مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

اختصاصی از سورنا فایل مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

64 صفحه

همراه با منابع

2-1- مقدمه.. 13

2-2 خدمات... 13

2-2-1 تعریف خدمات... 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات... 15

2-2-3 اهمیت خدمات... 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری... 20

2-3-1 تعریف مشتری... 20

2-3-2 وفاداری مشتری... 21

2-3-3 تعریف وفاداری... 24

2-3-4 اهمیت وفاداری... 26

2-3-5 مشتری وفادار. 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول.. 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری... 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان.. 40

2-3-9 رضایت مشتری... 42

2-4-کیفیت خدمات... 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت... 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات... 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن... 51

2-4-5 مدل گرونروز. 51

2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

2-4-7 قابلیت اطمینان.. 55

2-4-8 عوامل محسوس.... 56

2-4-9 اطمینان خاطر. 56

2-4-10 همدلی... 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری). 56

2-4-12 ارزش درک شده. 57

2-4-13 تصویر سازمانی... 58

2-4-14 هزینه جابه جایی... 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط... 62

2-6- پیشینه تحقیق... 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران.. 63

2-6-2 پژوهش های خارجی... 64

2-7- چهارچوب مفهومی... 67

2-8- جمع بندی    72

تحقیق و بررسی در مورد مطهری

اختصاصی از سورنا فایل تحقیق و بررسی در مورد مطهری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 36

