مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

اختصاصی از سورنا فایل مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

64 صفحه

همراه با منابع

2-1- مقدمه.. 13

2-2 خدمات... 13

2-2-1 تعریف خدمات... 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات... 15

2-2-3 اهمیت خدمات... 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری... 20

2-3-1 تعریف مشتری... 20

2-3-2 وفاداری مشتری... 21

2-3-3 تعریف وفاداری... 24

2-3-4 اهمیت وفاداری... 26

2-3-5 مشتری وفادار. 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول.. 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری... 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان.. 40

2-3-9 رضایت مشتری... 42

2-4-کیفیت خدمات... 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت... 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات... 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن... 51

2-4-5 مدل گرونروز. 51

2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

2-4-7 قابلیت اطمینان.. 55

2-4-8 عوامل محسوس.... 56

2-4-9 اطمینان خاطر. 56

2-4-10 همدلی... 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری). 56

2-4-12 ارزش درک شده. 57

2-4-13 تصویر سازمانی... 58

2-4-14 هزینه جابه جایی... 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط... 62

2-6- پیشینه تحقیق... 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران.. 63

2-6-2 پژوهش های خارجی... 64

2-7- چهارچوب مفهومی... 67

2-8- جمع بندی    72