
61
2-3-3- تاریخچه نام تجاری ..........................................................................................
62
2-3-3-1- نگرشی بر تحول نام تجاری در جهان .........................................................
62
2-4- مروری بر تحقیقات انجام شده در موضوع نام و نشان تجاری و ارزش ویژه نام و نشان تجاری .................................................................................................................
65
2-4-1- ارزش ویژه نام و نشان تجاری .........................................................................
70
2-4-1-1- تعاریف ارزش ویژه نام و نشان تجاری .......................................................
70
2-4-1-1-1- ارزش برند و چگونگی ارزیابی آن ..........................................................
71
2-4-1-1-2- ارزش ویژه برند ......................................................................................
72
2-4-1-2- مدلهای ارزش ویژه نام و نشان تجاری ........................................................
73
2-4-1-2-1- مدل ارزش ویژه نام تجاری دیوید آکر ....................................................
73
2-4-1-2-1-1- آگاهی از نام و سمبل تجاری ..............................................................
73
2-4-1-2-1-2- کیفت درک شده .................................................................................
74
2-4-1-2-1-3- مجموعه ای از تداعی گرها ................................................................
75
2-4-1-2-1-4- پایگاه مشتری (اندازه و وفاداری) .......................................................
75
2-4-1-2-1-5- دیگر داراییهای اختصاصی نام تجاری .................................................
75
2-4-1-2-2- مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری کاپفرر .............................................
76
2-4-1-2-3- دیدگاه ارزش ویژه نام و نشان تجاری کلر ..............................................
77
2-4-1-3- ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه نام و نشان تجاری .......................
80
2-4-1-4- خلق ارزش برای شرکت توسط ارزش ویژه نام و نشان تجاری ..................
80
2-4-1-5- جایگاه ارزش ویژه نام تجاری در نظام امور شرکتها ....................................
80
2-5- مبانی رفتار مصرف کننده ......................................................................................
84
2-5-1- تعریف رفتار مصرف کننده ...............................................................................
84
2-5-2- نام تجاری و فرآیند خرید مصرف کننده ..........................................................
85
2-5-2-1- حل مسأله گسترده .......................................................................................
86
2-5-2-2- کاهش ناسازگاری ........................................................................................
87
2-5-2-3- حل مسأله محدود .......................................................................................
88
2-5-3- مدل های رفتار مصرف کننده ...........................................................................
88
2-5-3-1- مدل اقتصاد خرد ..........................................................................................
89
2-5-3-2- مدل اقتصاد کلان .........................................................................................
89
2-5-3-3- مدل های نوین .............................................................................................
89
2-5-3-3-1- مدل نیکوزیا ............................................................................................
89
2-5-3-3-2- مدل رفتار خرید هوارد – شث ................................................................
91
2-5-3-3-3- مدل انگل – لاک ول – مینارد ................................................................
93
2-5-3-3-4- مدل رفتار مصرف کننده هاوکینز ............................................................
96
2-6- نشان دادن رابطه معنی دار بین ارزش ویژه نام و نشان تجاری برتمایل مشتریان....
97
2-6-1- رابطه بین وفاداری به نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان ..............................
97
2-6-1-1- وفاداری، خرید جبری و حساسیت نام ونشان تجاری .................................
97
2-6-1-2- استراتژی وفاداری به نام تجاری ..................................................................
98
2-6-1-3- ارزش استراتژیک یک پایگاه مشتری ...........................................................
98
2-6-2- رابطه بین کیفیت درک شده نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان ...................
99
2-6-2-1- ابعاد کیفیت درک شده .................................................................................
100
2-6-2-2- خلق ارزش به وسیله کیفیت درک شده .......................................................
101
2-6-3- رابطه بین تداعی گرهای نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان .........................
102
2-6-3-1- انواع تداعی گرها .........................................................................................
103
2-6-3-2- نقش تداعی گرها و تأثیر آن بر مشتریان ......................................................
105
2-6-4- رابطه بین آگاهی از نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان .................................
106
2-6-4-1- هرم آگاهی ...................................................................................................
106
2-6-4-2- چگونگی تأثیر آگاهی از نام تجاری بر تمایل مشتریان ................................
107
2-7- مدل نظری تحقیق .................................................................................................
108
2-8- متغیرهای پژوهش وتعریف عملیاتی آنها ..............................................................
109
فصل سو م: روش شناسی تحقیق
117
3-1- مقدمه ....................................................................................................................
118
3-2- روش تحقیق .........................................................................................................
