فرمت فایل :powerpoint (لینک دانلود پایین صفحه) تعداد صفحات18 صفحه
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 44
پایش مشتری
1- مقدمه :
صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های گوناگون باید طی کنیم.
برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.
برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم کرد.
2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟
برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.
3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان
روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.
برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار می دهیم.
3-1 ) تحقیقات کمی و کیفی :
تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در مطالعات اکتشافی هستند. از نتایج تحقیقات کیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده کرد. مطالعات کمی که تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می کنند. مطالعات کمی به معنای جمع آوری حجم کوچکی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای انجام این مطالعات وجود دارد که پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست. در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست می آید.
3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات مشتریان :
به دلیل کاربرد وسیع روشهای کیفی مصاحبه های عمیق و گروههای متمرکز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.
الف ) مصاحبه های عمیق :
روشهایی که تا حال ذکر شد عموماً در تحقیقات CSM به طور کلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اکتشافی نقطه شروع تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری که رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.
مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز یا گروههای رویکرد عموماً گزینه های مطرح برای این کارند.
مصاحبه های عمیق :
مصاحبه های عمیق اغلب به شکلی رودررو و تک به تک انجام می شوند. زمان اجرای آنها چیزی درحدود 90-30 دقیقه بوده که بسته به میزان پیچیدگی روابط مشتری – تأمین کننده تغییر می کند. استفاده از این روش بیشتر تحت شرایطی که مشتریان شما سازمانهای دیگر هستند پیشنهاد می شود. چرا که مردم عادی اغلب صرف وقت و حوصله برای مصاحبه های طولانی راجع به خریدی معمولی را نمی پذیرند.
اولین موضوعی که در این روش تعیین آن اهمیت دارد، تعیین تعداد مصاحبه های لازم است. تجربه نشان می دهدکه به طور کلی 12 مصاحبه عمیق برای انجام مطالعات اکتشافی نیاز است. البته این عدد یک میانگین است که بسته به تعداد مشتریان ، نوع سازمان و عوامل دیگر می تواند بیشتر یا کمتر باشد.
نکته دیگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دلیل کیفی بودن روش از نتایج عددی این روش استفاده نمی شود و لذا برای تعیین تعداد نمونه ها نیاز به استفاده از تکنیک های
دسته بندی : علوم پایه _ زیست شناسی
فرمت فایل: 
( قابلیت ویرایش و آماده چاپ )
تعداد صفحات : 28 صفحه
پایش و اقسام آن Offset پایش (Moritoring) جمع آوری اطلاعات بوسیله فعالیتهایی از قبیل ثبت مشاهدات، انجام اندازه گیری‌ها و آنالیز آزمایشگاهی نمونه‌های جمع آوری شده در یک مکان خاص یا محل مورد علاقه پایش نام دارد.
لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود مقاله : توجه فرمایید.
دانلود فایل 
پرداخت آنلاین
دانلود فرمهای پایش و اندازه گیری فرایندها شامل فرایندهای:
نگهداری و تعمیرات
ممیزی داخلی
مسئولیت مدیریت
کنترل محصول نامنطبق
فروش و ارتباط با مشتری
طرح ریزی و پدید آوری محصول
ساخت و بسته بندی
خرید
جابجایی، نگهداری و انبارش
تجزیه و تحلیل داده ها
برنامه‌ریزی و کنترل تولید
بازرسی و آزمون
آموزش
ایمنی و بهداشت HSE
انگیزش
اقدام اصلاحی، پیشگیرانه و بهبود
دوره خشک ((Droughtیک پدیده طبیعی است که به کندی آغاز، به آرامی گسترش و به شدت بر همه جوانب فعالیتهای بشری تاثیر می گذارد، لذا شناخت کامل و همه جانبه و پایش دقیق آن می تواند ابزار مناسبی را برای مقابله با آن و کاهش اثرات زیانبارش بدست دهد. بر همین اساس این تحقیق، تدوین مدل جامعی جهت ارزیابی و تحلیل دوره های خشک شامل زیر مدلهای تکمیل، تطویل و بازسازی داده ها و اطلاعات هواشناسی، پایش دوره های خشک و پهنه بندی این دوره ها را هدف قرار داده است. در ارائه مدل از روش های محاسباتی و تحلیلی منطق فازی برای پایش اطلاعات نادقیق و نامطمئن و از سیستم های اطلاعات جغرافیایی (GIS ) جهت تحلیل های مکانی اطلاعات مربوط به درجه، شدت، تداوم و توزیع مکانی دوره ها و شناسایی بهتر و جامعتر آنها استفاده شده است.
