روابط انسانها از آغاز تمدن بشر وجود داشته و پیوسته همراه سیستمهای گسترده اقتصادی و اجتماعی یک نظام روابط انسانی موجود بوده است. اما از نظر علمی دانش روابط انسانی ،پدیده ای جدید و تازه بشمار می رود.
برای دانلود کل پاپورپوینت از لینک زیر استفاده کنید
کار آفرینی و تاثیر آن بر مدیران و سازمانهای ارگانیک
مقدمه
بسیاری از مدیران منابع انسانی و مدیران ارشد سازمانهای اداری ، آموزشی ، صنعتی و بازرگانی در ارتباط با کاهش عملکرد و کارآیی کارکنان و سازمان ، همواره خود را بامشکلاتی مواجه می بینند و طبعا سوالاتی برایشان مطرح می شود:
* چگونه می توان عملکرد کارکنان و به تبع آن کارآیی و اثربخشی سازمان را افزایش داد؟
* چگونه می توان به نیازهای انسانی کارکنان در راستای افزایش رضایت شغلی آنان پاسخ گفت ؟
* چگونه می توان ناسازگاری میان خود و کاری که انجام می دهد کاهش داد؟
* راههای مقابله با مشکلات انسانی - که در کاهش عملکرد آنان و سازمان موثرند -مانند غیبت کاری و ترک خدمت ، کیفیت ضعیف کار، ناخشنودی و... کدامند؟
* آیا افزایش حقوق راه حل است ؟ یا آنکه باید به دنبال راههای دیگری چون تجدیدسازمان و تشکیلات ، ایجاد محیط مناسب کار، بهبود مدیریت یا اساسا بهبود ماهیت مشاغل در راستای پاسخ به نیازهای کارکنان بود؟
باتوجه به اینکه زیرمجموعه های نظام مدیریت منابع انسانی در هرسازمان و موسسه به طور زنجیروار و نظام مند به یکدیگر مرتبط بوده و تعامل مستمر دارند لذا هریک ازفرآیندهای مربوط به شغل و شاغل باید به طور متناسب و متوازن درنظر گرفته شوند، درغیر این صورت حتی اگر نیروی انسانی جذب شده ، آموزش دیده ، مهارت یافته و خوب نگهداری شده براساس ویژگیهای شغلی و عوامل انسانی به کار گرفته نشوند، تمام کوششهای مدیران منابع انسانی و سازمانها بیهوده بود و تمام دلسوزیها نقش بر آب خواهد شد.
می دانیم مشاغل سنگ زیربنای هر سازمان و پیونددهنده سازمان و منابع انسانی آن هستند. مشاغل باید نمایانگر منابع درآمدی کارکنان و ابزار پاسخگویی به سایر نیازهای انسانی آنان نیز باشد. برای اینکه سازمان و کارکنان به این منافع دست یابند باید مشاغل ،کیفیت زندگی کاری بالا را فراهم سازند. حصول کیفیت زندگی کاری بالا مستلزم آن است که مشاغل به خوبی طراحی شوند. طراحی مجدد شغلی اثربخش که هم بر کارآیی و هم بر کیفیت زندگی کاری اثر می گذارد باید منطبق بر نیازهای عامل انسانی و ویژگیهای رفتاری باشد، در این صورت نقش متخصصان و مدیران منابع انسانی - که پیچیده تر ومهمتر از مدیریت مواد خام یا مدیریت مالی است - آن است که تصمیم بگیرند چه ویژگیها، نیازها و تفاوتهای رفتاری کارکنان بر عملکرد آنها و سازمان اثر می گذارند وبتوانند توازنی مطلوب بین عوامل شغلی و عوامل رفتاری منطبق بر نیازهای کارکنان برقرار سازند.
طراحی شغل چیست ؟
این مطلب که آیا طراحی شغل می تواند راه حل نیرومندی برای مشکلات سازمانی ومنابع انسانی آن باشد و به عنوان یک راهبرد قوی از آن بهره گرفته شود، محتاج شناخت همه جانبه عوامل شغلی و ماهیت کار - که در تجزیه و تحلیل شغل شناسایی می شوند -است . لذا قبل از تعریف طراحی شغل و همینطور طراحی مجدد شغل ذکر چندنکته ضروری است :
اول اینکه - ماهیت کار بستگی به تعامل با محیط و دیگر شرایط سازمان و شرایطفردی کارکنان دارد.