119
3-2-1- جامعه آماری تحقیق...........................................................................................
122
3-2-2- روش نمونه گیری ............................................................................................
123
3-2-3- حجم نمونه .......................................................................................................
124
3-2-4- ابزار گردآوری داده ها (ابزار سنجش) ..............................................................
126
3-2-4-1- پرسش نامه ..................................................................................................
126
3-2-4-2- قابلیت اعتماد (پایایی) ..................................................................................
130
3-2-4-3- اعتبار (روایی) پرسشنامه ..............................................................................
131
3-2-4-4- پایایی پرسشنامه ...........................................................................................
131
3-2-4-5- مقیاسهای مورد استفاده ................................................................................
132
3-2-4-6- روش تجریه و تحلیل داده ها ......................................................................
133
3-3- منابع جمع آوری اطلاعات ....................................................................................
135
3-3-1- منابع ثانویه .......................................................................................................
135
3-3-2- منابع اولیه .........................................................................................................
136
فصل چهارم: توصیف و تحلیل دادهها، تحلیل توصیفی دادهها،تحلیل تبیینیدادهها و آزمون فرضیات
137
4-1- مقدمه ....................................................................................................................
138
4-2- آمار توصیفی داده ها .............................................................................................
139
4-2-1- آمار توصیفی جامعه آماری (جنسیت، سن و تحصیلات) .................................
139
4-2-1-1- بررسی مشخصات جامعه آماری (جنسیت، سن و تحصیلات) ....................
139
4-2-1-2- توزیع فراوانی میزان وفاداری، کیفیت درک شده، تداعی گرها، آگاهی نسبت به نام و نشان تجاری ............................................................................................
143
4-2-1-3- توزیع فراوانی میزان تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای ................
147
4-2-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی بعد کیفیت درک شده .........................................
148
4-2-3- نتایج حاصل از آمار توصیفی اهمیت عوامل در استفاده از خدمات بیمه ای .....
150
4-3- آمار استنباطی ........................................................................................................
151
4-3-1- مقدمه ................................................................................................................
151
4-3-2- بررسی نرمال بودن داده ها ...............................................................................
152
4-3-3- اولویت بندی عوامل ارزش ویژه نام و نشان تجاری ........................................
154
4-3-4- اولویت بندی مولفه های بعد کیفیت درک شده ...............................................
155
4-3-5- اولویت بندی مولفه های موثر در استفاده از خدمات بیمه ای ..........................
156
4-3-6- فرضیه اصلی تحقیق .........................................................................................
157
4-3-7- فرضیات فرعی تحقیق ......................................................................................
159
4-3-7-1- فرضیه فرعی اول تحقیق ..............................................................................
159
4-3-7-2- فرضیه فرعی دوم تحقیق .............................................................................
161
4-3-7-3- فرضیه فرعی سوم تحقیق .............................................................................
163
4-3-7-4- فرضیه فرعی چهارم تحقیق ..........................................................................
165
4-3-8- رتبه بندی تأثیرگذاری مولفه های ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای ..............................................................................
167
فصل پنجم : تحلیل یافته ها، نتیجه گیری و پیشنهادات
169
5-1- مقدمه ....................................................................................................................
170
5-1-1- مقایسه پیشینه تحقیق با نتایج تحقیق ................................................................
170
5-2- نتیجه گیری ...........................................................................................................
175
5-2-1- آزمون فرضیات ................................................................................................
175
5-2-1-1- نتایج آزمون فرضیات فرعی فرضیه اول .......................................................
175
5-2-1-2- آزمون فرضیه اصلی اول ...............................................................................
176
5-2-2- سایر یافته های تحقیق ......................................................................................
176
5-2-2-1- ضریب اهمیت هر کدام از چهار عامل (وفاداری، کیفیت درک شده، تداعیگرها و آگاهی از نام ونشان تجاری) از نظر پاسخ دهندگان .................................
176
5-2-2-2- اهمیت و اولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت در بیمه ایران .......................
177
5-2-2-3- اولویت عوامل مؤثر در استفاده از خدمات بیمه ای .....................................
177
5-2-2-4- رتبه بندی تأثیر گذاری عوامل ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای ...............................................................................
177
5-3- پیشنهادها ..............................................................................................................
178
5-3-1- پیشنهادات مبتنی بر تحقیق ...............................................................................
178
5-3-2- پیشنهاد به سایر محققان ....................................................................................
181
5-3-3- مشکلات و محدودیت های تحقیق ..................................................................