با توجه به نیاز حداقل مدل پایش به داده های هواشناسی ۳۰ ساله در ابتدا از تکنیک فازی بر مبنای تغییر طول و عرض جغرافیایی، ارتفاع و حوزه ایستگاهها برای تطویل و بازسازی اطلاعات و داده ها استفاده شد. این تکنیک با استفاده از ۴۸ ایستگاه در کل استان خراسان آزمون گردید و نتایج حاصل از آن با روشهای موجود دیگر مقایسه گردید. نتایج حاصل حداقل خطا را برای تکنیک فازی بدست داد، بطوریکه متوسط خطای مطلق و ضریب همبستگی مقادیر تخمین زده شده و به ترتیب ۷/۰۵ میلیمتر و ۹۲/۶ درصد برای تکنیک فازی، ۱۱/۳۵میلیمتر و ۸۷/۳ درصد برای روش رگرسیون (بعنوان بهترین روش بین روشهای موجود) بود. همچنین تاثیر تغییر مرز توابع عضویت فازی، استفاده از عملگرهای مختلف فازی در مدل، تغییر حوزه و تعداد ایستگاهها بر نتایج مورد بررسی قرار گرفت که نهایتا استفاده از ۴ ایستگاه و در نظر گرفتن ضریب حوزه بهترین نتایج را بدست داد، در صورتیکه تغییر مرز توابع عضویت فازی و تغییر عملگرهای فازی تاثیر چندانی بر نتایج خروجی نداشت.
برای پایش دوره های خشک در ابتدا دو شاخص بارندگی استاندارد شده(SPI) و شاخص شدت دوره های خشک پالمر (PDSI) مد نظر قرار گرفت. استفاده از این دو شاخص و بررسی نتایج حاصل از آنها و مزایا و معایب مترتب بر آنها نشان دادند که در صورت اصلاح شاخصSPI و اضافه نمودن پارامتر درجه حرارت آن، این شاخص می تواند بعنوان شاخص مناسبی برای پایش دوره های خشک مطرح شود.بر این اساس یک مدل پایش فازی بر اساس شاخص جدیدی به نام شاخص تبخیر و تعرق و بارندگی استاندارد شده (SEPI)ارائه شد.در این مدل دو تابع عضویت فازی اشخاصSPI و SEIشاخص تبخیر و تعرق استاندارد شده که عینا مشابه شاخص SPIبوده و تنها بجای داده بارندگی از داده تبخیر و تعرق استفاده شده است) که عملا نشان دهنده تاثیر کمبود بارندگی و افزایش درجه حرارت بر وقوع دوره های خشک بودند، بعنوان ورودیها و تابع عضویت فازی SEPI بعنوان خروجی مدل استفاده شدند. ایت توابع عضویت از نوع توابع مثلثی و ذوزنقه ای با همپوشانی جزئی بوده که نهایتا ۸۱قانون با حداقل ۲و حداکثر ۴قانون فعال در هر مرحله را باعث شدند. طبقات شدت دوره های خشک و مرطوب ارائه شده در شاخص جدید بر اساس منطق فازی بوده که در تقابل با منطق بولین کارآرائی این مدل را افزایش داد. نتایج حاصل از مدل نشان داد که شاخص جدید کلیه مزایای شاخص SPIاز جمله امکان محاسبه در مقیاس های زمانی متفاوت را دارد بعلاوه تاثیر پارامتر درجه حرارت بر وقوع دوره های خشک نیز در آن لحاظ شده که این مسئله توانایی روند یابی این دوره ها را درشرایط و کاربردهای مختلف از جمله کاربردهای هواشناسی،کشاورزی، هیدرولوژیکی و اقتصادی- اجتماعی به شاخص جدید داده است هر چند که با توجه به تازگی شاخص هنوز نیاز به بررسی این شاخص در دیگر مناطق وجود دارد. مقایسه SEPI با SPI همبستگی بیش از ۹۰ درصدی برای کلیه مقیاس های زمانی و با PDSIهمبستگی بیش از ۸۰ درصدی در مقیاس های زمانی میانی و حدودا ۴۲ درصد در مقیاس های زمانی پایین و ۶۲ درصد در مقیاس های زمانی بالا را نشان داد. پایش دوره های خشک ایستگاه سینوپتیک مشهد برای دوره آماری ۲۰۰۱تا ۱۹۷۰میلادی با شاخص جدید،۶۵، ۴۸، ۲۷، ۱۷، ۱۵ و ۱۴ دوره خشک را به ترتیب برای مقیاس های زمانی ۱، ۳، ۶، ۹، ۱۲ و ۲۴ ماهه بدست داد که از این بین طولانی ترین دوره خشک با ۴۵ ماه تداوم در مقیاس زمانی ۱۲ ماهه در ماه می سال ۱۹۹۴ شروع و در ماه ژانویه سال ۱۹۹۸ خاتمه یافت.
در ادامه نیز پهنه بندی دوره های خشک بر اساس شاخص جدید با استفاده از روش کرجینگ به دو طریق مستقیم و غیر مستقیم انجام شد. در روش مستقیم، برای تولید نقشه های پهنه بندی شدت دوره های خشک از مقادیر نقطه ای شاخص SEPI و در روش غیر مستقیم از نقشه های پهنه بندی شده دو شاخص SPI و SEI که به عنوان ورودهای مدل فازی بودند، استفاده شد. بررسی ها نشان داد که روش غیر مستقیم با توجه امکان محاسبه SPI در ایستگاههای بیشتر ، نتایج دقیقتری را بدست می دهد. بطوریکه متوسط خطای مطلق و ضریب همبستگی به ترتیب برای روش مستقیم ۷۵/۰ و ۵۵/۰ و برای روش غیر مستقیم ۲۲/۰ و ۸۰/۰ محاسبه شد. بهترین نتایج در روش غیرمستقیم برای مقیاس زمانی ۲۴ ماهه با متوسط خطای مطلق ۱۸/۰ و ضریب همبستگی ۸۵/۰ بدست آمد.