نام کتاب : خدمات متقابل اسلام و ایران

علامه شهید حاج شیخ مرتضی مطهری

خدمات متقابل اسلام و ایران

انتشارات صدرا

مقدمه چاپ اول

در حدود نود و هشت درصد از ما مردم ایران مسلمانیم ( 1 ) . ما مسلمانان ایرانی به اسلام به حکم اینکه مذهب ماست ایمان و اعتقاد داریم‏ و به ایران به حکم اینکه میهن ماست مهر می‏ورزیم . از اینرو سخت علاقه‏ مندیم که مسائلی را که از یک طرف با آنچه به آن ایمان و اعتقاد داریم واز طرف دیگر با آنچه به آن مهر می‏ورزیم پیوند دارد روشن درک کنیم و تکلیف خود را در آن مسائل بدانیم . عمده این مسائل در سه پرسش ذیل خلاصه‏ می‏شود : 1 - ما هم احساسات مذهبی اسلامی داریم و هم احساسات میهنی ایرانی ، آیا دارای دو نوع حساس متضاد می‏باشیم ، یا هیچگونه تضاد و تناقضی میان‏ احساسات مذهبی ما و احساسات ملی ما وجود ندارد ؟ 2 - دین ما اسلام آنگاه که در چهارده قرن پیش به میهن ما ایران وارد شد چه تحولات و دگرگونیها در میهن ما به وجود آورد ؟ آن دگرگونیها در چه‏ جهت بود ؟ از ایران چه گرفت و به ایران چه داد ؟ آیا ورود اسلام به‏ ایران برای ایران موهبت بود یا فاجعه ؟ 3 - ملل بسیاری به اسلام گرویدند و در خدمت این دین در آمدند و در راه‏ نشر و بسط تعالیم آن کوشیدند و با تشریک مساعی با یکدیگر تمدنی عظیم و باشکوه به نام تمدن اسلامی به وجود آوردند . سهم ما ایرانیان در این‏ خدمات چه بوده است ؟ ایران چه مقامی از این جهت دارد ؟ آیا مقام اول‏ را حیازت کرده است یا خیر ؟ بعلاوه انگیزه ایرانی در این خدمات چه بوده‏ است ؟ از نظر ما سه پرسش بالا عمده ترین پرسشها در باب مسائل مشترک اسلام و ایران است . کتاب حاضر مشتمل بر سه بخش است : 1 - اسلام و مسئله ملیت . 2 - خدمات اسلام به ایران . 3 - خدمات ایران به اسلام . این سه بخش ، به ترتیب پاسخگوی سه پرسش بالاست . مطالب و مسائل این کتاب تکمیل شده و تفصیل یافته چند سخنرانی است که‏ این بنده در نزدیک به سه سال پیش ایراد کرده است . بخش اول تکمیل شده سه سخنرانی است که در ماه محرم سال 1388 قمری‏ ایراد شده است . بخش دوم و سوم تکمیل شده شش سخنرانی است که در ماه صفر همان سال‏ تحت عنوان " خدمات متقابل اسلام و ایران " ایراد شده و این کتاب هم‏ به همان نام نامیده شد . این بنده در تمام سخنرانیهایی که در مدت اقامتم در تهران ایراد کرده‏ام‏ هیچ سخنرانی از سخنرانیهای خود را ندیدم که مانند این سخنرانیها مورد توجه و استقبال قرار گیرد ، خصوصا شش سخنرانیی که تحت عنوان " خدمات‏ متقابل اسلام و ایران " ایراد شد . از مرکز و شهرستانها فراوان مراجعه‏ می‏شد و نوارها کپیه می‏گشت. مخصوصا از طرف طبقه دانشجو بیش از سایر طبقات مورد استقبال واقع گشت‏ . این عنایت و استقبال معلول امتیاز خاصی در آن سخنرانیها نبود ، صرفا معلول علاقه‏ای است که ایرانیان طبعا به مسائل مشترک اسلام و ایران دارند . متأسفانه با اینکه ضرورت مبرم ایجاب می‏کند که این مسائل هر چه بیشتر و واضحتر تجزیه و تحلیل شود و در اختیار عموم طبقات بخصوص طبقه جوان‏ قرار گیرد تا آنجا که من اطلاع دارم تاکنون هیچ اقدامی در این زمینه نشده‏ است و کتاب حاضر اولین کتاب است در موضوع خودش . زمینه تحقیق در این‏ مسائل فراهم است و مسلما اگر بنا باشد بحث کافی در همه مسائل مشترک‏ اسلام و ایران به عمل آید چند مجلد بزرگ خواهد شد . امید است کتاب حاضرکلید و هم مشوقی باشد برای افرادی که وقت و فرصت بیشتری دارند و حق‏ مطلب را بهتر می‏توانند ادا کنند . نظر به اینکه غالبا کسانی که در مسائل مشترک اسلام و ایران قلمفرسایی‏ کرده‏اند یا اطلاع کافی نداشته اند یا انگیزه‏ای غیر از تحقیق محرک آنها بوده است ، این مسائل با همه زمینه روشنی که دارد درست طرح نشده است . ما هر چه بیشتر در این زمینه مطالعه کردیم بیشتر به این نکته برخوردیم که‏ مسائل مشترک اسلام و ایران هم برای اسلام افتخار آمیز است ، هم برای‏ ایران . برای اسلام به عنوان یک دین که به حکم محتوای غنی خود ملتی‏ باهوش و متمدن و صاحب فرهنگ را شیفته خویش ساخته است . و برای ایران‏ به عنوان یک ملت که بحکم روح حقیقت خواه و بی تعصب فرهنگ دوست خود بیش از هر ملت دیگر در برابر حقیقت خضوع کرده و در راهش فداکاری‏ نموده است . و باز از نکاتی که ضمن مطالعاتم برخوردم این بود که در این زمینه بیش‏ از آنچه تصور می‏کردم قلب و تحریف صورت می‏گیرد و سعی می‏شود روابط ایران‏ و اسلام بر خلاف آنچه بوده است معرفی شود . در ایران اسلامی جریاناتی رخ داده است . برخی از آن جریانات دستاویزی‏برای بعضی از مستشرقین و غیر آنان شده است که آنها را به عنوان یک " مقاومت " و عکس العمل مخالف روح ایرانی در برابر اسلام معرفی کنند . از قبیل نهضتهای شعوبی ، زبان فارسی ، تصوف و حتی تشیع ، همچنانکه برخی‏ شخصیتها به عنوان مظهری از این مقاومت معرفی شده و می‏شوند از قبیل حکیم‏ ابوالقاسم فردوسی حماسه سرای عظیم ایران و فیلسوف بزرگ شیخ شهاب الدین‏ سهروردی معروف به شیخ اشراق . مباحث این کتاب می‏تواند پاسخگوی مفیدی به همه این مسائل باشد . این‏ بنده مایل بود که درباره فردوسی و شیخ اشراق مستقلا بحث کند و به تجزیه و تحلیل اندیشه آنها از این نظر بپردازد ولی با طرحی که در ابتدا افکنده‏ بودم وفق نمی داد نیاز به طرحی وسیعتر و فرصتی بیشتر بود . درباره زبان‏ فارسی و مذهب تشیع به طور مختصر در بخش اول کتاب از این زاویه بحث‏ شده است . خواننده محترم در ضمن کتاب به بعضی مسائل دیگر نیز بر خواهد خورد که ، از این دیدگاه ، درباره آنها تحقیق شده است . تذکراتی که محققان بی غرض پس از مطالعه این کتاب خواهند داد انشاء الله در چاپهای بعد مورد استفاده قرار خواهد گرفت . مرتضی مطهری 1349 شمسی