182
فهرست منابع ...................................................................................................................
183
منابع فارسی .....................................................................................................................
184
منابع غیر فارسی ..............................................................................................................
188
پیوست ها ........................................................................................................................
192
چکیده انگلیسی ...............................................................................................................
227
فهرست جدول ها
عنوان
صفحه
جدول 3-1- داده های پژوهش ...................................................................................................
128
جدول 4-1- فراوانی، درصد و درصد تجمعی جنسیت پاسخگویان ...........................................
140
جدول 4-2- فراوانی، درصد و درصد تراکمی سطح سن پاسخگویان ........................................
141
جدول 4-3- فراوانی، درصد و درصد تراکمی تحصیلات پاسخگویان .......................................
142
جدول 4-4- توزیع فراوانی میزان وفاداری نسبت به نام و نشان تجاری .....................................
143
جدول 4-5- توزیع فراوانی میزان کیفیت درک شده نسبت به نام و نشان تجاری ......................
144
جدول 4-6- توزیع فراوانی میزان تداعی گرهای نام و نشان تجاری ..........................................
145
جدول 4-7- توزیع فراوانی میزان آگاهی از نام و نشان تجاری ..................................................
146
جدول 4-8- توزیع فراوانی میزان تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای ...........................
147
جدول 4-9- آمار توصیفی بعد کیفیت درک شده ........................................................................
148
جدول 4-10- آمار توصیفی اهمیت عوامل در استفاده از خدمات بیمه ای .................................
150
جدول4-11- اولویت بندی عوامل ارزش ویژه نام و نشان تجاری .............................................
155
جدول4-12- اولویت بندی مؤلفه های بعد کیفیت درک شده ....................................................
156
جدول4-13- اولویت بندی مؤلفه های موثر در استفاده از خدمات بیمه ای ...............................
157
جدول4-14- ضرایب مدل رگرسیونی ........................................................................................
168
فهرست نمودارها
عنوان
صفحه
نمودار 4-1- توزیع درصد جنسیت پاسخگویان نمونه آماری .....................................................
140
نمودار 4-2- توزیع درصد وضعیت سن پاسخگویان ..................................................................
141
نمودار4-3- توزیع درصد سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه آماری .........................................
142
نمودار4-4- توزیع فراوانی میزان وفاداری نسبت به نام و نشان تجاری ......................................
143
نمودار4-5- توزیع فراوانی میزان کیفیت درک شده از نام و نشان تجاری ..................................
144
نمودار4-6- توزیع فراوانی میزان تداعی گرهای نا و نشان تجاری ............................................
145
نمودار4-7- توزیع فراوانی میزان آگاهی از نام و نشان تجاری ...................................................
146
نمودار4-8- توزیع فراوانی میزان تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای .............................
147
فهرست شکل ها
عنوان
صفحه
شکل 2-1- نمودار تشکیلاتی شرکت سهامی بیمه ایران .............................................................
56
شکل 2-2- مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری دیوید آکر ........................................................
74
شکل 2-3- مدل دانش نام و نشان تجاری کلر ............................................................................
78
شکل 2-4- جایگاه ارزش ویژه نام تجاری در نظام امور شرکتها ................................................
82
شکل 2-5- مدل مفهومی تحقیق ................................................................................................
83
شکل 2-6- نام تجاری و فرآیند خرید مصرف کننده ..................................................................
85
شکل 2-7- فرآیند حل مسأله گسترده (تصمیم گیری) ..............................................................
86
شکل 2-8- فرآیند خرید تکراری ................................................................................................
87
شکل 2-9- فرآیند کاهش ناسازگاری ..........................................................................................
87
شکل 2-10- فرآیند حل مسأله محدود .......................................................................................
88
شکل 2-11- مدل رفتار خرید نیکوزیا ........................................................................................
91
شکل 2-12- رفتار مصرف کننده هوارد- شث ............................................................................
93
شکل 2-13- مدل انگل- لاک ول – مینارد .................................................................................
95
شکل 2-14- مدل جامع رفتار مصرف کننده هاوکینز ..................................................................
96
شکل 2-15- رفتار خرید تکراری تحت شرایط حساسیت بالای نام و نشان تجاری ..................
97
شکل 2-16- استراتژی وفاداری به نام تجاری ............................................................................
98
شکل 2-17- هرم آگاهی .............................................................................................................
106
شکل 2-18- مدل نظری تحقیق ..................................................................................................
108
دانلود پایانامه بررسی ابعاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تاثیر آن بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در صنعت بیمه
