تحقیق میزان رضایت مندی مشتریان از بیمه

اختصاصی از سورنا فایل تحقیق میزان رضایت مندی مشتریان از بیمه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:20

فهرست مطالب:

تعاریف مختلف از رضایت شغلی
نظریه‌های مختلف درمورد رضایت شغلی
 شاخص‌های رضایت شغلی
 رضایت شغلی کارکنان؛ کلید طلایی رضایت مشتریان
● تعاریف مختلف از رضایت شغلی
● نظریه‌های مختلف درمورد رضایت شغلی
● شاخص‌های رضایت شغلی
● رضایت شغلی کارکنان؛ کلید طلایی رضایت مشتریان
● نتیجه گیری

چکیده:

نیروی انسانی یا عامل انسانی، بی تردید شریف‌ترین، مهم‌ترین وارزشمند‌ترین عامل، بین عوامل و منابع مختلف تولید است. عامل انسانی در سازمان، تمامی افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، کارشناسان، کارمندان و کارگران را در رده‌های مختلف شغلی دربرمی گیرد.
در این مقاله، برای ایجاد شناخت و درک درست و مناسب از منابع انسانی سازمان، مطالبی بیان می‌شود سپس رضایت شغلی، نظریه‌های مختلف در این باره و شاخص‌های رضایت شغلی، بررسی می‌شوند و در ادامه، رابطه رضایت کارکنان و مشتریان، ارائه خواهد شد.
نقش نیروی انسانی در پیشبرد امور جامعه، دارای اهمیتی والاست و مؤثرترین رکن تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محسوب می‌شود پیشرفت‌های اقتصادی و اجتماعی نیز تجهیز نیروی انسانی متعهد، متخصص، ماهر و افزایش مهارت‌های مداوم او را اجتناب ناپذیر می‌کند.
انسان، مهم‌ترین سرمایه سازمان است اگر عامل انسانی را از سازمان حذف کنیم، آنچه باقی می‌ماند، عوامل و امکاناتی نظیر ساختمان، ماشین آلات، تجهیزات، مواد و غیره است که به خودی خود قابل استفاده نیست و ارزشی نخواهد داشت انسان به اشیاء روح دمیده و از آنها برای ارتقاء، بهبود و تکامل زندگی خوداستفاده می‌کند انسان، بزرگترین و با ارزش‌ترین دارایی سازمان است که هرگز در ترازنامه‌هاو صورت‌های سود و زیان شرکت‌هامنعکس نمی‌شود.درحالی که سودآوری سازمان با انسان است و انسان‌ها پشتوانه موفقیت سازمان به شمار می‌روند. بنابراین، با عامل انسانی باید در نهایت عزت و احترام برخورد شود، زیرا سال‌هاوقت و سرمایه گزاف، صرف تربیت و پرورش انسان‌های متخصص، فهیم، متعهد شده تا پس از سال‌هابرنامه ریزی به اوج بازدهی برسند. در صورت خروج آنان از سازمان، به آسانی و در زمانی اندک قابل جایگزینی نیستند و فقدان آنها زیان و لطمه بزرگی به سازمان وارد خواهد کرد. به بیانی دیگر، عرضه نیروی انسانی توانمند و کارامد، امری محدود، زمان‌بر و پرهزینه بوده و مستلزم صرف وقت، نیرو و مخارجی هنگفت است.
نیروی انسانی متعهد در سازمان، با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و بموقع، می‌تواند زیان‌های مادی را بزودی جبران و تأمین کند؛درواقع، همواره برای سازمان ارزش افزوده، ثروت و فایده ایجاد می‌کند و برسرمایه‌های مادی سازمان می‌افزاید. نیروی انسانی متعهد بیش‌از هزینه‌ای که صرف تربیت، تجهیز و آموزش او شده است، برای سازمان فایده و ارزش به وجود می‌آورد. برعکس، نیروی انسانی غیرمتعهد، غیرکارامد و ناآگاه، ممکن است با تصمیمات و اعمال غلط خود بر دشواری‌هاو زیان‌های سازمان بی افزاید.

 
تعاریف مختلف از رضایت شغلی
در منابع گوناگون، از رضایت شغلی تعاریف بسیار زیادی ارائه شده است که در این قسمت به چند نمونه از این تعاریف اشاره می‌کنیم.
با وقوع رکود اقتصادی در دهه‌های 1970 و 1980، بحث رضایت شغلی در سازمان‌هامطرح شد این زمانی بود که اکثر کارمندان و کارگران با توجه به کسادی و رکود اقتصادی واقع شده از شغل خود ناراضی بودند. این مسئله، توجه بیشتر مدیران و سازمان‌هارا به بحث رضایت شغلی جلب کرد.
رضایت شغلی، عاملی مهم برای افزایش کارایی و نیز رضایت فردی در سازمان تلقی می‌شود. مدیران به شیوه‌های مختلف مترصد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود هستند. محققان مختلف، تعاریف گوناگونی از رضایت شغلی ارائه داده‌اند:
"فیشر و هانا" (1939) رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغل تعریف می‌کنند به این معنا که اگر شغل، شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند، فرد از شغلش رضایت خواهد داشت، اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان، شغل خود را ترک خواهد کرد.
"هاپاک" رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چند بعدی دانسته و آن را با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی مرتبط کرده است به نظر او صرفاً وجود یک عامل، موجب رضایت شغلی فرد نخواهد شد. بلکه وجود ترکیبی از عوامل مختلف موجب خواهد شد که فرد در لحظه ی معینی از شغل خود احساس رضایت کند.