تحقیق ساختمانی

اختصاصی از سورنا فایل تحقیق ساختمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 44

شرح خدمات مهندس عمران برای نظارت بر اجرای ساختمان

مرحله اول

بررسی های مقدماتی و اعلام آمادگی :

مذاکره با “ صاحب کار “ با هماهنگی مهندس ناظر معمار برای کسب اطلاع از برنامه های “ صاحب کار “ برای احداث ساختمان و دریافت نقشه های اجرایی تهیه شده و سایر مدارک به شرح ذیل :

الف : تصویر( فتوکپی ) کلیه مدارک رسمی ناظر بر احداث ساختمان ( صادره توسط شهرداری منطقه ذیربط ) شامل : مقررات ، تذکرات و “ دستور تهیه نقشه “ ، در محوطه مورد نظر مالک برای احداث ساختمان .

ب : نقشه های اجرایی معماری ، سازه و حسب مورد ( بر اساس مقررات ذیربط ) نقشه های اجرایی تأسیسات ، مکانیکی و تأسیسات برقی

ج : سایر مدارک و گزارشها و نقشه هایی که عنداللزوم بـرای تهیه نقشه های اجرائی ( موضوع بند ب ) مورد استفاده قرار گرفته اند .

از قبیل : نقشه های مربوط به نقشه برداری محوطه ، گزارش های آزمایش مکانیک خاک و موارد مشابه .

2-1- بازدید محلی و کسب اطلاعات از وضعیت و موقعیت محوطه ( زمین ) اجرای طرح از لحاظ : محدوده ، همسایگی ، وسعت ، شیب عمومی ، عوارض طبیعی مشهود ، آثار زیست محیطی ، مستحدثات و تأسیسات موجود در زمین نظایر آن .

3-1- بررسی کامل نقشه های اجرائی سازه ، به منظور رفع ابهامات و تعیین قابلیت اجرا به شرح ذیل :

الف : انطباق نقشه ها با مقررات و ضوابت عمومی ناظر بر احداث ساختمان در منطقه شهرداری ذیربط و همچنین مقررات و ضوابط خاص منعکس در “ دستور تهیه نقشه “ برای احداث ساختمان در محوطه مورد نظر .

ب: کفایت اطلاعات منعکس در نقشه های اجرایی برای احداث سازه ساختمان و به طبع برای نظارت بر حسن اجرای ساختمان بر اساس موارد مندرج در شرح های خدمات ذیربط.

ج: هماهنگی ضروری و انطباق نقشه های اجرایی معماری ، سازه و حسب مورد تأسیسات برقی با همدیگر

تبصره )1(- در صورت عدم تطابق نقشه های اجرایی یا عدم کفایت اطلاعات ضروری موضوع بند 3-1- ، مهندس ناظر نقشه های ذیربط را همراه با گزارش توجیهی فنی به مهندس معمار جهت انجام هماهنگی لازم ارائه می نماید تا توسط صاحب کار برای تکمیل به مهندس تهیه کننده نقشه های مزبور ارجاع گردد . بعد از تکمیل نقشه ها توسط مهندس مربوط ، بر اساس موارد منعکس در بند 3-1- ، نقشه های ذیربط توسط مهندس ناظر مجدداً مورد بررسی و باز بینی قرار خواهد گرفت .

تبصره )2(- مسئولیت تکمیل و رفع نواقص نقشه های اجرایی در هر شرایطی به عهده مهندسان تهیه کننده نقشه ها و یا مهندسان دیگر با تخصص و صلاحیت مشابه خواهد بود .

4-1- همکاری در تنظیم برنامه نظارت بر احداث ساختمان با مهندس ناظر معماری بر اساس ملاحظات فنی منعکس در نقشه های اجرایی معماری و ( حسب مورد ) نقشه های اجرایی تأسیسات مکانیکی و تأسیسات برقی در ارتباط با مراحل اصلی تنظیم گزارش های نظارت برای شهرداری .