دوم آنکه - ماهیت کار شامل : (1) محتوی کار; یعنی فعالیتها، رفتارها، وظایف ،روابط و مسئولیتها (2) صلاحیتهای مورد نیاز انجام کار یعنی مهارتها، توانائیها و تجارب (3) مزد و عایدی جهت انجام کار یعنی حقوق ، ترفیع و رضایت حقیقی و مطلوب می شود.(1)
الف - طراحی شغل : طراحی شغل ، محتوی کار (فعالیتها، وظایف ، روابط)،صلاحیتهای مورد نیاز انجام کار (مهارتها، دانش ، معلومات و تواناییها) و مزد (واقعی وغیرواقعی ) را به طریقی که احتیاجات کارکنان و سازمان را برآورده سازند، تلفیق می کند.(2)
طراحی شغل را می توان فرآیندی دانست که طی آن ، وظایف خاص هر شغل ،روشهای انجام آن وظایف و چگونگی ارتباط آن شغل با سایر فعالیتهای سازمان تعیین می شود.(3)
براساس تعاریف فوق ، بااستفاده از اطلاعاتی که از تجزیه و تحلیل شغل حاصل می شود و عوامل شغل مورد شناسایی قرار می گیرد، طراحی شغل بدین صورت انجام می شود که وظایف و مسئولیتهای یک شغل یا گروهی از مشاغل وابسته به یکدیگرتنظیم و روابط بین آنها و سایر فعالیتهای سازمان مشخص می گردد.
در هر سازمان افراد در ابتدا کار را با دلگرمی آغاز می کنند و تا مدتی به آن ادامه می دهند ولی پس از گذشت زمان ، بسیاری مسایل و مشکلات سازمانی نمودار می شود.یکی از مسایلی که مهندسان صنعتی در دیدگاه مدیریت علمی در اوایل قرن بیستم بر آن تکیه داشتند این بود که کارگران بیش از حد توانایی خود کار نکنند یا به عبارتی خصوصیات و ویژگیهای شغل در حد توانایی افراد باشد. به همین مناسبت به تجزیه وتحلیل روشهای کار پرداختند و بسیاری از اصول طراحی شغل را تدوین کردند. مجموعه این اصول برای به حداقل رساندن اشتباه های کاری و کمینه سازی زمان و حرکت تلف شده در کار بود که کارآیی به بالاترین حد برسد. باوجود این ، بسیاری از کارگران ، مشاغلی را که برپایه مدیریت علمی طراحی شده بود نمی پسندیدند و سرانجام به بسیاری از آنهاگردن ننهادند زیرا تصور می کردند که رسیدن به هدفهای سازمانی به مفهوم از دست دادن آرمانهای فردی است .
برای اینکه موضوع بیشتر روشن شود و از دیدگاه مهندسی کار آگاه شویم اصلح است اندکی به گذشته برگردیم . روشنترین نمونه برای نشان دادن طراحی شغل دیدگاه مبتنی برتقسیم کار به اجزای هرچه کوچکتر از نظر مهندسی است . در این فناوری کار تا آنجا که امکانپذیر است به وظیفه های خرد تقسیم می شود. یکی از نمونه های بارز استفاده ازتجزیه شغلی و منافع آن در توضیحات مربوط به تغییر نحوه کار است که آدام اسمیت (ADAM SMITH 1776)نخستین بار آن را اعلام کرد. در این تغییر کاری ، آدام اسمیت دریک کارگاه تولید سنجاق ده نفر را که هریک به تنهایی مشغول تهیه سنجاق بودند، موردمطالعه قرار داد. کارگران که هریک تمام وظیفه را انجام می دادند، در روز هریک بین یک تا بیست سنجاق تولید می کردند. باتجزیه کار به وظایف خرد تخصصی ، کار به صورت زیرتحلیل شد:
<یک نفر مفتول سیم را می کشد، نفر دوم آن را صاف می کند، سومی آن را برش می دهد، چهارمی آن را گرد می کند، پنجمی نوک آن را تیز می کند و به همین ترتیب تا نفردهم که گیره آن را وصل می کند هریک جزیی از کار را انجام می دهد. نتیجه آنکه این ده نفر می توانند با همکاری یکدیگر بیش از چهل وهشت هزار سنجاق در روز تولیدکنند.>(4)
آنچه در این آزمایش توجه آدام اسمیت را به خود جلب کرد فناوری ساخت سنجاق نبود بلکه افزایش بیش از حد محصول در نتیجه تجزیه وظیفه کلی به مشاغل کوچکترتخصصی بود. اگرچه این موضوع باعث شد که از آن پس به تجزیه و تخصصی کردن کاربیش از پیش توجه شود ولی از سوی دیگر، تخصص گرایی بیش از اندازه و انجام دادن کاریکنواخت سبب سستی ، بیزاری و بیگانگی کارگران نسبت به کار شده بود.