جزوه آموزشی خسارت مالی بیمه های مسئولیت مدنی وسایل نقلیه (ثالث مالی)

اختصاصی از سورنا فایل جزوه آموزشی خسارت مالی بیمه های مسئولیت مدنی وسایل نقلیه (ثالث مالی) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود جزوه آموزشی خسارت مالی بیمه های مسئولیت مدنی وسایل نقلیه (ثالث مالی)

این فایل در قالب Word قابل ویرایش، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی می باشد

قالب: Word

تعداد صفحات: 55

توضیحات:

فهرست مطالب

مقدمه

بخش اول: فرآیند و نحوه پذیرش و پرداخت خسارت ثالث مالی    
گام اول، مراحل پذیرش    
1- پذیرش    
الف) خسارت‌های بدون گزارش مقامات انتظامی (بدون کروکی)    
ب) خسارت‌های با گزارش مقامات انتظامی (با کروکی)    
2- کنترل مدارک در مرحله پذیرش    
3- تشخیص مورد استفاده وسیله نقلیه بعد از خسارت    
گام دوم، مدارک و تشکیل پرونده خسارتی    
گام سوم، ارجاع به کارشناس ارزیاب خسارت    
گام چهارم، ارزیابی خسارت    
نحوه تحقیق و بررسی پرونده‌های خسارتی     
گام پنجم، دریافت قطعات داغی    
گام ششم، محاسبه مبلغ خسارت    
 مرحله نهایی شدن پرونده و صدور حواله خسارت    
گام هفتم، مراحل تسویه و پرداخت خسارت    
گام هشتم، بایگانی پرونده    
انواع پرونده‌های خسارت    
بخش دوم: نکات و مسائل مهم در پرداخت خسارت ثالث مالی     
1- خسارت‌های ناشی از یدک     
2- استثنائات ثالث    
3- نامعلوم بودن راننده مقصر    
4- خسارت‌های قابل بازیافت از مقصر حادثه    
5- گواهی‌نامه‌های مشروط     
6- گواهی‌نامه‌های خارجی    
7- خسارات وارده توسط محمولات خودروهای بیمه‌شده    
8- تقسیم به نسبت    
9- تخلفات رانندگی حادثه ساز     

دانلودمقاله گزارش کار اموزی در بیمه سینا

اختصاصی از سورنا فایل دانلودمقاله گزارش کار اموزی در بیمه سینا دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

در راستای تحقق امر خصوصی سازی در جمهوری اسلامی ایران و فراهم نمودن زمینه فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی بخش‌های غیر دولتی و ایجاد اشتغال در سطوح مختلف جامعه و نیز کاهش تصدی گری دولت در تخصیص منابع ملی به بخشهای مختلف، شرکت بیمه سینا(سهامی عام) با مشارکت بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی ایران و شرکت سرمایه گذاری نیرو (وابسته به وزارت نیرو) و صندوق ذخیره فرهنگیان کشور و بنیاد علوی و اشخاص حقیقی و حقوقی دیگر در سال 1382 با مجوز بیمه مرکزی ایران و با سرمایه ای معادل یکصد و چهل میلیارد رالو تأسیس یافت. یکی از شاخص ترین سهامداران اصلی این شرکت بنیاد علوی است که هسته اصلی و پایگاه شروع فعالیت اقتصادی در شکل گیری این شرکت بوده و با توجه به اینکه بعد از انقلاب شکوهمند اسلامی ایران قهراً مالکیت شرکت بیمه ملی را دارا بوده است در تشکیل و راه اندازی شرکت بیمه سینا از امتیازات خاص این نهاد برخوردار بوده ، لذا شرکت بیمه سینا با اتکاء به نوع فعالیت و فلسفه وجودی این بنیاد توانسته است با بهره مندی از معافیت محدودیتهای مواد 31، 32، 33 قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری موضوع ماده 34 همین قانون بسیاری از مشکلات و محدودیت ها را در شکل گیری و توسعه سریع این شرکت حل و فصل نماید، بدیهی است ارزش و اعتبار سهامداران بزرگ و تأثیر گذاری آنها در عملکرد شرکت بسیار مغتنم می باشد.
طبق قرار داد منعقده بین سایت اطلاع رسانی صنایع ایران و شرکت بیمه سینا از تاریخ 18-10-85 کلیه اعضاء سایت اطلاع رسانی صنایع سلولزی ایران می توانند با معرفی نامه کتبی این سایت از تخفیفات ویژه بیمه ای برخوردار گردند.
توضیح این نکته ضروری است تخفیفات ویژه تعلق گرفته به اعضاء سایت اطلاع رسانی ایران غیر قابل مقایسه با دیگر تخفیفات ارائه شده از طرف شرکت های دیگر بیمه ای می باشد.