5-1- تأیید نقشه های اجرایی و اعلام آمادگی برای نظارت بر احداث ساختمان با هماهنگی مهندس ناظر معمار .

الف : تأیید نقشه های اجرایی سازه و اعلام آن به مراجع ذیربط با هماهنگی مهندس ناظر معمار .

تبصره : مسئولیت مهندس ناظر در تأیید نقشه های اجرایی محدود به مواد منعکس در بند 3-1و نهایتاً موارد قابل تشخیص از طریق اطلاعات منعکس بر نقشه های ذیربط خواهد بود . به تبع این تأیید رافع مسئولیت مهندسان تهیه کننده نقشه های مزبور نخواهد بود .

ب : اعلام آمادگی بر نظارت بر احداث ساختمان مورد نظر و پی گیری مراتب اداری مربوط به ارائه “ برگه نظارت “ و امضاء اوراق ضروری بر اساس ترتیبات و مقررات ذیربط با هماهنگی مهندس ناظر معمار .

مرحله دوم

نظارت متناوب بر اجرای ساختمان و تنظیم و ارائه گزارش های مقطعی شروع ، پیشرفت کار و پایان عملیات اجرای ساختمان بر اساس در خواست مهندس ناظر معماری یا بنا بر ضروریات فنی سازه طرح به شرح زیر :

1-2- تهیه دستور العمل ها و نظارت عملیات تخریب و گود برداری بر اساس درخواست مهندس ناظر معماری .

1-1-2- بررسی وضعیت ساختمان های موجود از لحاظ پایداری سازه و زمین زیر پی و سایر موارد لازم الرعایه از نظر ایمنی در حین تخریب و تنظیم دستورالعمل های ضروری .

2-1-2- بررسی وضعیت محوطه ( زمین ) موجود و ساختمان های اطراف محوطه از لحاظ پایداری سازه و زمین زیر پی و سایر موارد لازم الرعایه از نظر ایمنی در حین و بعد از خاکبرداری و تنظیم دستور العمل های ضروری .

تبصره )1(- در موارد ضروری به تشخیص مهندس ناظر عمران و باهماهنگی مهندس ناظر معمار و به هزینه صاحب صاحب کار آزمایش های ضروری و یا طراحی نحوه گود برداری و تنظیم دستوالعمل های ضروری به مهندسان با تخصص ذیربط و ذیصلاح واگذار خواهد شد .

تبصره )2(- در موارد ضروری به تشخیص مهندس ناظر سازه لزوم بررسی موارد مربوط به تخریب یا گودبرداری در ارتباط با تأسیسات شهری موجود در محوطه ( زمین ) احداث ساختمان و یا در محدوده مؤثر را به اطلاع مهندس ناظر معمار رسانده و با همکاری سایر مهندسان ناظر ( تأسیسات مکانیکی و تأسیسات برقی ) نکات لازم الرعایه از نظر ایمنی در ارتباط با تأسیسات شهری را به دستوالعمل های تخریب و گودبرداری اضافه خواهد نمود .

3-1-2- تنظیم دستوالعمل ها تخریب و گودبرداری ( حسب مورد ) و همچین ملاحظات لازم الرعایه از نظر ایمنی فنی در تنظیم فعالیت های کارگاهی و ارائه آن به مهندس ناظر معمار برای تنظیم مجوز شروع عملیات ساختمانی .

تبصره : دستوالعمل های مندرج در بندهای 1-1-2 و 2-1-2 حسب مورد ، در صورت نیاز به تخریب یا گودبرداری برای احداث ساختمان تنظیم خواهد شد .

4-1-2- حضور در مواقع ضروری در محوطه ، حسب اعلام مهندس ناظر معمار و برنامه تخریب و گودبرداری برای نظارت مداوم بر عملیات تخریب و گودبرداری و صدور دستوالعمل های موارد ضروری .

2-2- نظارت بر عملیات پی سازی .

1-2-2- بررسی و تأیید وضعیت و موقعیت مکانی و ارتفاعی پی ها و سایر عناصر پی سازی ( دیوارهای حائل ،… ) بر اساس نقشه های اجرایی معماری و سازه با توجه به حدود و مقررات تعیین شده در پروانه احداث ساختمان با هماهنگی مهندس ناظر معمار .

2-2-2- بررسی و تأیید وضعیت و کیفیت زیر سازی و قالب بندی پی ها و سایر عناصر پی سازی به ترتیب بر اساس نقشه های سازه ذیربط و معیارهای فنی رایج .

