مشخصات این فایل
عنوان:اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
فرمت فایل: word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات: 36
این مقاله در مورد اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی می باشد.
بخشی از تیترها به همراه مختصری از توضیحات هر تیتر از مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
مقدمه
معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که...(ادامه دارد)
ادبیات تحقیق
کیفیت یک مفهوم مبهم و فازی است و در نتیجه تعریف آن بسیار سخت می‌باشد. در نظریات جدید، کیفیت یک محصول یا خدمت بیانگر میزان تطبیق آن با نیاز مشتری است که از ابعادی چندگانه برخوردار است. شاید بتوان هشت بُعد برشمرد که چارچوب استراتژی رقابتی بر مبنای آنهاست :....(ادامه دارد)
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت
این مدل، پنج فرصت احتمالی جهت شکست کیفیت یا آنچه که "شکاف" نامیده می‌شود را شناسایی و مورد بررسی قرار می‌دهد. رویکرد پاراسورامان بیان می‌دارد که مشتری ابتدا انتظاراتی از عملکرد دارد، سپس عملکرد واقعی را مشاهده می‌کند و در نهایت ادراکات از عملکرد را شکل می‌دهد. کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری، بستگی به وجود و جهت اختلاف بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت درک‌شده دارد. این اختلاف یا شکاف بستگی به ماهیت چهار شکاف دیگر دارد که در فرآیند برنامه‌ریزی، تولید، معرفی و ارائه خدمت نمایان می‌شوند.....(ادامه دارد)
پاسخ‌گوئی و مسئولیت‌پذیری:
- پاسخ‌گویی کارکنان شعبه به مشتری
- پاسخ‌گویی رئیس شعبه به مشتری
- صبر و حوصلة کارکنان شعبه در گوش دادن به سوالات و خواسته‌های مشتری
- اشتیاق و تمایل کارکنان شعبه در جهت کمک به مشتری و حل و فصل مشکلات او
- احساس مسئولیت کارکنان شعبه در رابطه با مشتری
- ارائه اطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان به آنها
....(ادامه دارد)
پیشنهادات جهت تحقیقات آینده:
ـ مدل chang- Yeh پس از تخمین توابع تعلق میزان اهمیت معیارها و میزان رضایت مشتریان آنها را به اعداد منفرد تبدیل می‌کند. بسیار بهتر است اگر این توابع تعلق به اعداد فازی تبدیل شوند. این بسط از چند جهت دارای پیچیدگی می‌باشد:
- تخمین این اعداد دارای پیچیدگی‌های خاص می‌باشد.
- حل مدل‌های چند معیاره با اعداد فازی دارای پیچیدگی می‌باشد.
ـ تست و بکارگیری دیگر مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد فازی
....(ادامه دارد)
بخشی از فهرست مطالب مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی در پایین آمده است.
(مطالعه در بانک کشاورزی)
1- مقدمه
2- ادبیات تحقیق
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت
3- روش تحقیق
مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد فازی:
مدل مفهومی تحقیق
فاز اول: جمع آوری اطلاعات
قابلیت اعتماد:
تضمین:
پاسخ‌گوئی و مسئولیت‌پذیری:
همدلی:
4- نتایج و پیشنهادات تحقیق
قوت و ضعف داخلی
قوت و ضعف بیرونی
قوت و ضعف رقابتی کلی
مرتب‌سازی نقاط ضعف بر مبنای اهمیت معیارها :
ارائه راهکارهای عملی در ارتباط با بهبود نقاط ضعف به ترتیب اهمیت‌شان :
پیشنهادات جهت تحقیقات آینده:
فهرست منابع
....(ادامه دارد)
دانلود مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