بیمه چگونه به وجود آمد؟
بیمه های غیرزندگی ، پیشینه بلند مدتی دارند. نوعی از بیمه های دریایی حدود 3000 سال قبل مورد استفاده قرار گرفت . بیمه های زندگی نیز سابقه زیادی دارند.این نوع بیمه ها نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزدخود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود.

بیمه در دنیای امروز :
امروز دیگر تصوراین که گونه ای از فعالیت انسان بدون وجود بیمه شکل پذیردمشکل است . به ویژه آن که در قرن بیستم تحولات تکنولوژی ، حمل و نقل وارتباطات با سرعت و وسعت شگفت آوری انجام پذیرفته است . برجسته ترین نمونه این موضوع پیشرفت موتور اتوموبیل است که متعاقب آن بیمه اتوموبیل به یکی ازمهم ترین بخش های صنعت بیمه تبدیل شده است .
توسعه مهم دیگر، افزایش تعداد ریسک های یگانه خیلی بزرگ است .نفتکش های غول پیکر و هواپیماهای بسیار بزرگ نمونه هایی هستند که نشان می دهند سرمایه تحت پوشش بیمه ممکن است صدها میلیون تومان ارزش داشته باشد. مشکلات مربوط به پوشش چنین سرمایه های عظیمی باعث شده است که بیمه گران به پشتیبانی یکدیگر، یک خطر بزرگ را در سطح داخلی و بین المللی به صورت بیمه اتکایی مجدد بین خود توزیع کنند و از عهده جبران خسارت های هنگفت برآیند.
همراه با ارتقا و پیچیدگی بیشتر زندگی انسان امروز، بیمه ها نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه یافته اند. زیان هایی که ممکن است به طور ناخواسته در جریان فعالیت و زندگی عادی هر فردی به دیگران وارد آید و در قبال آن ها مسؤول واقع شود بابیمه مسؤولیت تحت پوشش قرار میگیرند.در این خصوص ، می توان به بیمه مسؤولیت پزشکان و بیمه مسؤولیت تولید کنندگان اشاره کرد. نمونه های جدیدتر، بیمه افترا برای روزنامه نگاران و ایستگاه های رادیو و تلویزیون و بیمه آلودگی ناشی از نشت نفت از تانکرهاست . بیمه های سیل ، زلزله وخرابی کامپیوترنیز بر همین منوال ظهور کرده اند.
بیمه های زندگی نیز پیشرفت های شگرفی یافته و مجموعه متنوعی از انواع این نوع بیمه را ارائه کرده است در این زمینه انواع بیمه های مستمری و عمر و پس انداز به طور چشم گیری افزایش یافته است در ادامه ، بیمه گران رشته زندگی مجبور شده اندکه با مشکلات جدیدی نظیر بیماری ایدز مواجه شوند و درباره پیشرفت علم ژنتیک بیندیشند.
مختصری از بیمه سینا
در راستای تحقق امر خصوصی سازی در جمهوری اسلامی ایران و فراهم نمودن زمینه فعالیت های اقتصادی و اجتماعی بخشهای غیر دولتی و ایجاد اشتغال در سطوح مختلف جامعه و نیز کاهش تصدی گری دولت در تخصیص منابع ملی به بخشهای مختلف، شرکت بیمه سینا(سهامی عام) با مشارکت بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی ایران و شرکت سرمایه گذاری نیرو (وابسته به وزارت نیرو) و صندوق ذخیره فرهنگیان کشور و بنیاد علوی و اشخاص حقیقی و حقوقی دیگر در سال 1382 با مجوز بیمه مرکزی ایران و با سرمایه ای معادل یکصد و چهل میلیارد رالد تأسیس یافت.(این مبلغ درحال حاضر دویست و یک میلیارد رالک افزایش یافته است.) یکی از شاخص ترین سهامداران اصلی این شرکت بنیاد علوی است که هسته اصلی و پایگاه شروع فعالیت اقتصادی در شکل گیری این شرکت بوده و با توجه به اینکه بعد از انقلاب شکوهمند اسلامی ایران قهراً مالکیت شرکت بیمه ملی را دارا بوده است در تشکیل و راه اندازی شرکت بیمه سینا از امتیازات خاص این نهاد برخوردار بوده ، لذا شرکت بیمه سینا با اتکاء به نوع فعالیت و فلسفه وجودی این بنیاد توانسته است با بهره مندی از معافیت محدودیتهای مواد 31، 32، 33 قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری موضوع ماده 34 همین قانون بسیاری از مشکلات و محدودیت ها را در شکل گیری و توسعه سریع این شرکت حل و فصل نماید، بدیهی است ارزش و اعتبار سهامداران بزرگ و تأثیر گذاری آنها در عملکرد شرکت بسیار مغتنم می باشد.