3-2-2- بررسی و تأیید وضعیت و کیفیت آرماتوربندی پی ها و سایر عناصر پی سازی و ملاحظات مربوط به اتصال ستون ها ( حسب منظومه سازه مورد عمل ) به ترتیب بر اساس نقشه های سازه ذیربط و معیارهای فنی .

4-2-2- بررسی و تأیید وضعیت و کیقیت و ترتیب نصب و اتصال اعضای پیش ساخته مرتبط با پی ها و سایر عناصر پی سازی به ترتیب بر اساس نقشه های سازه ذیربط و معیارهای فنی رایج .

5-2-2- نظارت و تأیید وضعیت وکیفیت نسبت اختلاط مصالح تنبی ، روش مخلوط کردن و نحوه ریختن و عمل آوردن تبن در ارتباط با پی ها و سایر عناصر پی سازی به ترتیب بر اساس نقشه های سازه ذیربط و معیارهای فنی رایج .

6-2-2- تنظیم گزارش مرحله پی سازی با هماهنگی مهندس ناظر معمار ( با ترتیبات تعیین شده توسط شهرداری و سازمان نظام مهندسی ساختمان استان ) مربوط به تأیید وضعیت و کیفیت عملیات پی سازی و سایر عملیات ساختمان مرتبط با مرحله پی سازی و ارائه آن به قسمت مربوط حداقل سه روز کاری قبل از تبن ریزی و تحویل یک نسخه از گزارش ارسالی تأیید شده به مهندس ناظر معمار .

دانلود تحقیق ایزو 9000

اختصاصی از سورنا فایل دانلود تحقیق ایزو 9000 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 47

کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات:

در اولین نگاه ممکن است به نظر آید که مجموعه های ایزو 9000 تنها برای صنایع سخت افزاری ایجاد شده است امااین مطلب صحت ندارد همه سازمانها نیازمند سیستم های مدیریت کیفیت هستند تفاوتی نمیکند که آیا خروجی یک سازمان سهام بورس یا سوزن خیاطی باشد آیا صورت حسابها را تنظیم می کند یا عروسک تولید می کند آیا سازمان تفریحات است یا هواپیما می سازد همه ی این سازمانها به یک سیستم مدیریت کیفیت موثر نیازمند هستند و می توان ایزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ایزو 9000 به طور موثر به عملیات یک سازمان کوچک حمل بار درآمریکای شمالی (12 نفره.در شهرهاکتزتون .انیوجرسی ) و به بنیادهای مشاوره ای بزرگی نظیر ارنست و یونگ اعمال شده است در مورداستانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 هیچ مورد سخت گیرانه ای برای مستثنی کردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ایزو 9000 می خواهد یک سازمان از صحیح بودن کارهایی که انجام می دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را که مستند کرده انجام میدهد .

گروهایی از صنعت خدمات که استاندارد ایزو 9000 بر آنها اعمال شده است یا می تواند اعمال شود از این قرارند:

حمل و نقل خدمات درمانی

مشاوره مالی

رستوران خرده فروشی

سرگرمی صنایع همگانی (آب .برق ....)

دولت آموزش

علمی داد و ستد (عمده فروشی .خرده فروشی و غیره)

کمیته فنی شماره 176 ایزو در تشخیص اهمیت سیستم های مدیریت کیفیت در صنایع خدمات سریع بوده و در نتیجه اسنادی را برای کمک به سازمانهای خدماتی فراهم کرد تا استانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را پیاده کنند نمونه های متعارف از چنین اسنادی عبارت اند از :

ایزو 3-9000 : مدیریت کیفیت و استانداردهای اهمیت سیستم های تضمین کیفیت

-بخش سوم : راهنماهای اعمال ایزو 9001 به توسعه تامین و نگهداری نرم افزار .

ایزو 2-9004 : مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت-بخش دوم : راهنماها برای خدمات .