بعد از آدام اسمیت ، تیلور و سایر دانشمندان مدیریت در آغاز قرن بیستم در جهت کسب کارآیی بیشتر به عوامل سازمانی در طراحی های شغل توجه داشتند. آنها غالب تحقیقات خود را به کشف بهترین روشهای طراحی مشاغل کارآمد اختصاص دادند.موفقیت آنها با کرونومتر، فیلم ، اصول جدیدی به نام مهندسی صنایع را به وجود آورد.تیلور نیز که تقسیم کار را براساس تخصص مبنای طراحی مشاغل قرار داده بود معتقد بودتنها از این راه است که کارکنان بیشترین بازدهی را خواهند داشت و بهترین طرح برای هرشغل آن است که حرکات اضافی برای انجام دادن آن را حذف کرده باشد. نکات زیر ازجمله مواردی است که تیلور در طراحی مشاغل مورد تاکید قرار داد:
* شغل باید به وظایف و مسئولیتهایی محدود شود که بتوان به بهترین وجه از عهده آنهابرآمد;
* شاغل باید فنون و مهارتهای خاص هر شغل را آموخته باشد;
* ابزار و وسایل کار باید در دسترس کارکنان قرار داده شود، طوری که از تعداد حرکات غیرضروری کاسته شود;
* در اندازه گیری کار باید از روشهای حرکت سنجی ، زمان سنجی استفاده گردد.
این یافته ها را می توان تحت عنوان <عوامل سازمانی > طراحی شغل اینگونه خلاصه کرد:
متغیرهای سازمانی بر کارآیی ، زمان ، هزینه های نیروی کار، آموزش و نحوه یادگیری کارکنان تاکید دارد. این عوامل هنوز به طور گسترده در عملیات خط مونتاژ حاکم است .این نوع طراحی شغل بخصوص زمانی که کارگران دارای سواد یا تجربه صنعتی کمی هستند، اثربخش است (نمودار شماره 1).
نمودار شماره 1: طراحی شغل براساس عوامل سازمانی
البته همان طور که در سطور پیشین ذکر شد تخصص گرایی در کار سبب بالابردن نتیجه و محصول می شود ولی تاثیر آن بر کارگران همیشه در زمینه ای به جز بالابردن محصول مدنظر بوده است . منتقدان پس از مکتب کلاسیک درباره آثار جانبی که ازاستفاده بیش از اندازه تخصصی شدن در طراحی شغل می شود نگران هستند. کریس آرگریس (CRIS ARGYRIS) در انتقاد تندی که درباره تخصصی شدن زیاد مشاغل به عمل آورده ، اثر آن را بر شخصیت افراد در سازمان بیان می دارد. وی تاکید می کند:
<بکاربستن به اصطلاح اصول مدیریت مانند تخصصی کردن وظیفه و نظارت نزدیک به این نتیجه می انجامد که کارها بیشتر مناسب شخصیت کودکان باشد تا افراد بزرگسال .این مشاغل نیاز به افرادی دارد که به کار خود هیچگونه نظارت نداشته باشند یا نظارت آنان در حد پائینی باشد و بسته و انفعالی عمل کنند و تنها چند مهارت ساختگی را به کاربرند.>(5)
ب - طراحی دوباره شغل : هکمن (HACKMAN) معتقد است هرگاه شغلی تغییر کندخواه به سبب فناوری تازه یا تجدیدنظر در تشکیلات سازمانی یا براساس نظر مدیران وکارشناسان منابع انسانی ، گفته می شود که طراحی مجدد کار انجام شده است . لذاطرحریزی دوباره شغل به هرگونه فعالیتی اطلاق می شود که شامل تغییر مشاغل خاصی باشد که هدف آن ; افزایش کیفیت تجربه کاری کارکنان و نیز بهره وری بیشتر ضمن کاراست .(6)
براساس تعریف فوق ، طرح ریزی دوباره شغل اشاره به آن کوششهایی برای ایجادتغییرات در مشاغل دارد که کارکنان را برای پذیرش مسئولیتهای تازه (به گونه ای که بتوانندبااستقلال بیشتر برنامه ریزی ، سازماندهی و نظارت بر کار خود کنند)، آماده سازد.