بیمه های غیرزندگی:
بیمه دریایی که امروز وجود دارد احتمالا در حدود سده های یازدهم و دوازدهم میلادی در منطقه ای در شمال ایتالیا به وجود آمده است شخصی به نام لومباردز درسده های چهاردهم و پانزدهم انگلیسی ها را با این نوع فعالیت آشنا ساخت مفاهیم بیمه گر و بیمه گری ، نخستین بار در بیمه دریایی مطرح شد. آن روزها هر بازرگانی که حاضر به تقبل بخشی از یک خطر بود نام خود را همراه با سهمی که از آن خطر قبول می کرد در پایین صفحه ای که جزئیات خطر مزبور در آن درج شده بود می نوشت .آن وقت مالکان کشتی ها و بازرگانان دریافتند که می توانند کشتی ها را برای حمل اجناس سودآور اعزام کنند زیرا می دانستند چنانچه کشتی دچار حادثه شود ازاین طریق جبران خواهد شد. در سال 1666 آتش سوزی بسیار بزرگی در لندن روی داد که باعث به وجودآمدن بیمه آتش سوزی شد. معلوم نیست که نخستین بیمه آتش سوزی به صورت امروزی در چه زمانی صادر شد اما گفته می شود که نخستین شرکت بیمه آتش سوزی به نام اداره آتش در سال 1680 بنیان نهاده شد که بعدها فونیکس لقب گرفت.

فصل اول

بیمه چیست ؟
بیمه ، اشخاصی را که متحمل لطمه ، زیان یا حادثه ناخواسته ای شده اند قادر می سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت هایی که به این قبیل افراد پرداخت میگردد از پول هایی تأمین می شود که برای خرید بیمه نامه می پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می کنند. به بیان دیگر همه آن هایی که خود را بیمه میکنند با مشارکت در سرمایه ای که متعلق به همه خریداران بیمه است ، در جبران خسارت و زیان های هریک از افراد بیمه شده ،شریک و سهیم می شوند.
بیمه گران خطرهای احتمالی را به خوبی می شناسند و احتمال وقوع آن ها رامی دانند بنابر این می توانند میزان حق بیمه ای را که هر شخص باید بپردازد به نحوی محاسبه کنند که مبلغ جمع آوری شده برای جبران خسارت هایی که پیش خواهد آمد، کافی باشد. بدیهی است که تنها تعدادی از آنان که خود را بیمه کرده اندنیاز به جبران خسارت از محل مبلغ جمع آوری شده خواهند داشت .
بر این اساس ، مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه می شود: نخست این که ، به طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدر است و دوم ،آن که احتمال وقوع حادثه برای بیمه گذار متقاضی بیمه بیشتریا کمتر از میانگین احتمال خطر مزبور باشد. برای روشن شدن موضوع 3 مثال می آوریم .
1. در بیمه های مربوط به اتوموبیل : جوانی که اتوموبیل پرقدرتی دارد یاراننده ای که قبلا چند مورد تصادف داشته و خودش مقصر بوده است ، از راننده میان سال و با تجربه ای که اتوموبیل کم قدرتی دارد و قبلا تصادف نکرده است ، حق بیمه بیشتری می پردازد.
2. در بیمه آتش سوزی : صاحب مغازه ساندویچ فروشی ، ازصاحب یک دفتر خدماتی حق بیمه بیشتری می پردازد یعنی ، هر چه احتمال خطربیشتر باشد، حق بیمه نیز بیشتر خواهد بود.
3. برای فردی جوان و تندرست که شغل بی خطری دارد خریدن بیمه زندگی آسان تر و حق بیمه آن هم کمتر خواهد بودتا فرد سال مندی که شغل پرخطری دارد.
نفع بیمه پذیر:
نفع بیمه پذیر یک اصل اساسی بیمه است . مفهوم این اصل آن است که فردی که در صدد گرفتن بیمه است باید به طور قانونی اختیار بیمه کردن اموال ، حادثه یازندگی را داشته باشد. به بیان دیگر، وقوع حادثه ای که تحت پوشش بیمه است ، یامرگ بیمه شده باید باعث زیان مالی برای خریدار بیمه شود. برای مثال ، آقای الف نمی تواند خانه آقای ب را بیمه کند زیرا تخریب خانه آقای ب موجب زیان مالی برای آقای الف نمی شود. بر همین قیاس ، شما نمی توانیدزندگی دیگران را بیمه کنید مگر آن که منفعتی در زندگی فرد بیمه شده داشته باشید.

دیگر اصول بیمه:
اصول بیمه را که شامل همه بیمه ها می شود به صورت زیر بیان می کنند:
الف- بیمه تنها به اندازه ارزش واقعی اموال تحت پوشش بیمه خسارت را جبران می کند. برای مثال بیمه نمیتواند زیان های عاطفی را تحت پوشش قرار دهد.
ب - همواره باید تعداد فراوانی خطرهای همگون وجود داشته باشد تا بااستفاده از تشابه خطرها بتوان خسارت را بین همه بیمه گذاران توزیع کرد.
پ - باید امکان محاسبه احتمال وقوع خسارت وجود داشته باشد تا بیمه گران بتوانند حق بیمه متناسب با خطر مربوط را تعیین کنند.
ت - خسارت ها نباید عمدی و قابل اجتناب باشند یا قبل از بیمه کردن ، به وجودآمده باشند. به طور بدیهی نمی توان برای خانه ای که آتش گرفته و فردی که فوت کرده است بیمه نامه گرفت .
ث - زیان مالی برخی از خطرها چنان گسترده است که فقط دولت توانایی مقابله با آن ها را دارد. این نوع خطرها ) اغلب ناشی از جنگ یا تابش های هسته ای و رادیواکتیو( به طور معمول بیمه پذیر نیستند.

