فصل اول
مقدمه .................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله .................................................................................................. 4
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6
1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7
1-4- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 9
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ................................................................ 9
1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........................................................... 12
1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13
1-9- نمونه آماری ............................................................................................... 13
1-10- قلمرو موضوعی ....................................................................................... 13
1-11- قلمرو مکانی ............................................................................................. 13
1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................. 14
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم .......................................................................... 14
فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15
فصل دوم
مقدمه .................................................................................................................... 18
بخش اول : ایزو 9000.......................................................................................... 20
2-1- کیفیت .......................................................................................................... 21
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو ..................................................... 21
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............................................................... 23
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ......................................................................... 25
2-1-5- متفکران کیفیت ....................................................................................... 26
2-1-5-1- ادوارد مینگ ...................................................................................... 27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ................................................. 28
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ............. 28
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ....... 29
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000................................................... 30
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000.................................................. 35
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000.................................. 36
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000...................................................... 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ........................................................................... 38
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .......................................................................... 38
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی................................................................... 39
2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................. 39
2-5-3- شکل دهی محصول ............................................................................... 40
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41
2-5-5- مدیریت منابع ......................................................................................... 41
2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................. 42
2-6-1- تصمیم و مدیریت ................................................................................... 43
2-6-2- خط مشی کیفیت ..................................................................................... 44
2-6-3- انتخاب استاندارد ................................................................................... 44
2-6-4- انتخاب محدوده ...................................................................................... 44
2-6-5- طرحریزی پروژه ................................................................................... 44
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ............................................................................. 45
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................. 45
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ................................................................... 45
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی.......................................................... 46
2-6-11- مستندسازی.......................................................................................... 46
2-6-12- استقرار سیستم.................................................................................... 46
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه......................................................................... 47
2-6-14- بازاریابی .............................................................................................. 47
2-7- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو 9000........................................ 47
2-8- ممیزی داخلی کیفیت ................................................................................... 48
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت............................................. 48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000............................................. 50
2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000............................................................ 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ......................................................................... 52
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی......................................................................... 52
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی .............................................................. 53
2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................. 55
2-10-2-1- تعهد مدیریت ................................................................................... 55
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری ................................................................... 55
2-10-2-3- خط مشی کیفیت .............................................................................. 56
2-10-2-4- طرحریزی ....................................................................................... 56
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ........................................................ 57
2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................. 58
2-10-3- مدیریت منابع ....................................................................................... 59
2-10-3-1- تأمین منابع ...................................................................................... 59
2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................... 59
2-10-3-3- زیرساختها ...................................................................................... 60
2-10-3-4- شکل دهی محصول ......................................................................... 60
2-10-4- شکل دهی محصول ............................................................................. 60
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول ................................................... 60
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ............................................................ 61
2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................. 63
2-10-4-4- خرید ............................................................................................... 65
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ..................................................................... 66
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری .............................................. 69
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود .................................................. 70
2-10-5-1- کلیات ............................................................................................... 70
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ....................................................................... 70
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق .................................................................. 72
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................... 73
2-10-5-5- بهبود ............................................................................................... 73
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان .......................................... 75
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ............................................... 75
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ....................................................................... 75
2-11-3- بهسازی مستمر ................................................................................... 76
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000......................................... 77
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............................................................... 77
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت .......................................................................... 77
2-12-3- عدم رویه ها ........................................................................................ 78
2-12-4- مقاومت کارکنان .................................................................................. 78
2-12-5- برداشتهای متضاد ............................................................................... 78
2-12-6- آموزش ................................................................................................ 79
2-12-7- محدودیت و فشار زمان ...................................................................... 79
2-12-8- فقدان اطلاعات ..................................................................................... 79
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت ..................................................................... 80
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................... 80
2-12-11- کالببراسیون ...................................................................................... 80
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک ............................... 81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000...................................... 82
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000.......................... 84
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ........................................................ 84
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......................................................... 84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ..................................................... 84
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ............................................... 84
2-14-5- سهم بازار ........................................................................................... 84
2-14-6- فشار زمانی ......................................................................................... 85
2-14-7- دوروی یک سکه .................................................................................. 85
2-14-8- افزایش سطح کیفی .............................................................................. 85
2-14-9- مزیت صادرات .................................................................................... 85
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000.................................................. 86
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................... 86
2-15-2- بروکراسی ........................................................................................... 87
2-15-3- سلب ابتکار .......................................................................................... 87
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................... 87
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ................................................................ 88
2-1- تعریف عملکرد ............................................................................................ 89
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد .................................................................... 90
2-3- تعاریف ارزشیابی ....................................................................................... 90
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد .................................................................. 90
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ............................................................... 92
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت .................................................................. 94
2-5-1- چارچوب BSC.......................................................................................... 95
2-5-1-1- جنبه مالی .......................................................................................... 97
2-5-1-2- جنبه مشتری ..................................................................................... 97
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ....................................................................... 98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ......................................................................... 99
2-5-2- نقش و کارکرد BSC................................................................................ 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................... 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری ............................................................... 100
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ....................................................................... 100
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .................................................................. 101
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ...................................................... 101
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .................................................................... 102
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ......................................... 102
2-9- روش شناسی BSC....................................................................................... 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ..................................................... 105
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ........................................... 105
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........................................................ 106
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC.......................................................... 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن .......................................................... 109
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ........................................................... 109
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ...... 110
بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ................................................................. 112
2-2- پیشینه تحقیق .............................................................................................. 113
فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116
فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119
فصل سوم
مقدمه .................................................................................................................... 122
3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122
3-2- روش گردآوری اطلاعات ........................................................................... 123
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124
3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126
3-6- تعیین روایی پرسشنامه .............................................................................. 127
3-7- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 127
3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129
فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130
فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ................................................................ 132
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .............................................................. 132
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....................................................... 132
4-2- تحصیلات کارشناسان ................................................................................ 133
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات .................................................................. 133
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ........................................................... 133
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ........................................................................ 134
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ...................................................................... 134
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134
4-4- سابقه کار در شرکت ................................................................................. 135
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ............................................................ 135
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ......................................... 135
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000...................................................... 136
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000................................. 136
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000.............. 137
4-6- میزان تحصیلات مشترکین ......................................................................... 138
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ................................................... 138
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ................................. 138
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ........................................................................ 139
فصل پنجم
5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148
5-2- نتیجه گیری ................................................................................................ 149
5-3- پیشنهادات.................................................................................................... 150
دانلود پایان نامه مهندسی صنایع - اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق با فرمت ورد