در ایالات متحده ایزو 9001 به سیستم آموزش نیز اعمال شده است در نتیجه راهنمای

ANSI/ASQC ZI.II

با عنوان استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت-راهنما برای اعمال ایزو 9002 برای

موسسات آموزش و پرورش منتشر گردیده اند تاکنون صنایه سخت افزار مواد پیش گامان خیل گواهی گرفته های ایزودر آمریکای شمالی بوده اند از میان سازمانهایی که در آمریکای شمالی برای ایزو 9000 ثبت شده اند 17 درصد تولید کنندگان مواد شیمیایی 15 درصد تولید کنندگان ماشین آلات صنعتی و تجاری بوده اند صنایع خدماتی با فاصله ی زیادی عقب تر از صنایع مذکور قرار دارند اما این موضوع غیر عادی نیست زیرا همیشه بخش خدمات در بحث پیاده سازی برنامه های کیفیت از تولید کنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما یک سازمان خدماتی از داشتن سیستم مدیریت کیفیتی که نیاز مندیهای ایزو 9000 را برآورده سازد منافع فرایندی خواهد برد کمترین این منافع افزایش رضایت مشتری است . دنیس فاهن مدیر شعبه طراحی باتلر خاطر نشان می سازد که اجرای سیستمی از نوع ایزو 9000 در سازمان مذکور منجر به 30 درصد کاهش در گزارشات داخلی گردید . دوناوینسکی مدیر تضمین کیفیت درآمریکای شمالی می گوید شاید 20 الی 30 درصد از مشتریان ما با ما باقی ماندند زیرا میدانستند ما به دنبال اخذ گواهی نامه هستیم .

اتحادیه اروپا ( EU ):

نیروی محرکه ی اولیه ای که نیازمندیهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را به جریان انداخت از نیاز به متحد گردانیدن اتحادیه اروپا(که در آن زمان بازار مشترک اروپا نامیده می شد )به یک بازار همگن و شراکت در داد و ستد ریشه گرفت در حالی که اتحادیه اروپا در سال 1986 به سوی متحد شدن سوق می یافت بازار واحدی بنام EC92 در نیمه شب سی و یکم دسامبر 1992 فعال گردید بخشی از این طرح سیستم ارزیابی انطباق نامیده میشد این سیستم قرار بود روش استانداردی برای ارزیابی همه ی فرایندها و محصولات . سیستم های مدیریت کیفیت و آزمایشگاههای درون اتحادیه اروپا داشته باشد

دانلود پروژه و تحقیق بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا (رضایت مشتری - مشتری گرایی )

اختصاصی از سورنا فایل دانلود پروژه و تحقیق بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا (رضایت مشتری - مشتری گرایی ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پیشگفتار

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه  را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق  بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

"مقدمه"

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

فرضیه تحقیق:

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاًثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق:

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه رامی توان سریعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماری تمام جمعیت به دست آورد.فرض بر این است که ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد 32 است که نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

بخش اول:

مباحث نظری

فصل اول:

مروری بر تاریخچه مساًله وموضوع تحقیق

اصولاًخدمات از زمانی به وجود آمد که رضایت بین بنگاه ای تولیدی و توزیع کننده کالا افزایش پیدا کرد در سال 1969 بنگاههای تولیدی و توزیع کننده کالا به این فکر افتاده اند که همراه کالا خدماتی (خدمات پس از فروش ،خدمات در حین فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به این دلیل که هم بتوانند مشتری را راضی نگه دارند هم فروش خود را بیشتر کنند که در نتیجه باعث کسب منفعت بیشتر برای آنان شود از آن زمان بنگاه های تولید و توزیع کننده سعی کردند که ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به این ترتیب خدمات کم کم شکل گرفت تا این که امروزهمه اشکال گوناگون نمودار می شود .امروزه خدمات مخصوصاً در کشور های پیشرفته به سرعت رشد و گسترش پیدا می کند موٌسسات خدماتی فراوانی در این کشور ها دایر شده که کار های خدماتی را به بهترین وجه انجام می دهند .

• تعریف خدمات

مشکلاتی که اقتصاد دانان در رابطه با تعریف کلمه "خدمات " با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از این کلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین کالا ها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف "خدمات" نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید ومصرف ،اموری نسبی بوده ومی تواند در اثر پیشرفت

های تکنولوژیک کلا یا جزا تغییر یابد.برای درک بهتر اهمیت اقتصادی مشکلات مربوطه به تعریف و طبقه بندی خدمات به یک تعریف انتزاعی

تری نیاز است و می توان "خدمت" را اقدامی تعریف نموده که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع است. "خدمت " از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.(حمصامی،1371)

2-1 خصوصیات خدمات

.............

70 صفحه فایل Word