ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکتهای بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکتهای بیمه شهرستان بروجن)
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:88
پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی
گروه مدیریت صنعتی (تولید)
فهرست مطالب :
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-بیان مسئله. 2
1-2-اهداف پژوهش... 4
1-3-سوالات پژوهشی.. 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4
1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5
1-6- فصل بندی تحقیق.. 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6
1-8- دامنه زمانی.. 8
1-9- جامعه تحقیق.. 8
1-10- مراحل انجام پژوهش... 8
مقدمه فصل.. 11
قسمت اول: رضایت مشتری.. 11
2-1-1- مقدمه. 11
2-1-2- تعریف مشتری.. 12
2-1-3- ارزش مشتری.. 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20
2-2-1- مقدمه. 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28
2-3-1- مقدمه. 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29
2-3-4- نقش بیمه. 29
قسمت چهارم: مدل کانو. 30
2-4-1- مقدمه. 30
2-4-2- معرفی مدل کانو. 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35
2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی.. 46
3-3- قلمرو تحقیق.. 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47
3-3-2- مکان تحقیق.. 47
3-4- جامعه آماری.. 47
3-5- مدل مفهومی طرح. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش... 48
3-7- محدودیتهای پژوهش... 49
مقدمه. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52
مقدمه. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60
مراجع لاتین.. 67
فهرست جداول :
جدول 2-1) مقایسه بین سیستمهای سیاه، سفید و خاکستری.............................. 23
جدول 2-2) طبقهبندی نیازهای کانو ........................................ 34
جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینههای پرسشنامه خاکستری ...................................... 44
جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگیهای ساده سازی فرایندها و کارها.... 53
جدول 4-2) نتایج کلی طبقهبندی ویژگیهای محصول.......................................................... 56
فهرست شکل ها :
شکل 2-1) تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری................. 15
شکل 2-2) مدل شکلگیری رضایتمندی مشتری ...................................... 16
شکل 2-3) سیستم خاکستری ............................................................ 22
شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی .............................................. 31
شکل 2-5) مدل کانو................................................................. 32
چکیده :
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتوجه باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین میکند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه پرداخته شده و تعداد آنها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقیمانده دسته بندی و در طبقههای اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامههای لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائهدهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینههای کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و سادهسازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتریمداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات بهمنظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آنها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق میتواند راهنمای خوبی برای شرکتهای بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
مقدمه :
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست میآورد. سازمانهایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمانهایی که نمیتوانند، دست مییابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)
مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار میباشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم میآورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمانها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل ملاحظهای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایهگذاری میکنند، و نتیجتا هزینههای مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینههای مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینهها را تشکیل میدهند. (سان و کیم[2]،2013)
در واقع، شناسایی و اندازهگیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازهگیری کند، حیاتی به نظر میرسد. (بندریان،1390)
1-1-بیان مسئله
امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی میکنیم که این وضعیت نیز روزبهروز در حال افزایش است، بهعبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقیزاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتفاوت باشند، آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتریپسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013)
مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند. شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینههای بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکتهای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارتها، بهخصوص در بیمههای بلندمدت میتوانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینههای لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایهگذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکتهای بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقهمندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز بهکار شرکتهای بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمهای بر عهده شرکتهای بیمه دولتی بود. از آنجاکه این شرکتها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایههای دولتی فعالیت میکردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیتهایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکتهای بیمه خصوصی از آنجا که باید پاسخگوی سهامداران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روشها و استراتژیهایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکتها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که میتوانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکارهای مناسب شود، ضروری بهنظر میرسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه را بررسی نماید.
و...
دانلود پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