خطر :
بیمه نگرانی ناشی از خطر را از زندگی مردم و فعالیت های اقتصادی دور می کندو به بیمه گذاران آرامش خاطر می دهد. بیمه گذار می داند که در ازای پرداخت حق بیمه چنانچه حادثه نامنتظره ای رخ دهد، زیان مالی آن از محل حق بیمه های جمع آوری شده جبران خواهد شد. به بیان بهتر، بیمه گذار با پرداخت حق بیمه و دریافت بیمه نامه ، آرامش خاطر به دست می آورد پس اگر حادثه ای رخ نداد وخسارتی نیز دریافت نشد، خریدن بیمه نامه بیهوده نبوده است.
بیمه قراردادی است بین بیمه گر و بیمه گذار که بیمه گر متعهد می شود در قبال در یافت وجهی تحت عنوان حق بیمه ، خسارات وارده به بیمه گذار را جبران نماید. اصولاً بیـمه یک قـــرارداد و توافق بین شرکت یا سازمان بیمه ای با افـراد و اقشـار جامعه است و هـر گونه توافقی که در آن شده باشد لازم الاجراست.
انواع بیمه نامه ها
- بیمه های آتش سوزی شامل:بیمه آتش سوزی واحدهای مسکونی، صنعتی، غیر صنعتی، تجاری، اداری و عمومی، بیمه آتش سوزی طرح فراگیر ، بیمه آتش سوزی طرح مناطق زلزله خیز خفیف و شدید
- بیمه های باربری (حمل و نقل) شامل : بیمه های صادراتی ، وارداتی، داخلی و ترانزیت
- بیمه های مهندسی شامل: بیمه تمام خطر پیمانکاران (مقاطعه کاری C.A.R)، بیمه تمام خطر نصب (E.A.R) بیمه ماشین آلات پیمانکاری (C.P.M) بیمه شکست ماشین آلات (M.B.) بیمه سازه های تکمیل شده (C.E.C.R)، بیمه بویلر و مخازن تحت فشار، بیمه فساد کالا در سردخانه (D.O.S) بیمه تجهیزات الکترونیکی(E.E) و...
- بیمه های مسئولیت شامل: بیمه مسئولیت کارفرما در مقابل کارکنان بیمه مسئولیت متصدیان حمل و نقل زمینی (داخلی)، بیمه مسئولیت متصدیان حمل و نقل بین المللی بر اساس کنوانسیون C.M.R بیمه مسئولیت متصدیان حمل و نقل هوایی، بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پیراپزشکان، مهندسان طراح، ناظر و محاسب، بیمه مسئولیت حرفه ای وکلای دادگستری و بیمه مسئولیت سردفتران، بیمه مسئولیت ناشی از آتش سوزی، بیمه مسئولتی مدیران اماکن مسکونی، تجاری ، ورزشی، پارکینگ ها، تعمیرگاه ها، استخرها، ناجیان غریق، سینماها، سالنهای خودرو، بیمه مسئولیت مدیران اماکن مسکونی، تجاری، ورزشی، پارکینگ ها، تعمیرگاها، استخرها، ناجیان غریق، سینماها، سالنهای تئاتر و بیمه رایانه، بیمه مسئولیت تولید کنندگان و فروشندگان محصول، بیمه مسئولیت شکارچیان و محیط بانان، بیمه مسئولیت مدنی مسئولین فنی بیمارستان ها، درمانگاهها و کلینیک ها، بیمه های اعتباری (عدم وصول مطالبات)، بیمه دام بیمه صداقت در امانت، بیمه مسئولیت شرکتهای توزیع کننده گاز مایع، بیمه مسئولیت مستاجر در برابر موجر، بیمه مسئولیت سازمانهای دولتی، بیمه مسئولیت جامع (CGL)
- بیمه های عمر شامل: بیمه عمر زمانی، بیمه عمر مانده بدهکار، بیمه تمام عمر، بیمه عمر به شرط حیات، بیمه عمر و پس انداز (مختلط)، بیمه عمر سرمایه فرزندان
- بیمه های حوادث شامل: حوادث انفرادی و حوادث گروهی
- بیمه مازاد درمان گروهی
- بیمه کشتی
- بیمه بدنه هواپیما، بیمه مسئولیت شرکت های هواپیمایی نسبت به مسافران و خدمه پرواز، بیمه حوادث سرنشین هواپیما، بیمه مسئولیت شرکت های هواپیمایی نسبت به اشخاص ثالث.
- بیمه خودو شامل: بیمه بدنه خودرو، بیمه شخص ثالث خودرو.
- بیمه وکالت پوششی مطمئن و نوین از شرکت بیمه سینا
- بیمه مسافرین عازم به خارج از کشور (AXA)
- بیمه توریست گروهی
- بیمه ده ساله عیوب اساسی و پنهان ساختمان
- بیمه نوزاد شامل: معلولیت مادرزادی، معلولیت بیماری، معلولیت حادثه.

