برای اطمینان یافتن از اینکه کارکنان می خواهند و می توانند خدمات با کیفیت بالا ارائه دهند، سازمان ها باید کارکنان خود را انگیزش دهند و فرهنگ گرایش به مشتری را با در نظر گرفتن نکاتی از قبیل استخدام افراد مناسب تشویق کنند. کارکنان یک سازمان خدماتی می توانند از چندین طریق ادراک مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات به طور مثبت تحت تاثیر قرار دهند، آن ها عبارتند از: قابلیت اعتماد، مسئولیت و پاسخ گو بودن، اطمینان، همدلی و ظاهر. عدم موفقیت در رعایت این فاکتور ها می تواند تاثیر منفی بر کیفیت خدمات ارائه شده داشته باشد.