مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری
بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است
ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او(kotler,2003)
CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند
زمینه های ظهورCRM:
1-مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
2-مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
3-هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
4-مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
اهداف CRM:
1-افزایش در امد حاصل از فروش.
2-بهبود میزان موفقیت.
3-کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
4-شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
5-ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
6-حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود :
120% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
2جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
3یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد.
45% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
اصول CRM:
.1هدف گذاری تک تک مشتریان.
.2اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات.
.3از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد.
.4انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها.
انواع فن اوری CRM:
1CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است. مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
2CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
انواعCRMعملیاتی :
(1ECRM(CRM الکترونیکی: دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند.
2MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند. و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است.
انواع CRMتحلیلی:
1-انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد.
2-کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتار بر اساس تجزیه و تحلیل گذشته ارائه میدهد.
شامل 16 اسلاید powerpoint
دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (customer relation management)