اهداف و سیاستگذاریهای شرکت
ارکان شرکت عبارتند از: مجمع عمومی هیأت مدیره، مدیرعامل، معاونین، مشاورین، مدیران ستادی، مدیران مناطق، روسای مجتمع های تخصصی، روسای شعب و مسئولین صدور. اعضاء هیأت مدیره نمایندگان رسمی سهامداران عمده شرکت می باشند، معاونین و مدیران تخصصی شرکت به لحاظ داشتن تخصص و تجربه و شایستگی با معرفی مدیرعامل در آزمونهای تخصصی بیمه مرکزی ایران شرکت نموده و طبق تأییدیه آن نهاد به کار مشغول شده اند. در استخدام و به کارگیری پرسنل شرکت از چند ترکیب متفاوت و ارزشمند استفاده شده است. الف) هسته مرکزی: این هسته از ترکیب مدیران کارآمد و نخبه بیمه کشور تشکیل شده است که با احتساب تجارب مکتسبه در رشته های تخصصی مرتبط و جانبی می توان به 270 سال تجربه کاری اشاره نمود، فعالیت این گروه تحت نظر مدیرعامل ضمن پاسداری و حراست از اهداف و ارکان اصلی شرکت، انتقال تجربه و دانش به مدیران رسته های میانی شرکت است که الزاماً و به حکم لیاقت و پشتکار و هنر مدیریت سکانداران آینده این شرکت محسوب خواهند شد.
ب) مدیران میانی: این گروه از میان افراد تحصیل کرده و دارای تخصص های بیمه ای و فارغ التحصیل از مراکز علمی بیمه ای کشور بوده و پس از تأیید بیمه مرکزی ایران تصدی پست های مدیریت میانی را عهده دار می باشند که با ارشاد و راهنمائیهای سطوح بالا و استفاده از تجربیات گروه الف نقش بسیار حساسی را در تصمیم گیریهای مدیریتی ایفا می نمایند.
ج) گروه سوم: با داشتن شرایط تحصیلی و علمی گروه ب و برخورداری از توان و تجربیات بالا عهده دار سرپرستی امور بیمه ای در شعب شرکت در سراسر کشور ایران بوده و براساس اصل اختیار توأم با مسئولیت زیر نظر گروه دوم(ج) خدمت می نمایند.
د) گروه چهارم:گروه کارشناسان و کارکنان زیرمجموعه گروههای سه گانه فوق بوده و کلاً با درجات تحصیلی کارشناسی بیمه، امور جاری بیمه ای شرکت را در رسته های صف و ستاد و با عناوین سازمانی، مسئول و رئیس و تحت نظر گروه سوم به بالا به انجام می رسانند، جهت مزید آگاهی آن که به جز چند مورد محدود که به انجام امور خدماتی شرکت مشغولند کلیه کارکنان اعم از بیمه ای، مالی و اداری دارای مدرک کارشناسی و کاردانی بوده و با استفاده از بهترین نرم افزارهای اختصاصی امور مربوطه را به نحو احسن انجام می دهند. شایان ذکر آن که شرکت بیمه سینا به دلیل اینکه سهامداران عمده آن به نوعی از سطر در سلسله مراتب حکومتی و اداری و به صورت بلافصل تحت نظر مقام معظم رهبری خدمت می نمایند لذا کارکنان و مدیران و مسئولین آن نیز با داشتن اعتقاد و تعهد و الزام عمل به موازین شرعی و اخلاق اسلامی و تمکین از ولی فقیه یکی از شرکتهای نادر و نمونه در جمهوری اسلامی ایران است.

اعضاء هیات مدیره
در شرکتهای بیمه ای(سهامی عام) انتخاب هیأت مدیره علاوه بر آن که منوط به آراء صاحبان سهام می باشد ولی در انتخاب آن از ترکیب معقول، دانش و تجربه و خدمت و توان تخصصی مدیریت استفاده شده است، لذا به منظور آنکه به توان توصیه های صحیح و قابل اعتمادی را به مدیرعامل که علی الاصول دارای تخصص و تجربه در کلیه رشته های بیمه ای می باشد ارائه نمود باید در انتخاب آنان به این عوامل فوق استناد و استشهاد نمود، از این رو هیأت مدیره شرکت بیمه سینا با پنج عضو که سه عضو آن دارای درجه دکترای تخصصی و دو نفر واجد درجات کارشناسی ارشد می باشند یکی از هیأت های سیاست گذاری علمی و تجربی بخش خصوصی است که نظیر آن را در سایر شرکتها کمتر می توان یافت. شرکت بیمه سینا در حاضر با عنایت به اصل استفاده بهینه از کارکنان موجود و جلوگیری از هزینه های غیرضرور و اضافی، سیاست جدیدی را مورد عمل قرار داده است که مالاً با استفاده از سطح نگهداشت کارکنان و جلوگیری از رشد بی رویه تشکیلات اداری و پرهیز از ایجاد شعب جدید توانسته است به بهره وری صحیح و قابل قبولی دست یابد، بدیهی است چنانچه نیازی به خدمات جدید پشتیبانی باشد الزاماً از شرکتهای خدماتی استفاده خواهد شد.

انواع بیمه

1 _ بیمه مهندسی
بیمه های مهندسی اصولاً خسارات فیزیکی ناگهانی و غیر قابل پیش بینی را در طول مدت بیمه جبران می نماید. بیمه های مهندسی به دو دسته کلی تقسیم می شوند یک گروه برای دوره ساخت که این بیمه ها تمام خطر هستند و گروه دیگر برای زمان بهره برداری صادر می شوند که تمام خطر نیستند. در بیمه های تمام خطر مورد بیمه در مقابل کلیه خطراتی که در اثر حادثه بوجود بیاید و همچنین برای مسئولیت مدنی در مقابل اشخاص ثالث پوشش دارند و نیازی به قید کردن عناوین خطرات تحت پوشش نیست، بلکه فقط استثنائات ذکر می شوند. دربیمه های غیر تمام خطر اولاً مسئولیت مدنی در مقابل اشخاص ثالث بیمه نیستند و ثانیاً باید خطرات تحت پوشش به صراحت قید شوند.

الف) بیمه های دوره عملیات ساخت :
1- بیمه تمام خطرپیمانکاران(مقاطعه کاری):(.Contractors All Risk Insurance (C.A.R این بیمه نامه به طور کلی برای تمامی پروژه های راه وساختمان، از جمله: سدها، راه ها، شبکه های آبیاری و زهکشی، کانال ها، احداث ساختمان های مسکونی، تجاری وغیره صادر می شود.
2- بیمه تمام خطر نصب : (.Erection All Risk Insurance (E.A.R این بیمه برای پروژه هایی صادر می شود که ارزش اقلام مورد نصب بیش از 50% ارزش مجموع کل پیمان یا قرارداد پروژه را تشکیل داده باشد، از آن جمله می توان به پروژه های خطوط انتقال نیرو، نصب کارخانجات و غیره اشاره کرد.
3- بیمه ماشین آلات پیمانکاری: (.Contractors Plant Machinery Insurance (C.P.M این بیمه نامه برای ماشین آلات پیمانکاران، از جمله : لودر، گریدر، بولدزر، میکسر و غیره – که درکارگاه پروژه های عمرانی درمعرض خطرات گوناگونی قرار دارند – صادر می شود وخطراتی مانند: سقوط از ارتفاع، سرقت، آتش سوزی وغیره راتحت پوشش قرار می دهد.

ب) بیمه های دوره بهره برداری
1 - بیمه شکست ماشین آلات : (.Machinery Breakdown Insurance (M.B این بیمه تمامی خسارت های فیزیکی وارد به ماشین آلات وتاسیسات کارخانجات را تحت پوشش قرار می دهد و به طور معمول می توان بعد از اتمام بیمه تمام خطر نصب و پس از تحویل موقت نسبت به دریافت چنین پوششی اقدام لازم رابه عمل آورد.
2 - بیمه سازه های تکمیل شده:(.Civil Engineening Complanted Risks Insurance (C.E.C.R این بیمه نامه بعداز اتمام بیمه نامه تمام خطر پیمانکاران و برای زمان بهره برداری پروژه هایی مانند: سد، پل، راه و پروژه های آبیاری و زهکشی صادر می شود .
3 - بیمه بویلر ومخازن تحت فشار : دراین بیمه، جبران خسارت ناشی از انفجار، اعم از داخلی ویا خارجی ویا انهدام ماشین بخار، با رعایت مقررات و استانداردهایی که الزامی است، تحت پوشش قرار می گیرد .
4 - بیمه فساد کالا در سردخانه ها : (.Deterioration Of Stock Insurance (D.O.S این بیمه، جبران خسارت کالای فاسد شدنی درسردخانه وانبار ناشی از شکست ماشین آلات سردکننده ویا تخلیه ونشت مواد سردکننده از لوله یخچال ها ویا خطرات ناشی از قطع برق عمومی را (به شرط اینکه تامین برق اضطراری امکان پذیر نباشد) تحت پوشش قرار می دهد.
5 - بیمه تجهیزات الکترونیکی : (.Electronic Equipment Insurance(E.E این بیمه نامه خسارت فیزیکی وارد به تمامی دستگاههای الکترونیک، مانند : تلفن، تابلو برق، تلکس و وسایل تصویری ویا آموزشی و امثال اینها راتحت پوشش قرار می دهد .
6 - بیمه عدم النفع،ناشی ازشکست ماشین آلات: Machinery Loss Of Profit Insurance این بیمه بطور کلی بیمه نامه مکمل بیمه شکست ماشین آلات است وچنانچه دراثر حوادث تحت پوشش ، وقفه ای در واحد اقتصادی ویا خط تولید بوجود آید وبیمه گذار بر اثر این حادثه درآمدی را از دست داده و متحمل ضرر وزیان شود، تحت پوشش بیمه نامه عدم النفع ،خسارت وارده جبران می شود.

2 _ بیمه مسئولیت
مسئولیت مدنی، عبارتست از تعهد و الزامی که شخص نسبت به جبران زیان وارده به دیگری- اعم از اینکه زیان مذکور دراثر عمل خود شخص مسئول- یا اعمالی از سوی عوامل وابسته به او و یا ناشی از اشیا واموال تحت مالکیت یاتصرف وی محقق شده باشد.

بیمه مسئولیت دارای انواع مختلف است وبدین شرح :
1_ بیمه مسئولیت کارفرما در مقابل کارکنان : این بیمه نامه تمامی خسارت های جانی (بدنی) کارکنان رادر محوطه کار ودرحین انجام کار که کارفرما مسئول آن شناخته شود تحت پوشش قرار می دهد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 52   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت ها

اختصاصی از سورنا فایل دانلود مقاله بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)
مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مزبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی که نوآوری‌های مدیریت مدرن را به کار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت‌ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شرکت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و کارایی بخش‌های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می‌کنند،‌را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیکی است. دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق
اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت‌ها و واحدهای گوناگون شرکت‌ها و تأثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه می‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه‌گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست‌های مالی شرکت شد.

3-1 تاریخچه مطالعاتی
«کلارا اکسیالینگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان» به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت‌های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه‌گزارانی که طرح‌های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می‌کنند 2-بیمارانی که از طرح‌های بیمه ای استفاده می‌کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می‌باشند .ایشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه‌های مختلف سرمایه گذار به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی‌های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می‌باشد( اکسیالینگ چن،2008) .
نتایج پژوهش اندرسون و همکاران در شرکت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شرکت‌های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.
«بنکر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
«کپلن و نورتون » با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می‌کرد، برنامه‌ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت‌هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می‌دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می‌گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.
«حسن قائد امینی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شرکت‌های بیمه "با تأکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.
«معصومه پایدار» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه‌های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مؤلفه‌های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت‌های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.
«نسرین آذر» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)» به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه‌گزاران و کارکنان شرکت‌های بیمه سطح تهران به عنوان معیار‌های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت‌ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر‌های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌های مورد نظر از بین بیمه شده‌ها و کارکنان این شرکت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
«عباس مردانی» در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان «بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت‌های بیمه» به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت‌های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.
«علی اکبر سجادی» به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه‌های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.
«بهزاد قائمی» در پایان نامه خود با عنوان «بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها و میزان فروش بیمه‌ها » به بررسی تأثیر سطح عمومی قیمت‌ها در میزان فروش بیمه‌های عمر ، بیمه‌های گروهی و بیمه‌های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می‌کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول‌بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه‌گزاران و بیمه شدگان بر شرکت‌های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه‌گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می‌خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می‌خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه‌گزار حاصل می‌شود؟ چگونه میتواند بیمه‌های مورد نیاز بیمه‌گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته‌های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد‌های شرکت بیمه مکمل می باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می‌رود گفته قدیمی وجود دارد که «هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید.»
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت‌های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می‌توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و .... اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و ...) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و ...)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت ... ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه‌گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می‌رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه‌گذار با درآمد شرکت‌های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه‌گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت‌ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تأثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، 1384،ص 255)2.

بیمه درمان3 :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه‌های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، 1382،ص 18)4.

بیمه درمان مکمل :
پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه‌های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،1388،ص 183)2.
بیمه نامه3 :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص 189)4.
بیمه گر5 :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بیمه گزار7:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، 1384،ص 333)9.
کیفیت:
جوزف جوران10 کیفیت را چنین تعریف کرده است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه‌های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) .
در سیستم‌های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین‌آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین‌آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می‌شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت‌ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی‌های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می‌شوند (هیرش،2000،ص 587) .
اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:
الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.
ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.
ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.
د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزیابی متوازن
شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.
بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون1 مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، 2004، ص3) 2.
در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص4)3.

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،1387،ص 60)1.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان‌ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
• منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می‌باشد.
• منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تأمین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می‌باشد.
• منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟‌ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می‌باشد.
• منظر یادگیری و رشد: چگونه می‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌های جدیدی را ایجاد نمود؟‌ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت‌ها می‌باشد (همان منبع ،ص61)2.

نمودار1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، 1387،ص 66)3
2-2 رضایتمندی
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک ) مفهومی ناقص را بیان می‌کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت‌های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌های دیگر است(مجتهدی، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهای خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعالیت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائیان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند برای امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شرکت‌های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری،‌ تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارایه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1.
باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تأمین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر....) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.
شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
رضایت مشتری
همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ....) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1.

1-2-2-2 تعریف مشتری
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، 1378،ص 42)2.
در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.
مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است.
مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1.
مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2.

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است.
رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به

بررسی نحوه بیمه باغات

اختصاصی از سورنا فایل بررسی نحوه بیمه باغات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل: WORD قابل ویرایش


تعدادصفحات:26

فهرست مطالب عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده.................................................................................... 2

مقدمه.............................................................................................................................................. 3

اهداف.............................................................................................................................................. 4

پیشینه نگاشته ها........................................................................................................................ 5

روش تحقیق.................................................................................................................................. 9

وضع تولید میوه در کشور......................................................................................................... 10

تعاریف و شرایط عمومی بیمه باغات...................................................................................... 12

نحوه بیمه باغات........................................................................................................................... 14

محاسبه درصد خسارت (افت کمی- افت کیفی) محصول باغ........................................ 20

محاسبه درصد نهایی خسارت محصول.................................................................................. 23

غرامت قابل پرداخت................................................................................................................... 23

نتایج................................................................................................................................................ 24

پیشنهادات..................................................................................................................................... 26

ضمائم............................................................................................................................................. 27

منابع................................................................................................................................................ 35