آنچه که طراحیهای مجدد شغلی مدنظر قرار می دهند، نیازهای سازمانی ، محیطی ورفتاری شغل است . طراحان شغل این عوامل را مورد توجه قرار داده و سعی در خلق مشاغلی می کنند که هم مولد و هم ارضاءکننده باشند. جابجایی هایی هم میان برخی ازاین عوامل دیده می شود که مفهوم آن در طراحی شغل بدینگونه است که بعضی ازمشاغل از مشاغل دیگر رضایت خاطر بیشتر یا کمتری را ایجاد می کنند. کارآیی و رضایت شغلی کارکنان این نتیجه را دربر دارد که یک شغل تا چه حد خوب طراحی شده است .مشاغلی که به خوبی طراحی نشده باشند ممکن است به کارآیی کمتر، غیبت بیشتر،شکایات ، ناخشنودی شغلی ، کاهش کیفیت ، بیگانگی نسبت به کار و سایر مشکلات سازمانی و انسانی بیانجامد.(7)
علاوه بر عوامل سازمانی ، توجه به توانایی و در دسترس بودن کارکنان ، انتظارات فرهنگی - اجتماعی و ملاحظات اقتصادی از جمله عوامل محیطی هستند که مدیران ومتخصصان منابع انسانی باید در طراحی های دوباره شغلی مدنظر قرار دهند. طراحان مشاغل بااستفاده از پژوهشهای رفتاری محیط کار را به گونه ای فراهم می کنند تا به ارضای نیازهای فردی کمک شود. تحقیقات نشان داده اند که توجه به نیازهای روانی و رفتاری درطراحی های مجدد شغل باعث شده است که ویژگیهایی چون تنوع ، اهمیت و هویت کار،استقلال و اختیار عمل و آگاهی از نتایج شغلی ، مورد توجه بسیار قرار گیرد. به طور کلی می توان گفت مشاغلی را که بیش از آن ساده و به بخشهای کوچکتر تجزیه شده بود، برای کارآیی بیشتر از دید مهندسی ، و رضایت شغلی کارمند از دید علوم رفتاری را کنار هم می گذارند و مسئولیت آن را مثلا به یک کارمند یا کارگر می سپارند.
ویژگیهای رفتاری
چون سازمانها و نهادها تاثیر عمده ای بر سیستم ها و از جمله سیستم های اجتماعی می گذارند، باید چگونگی فعالیت این سازمانها و نهادها به نحوی باشد که زیانی متوجه جامعه و نیروی انسانی آن نشود. بررسی بیشتر قضایای مدیریتی نشان می دهد که گروهی از مدیران ما در چگونگی سازماندهی و استفاده از نیروهای انسانی در فرآیندهای سازمان و مدیریت دچار مشکل هستند و این مشکل ، سازمانها را به تدریج به اضمحلال می کشاندو باعث آسیب دیدن دیگر سیستم های جامعه و افراد آن می شوند.(8)
باید اذعان داشت که فعالیتهای منابع انسانی چون ; تجزیه و تحلیل و طراحی شغل ،گزینش و استخدام ، ارزشیابی عملکرد، بهسازی و کاربرد نیروی انسانی قویا بستگی به توجه به نیازهای انسانی و توانائیهای فردی و رفتاری دارد. این نیازها و توانائیها درواقع توان تطبیق و سازگاری بین افراد و مشاغل است .
مدیران و مربیان قابلیتهای افراد را قبل از آموزش به دقت زیرنظر گرفته و براساس طراحی و اجرای دوره های آموزشی که منطبق بر طراحیهای مطلوب شغلی هستند،اطمینان حاصل می کنند که مساله آموزش با قدرت فراگیری و توانائیهای افراد همخوانی داشته باشد. بعد از آموزش نیز مطمئن می گردند که آموزشهای ارائه شده ، توانائیهای افرادرا بیشتر در جهت نیازهای شغلی توسعه داده و بهبود بخشیده است . بنابراین سنجش میزان توانائیها و تفاوتهای فردی (شخصیت و نگرش ) و انگیزش به همراه مدنظر قراردادن موقعیتها و در نتیجه پیش بینی رفتارهای آینده ناشی از این قابلیتها و نیازها، مهمترین هدف فعالیتهای مدیریت منابع انسانی است .(9)
بنابراین در کوششهایی که برای طراحی مجدد شغل و بهبود زندگی کاری افراد به عمل می آید چند نکته ضروری شایان توجه است . نخست اینکه ; افراد دارای نیازهای گوناگون هستند که از میان آنها می توان نیازهای اجتماعی و احساسی را در نظر آورد. افرادهنگامی که به کار مشغولند نمی توانند فارغ از اینگونه نیازها باشند. توجه به این نیازهاسبب می شود که فرد کاری را برگزیند که به آن علاقه دارد، پیشرفت خود را در آن می بیندو می تواند به خاطر آن تلاش و کوشش کند، دوم آنکه ; طرحریزی مجدد شغل می تواندبه طور مستقیم رفتار افراد را تغییر دهد و آن را بر پایه تغییر پایدار حفظ کند. افراد در کاری که انجام می دهند پای بند محدودیتهای ویژه ای هستند که طراحی شغلی برای آنان فراهم آورده است . در طراحی مجدد شغل به جای تاکید بر عوامل صرف سازمانی ، تکیه بررفتارهای شغلی است و گمان می رود به تدریج با رفتارهای تازه در شغل جدید خو گرفته و ساخت وظایف ، خود تقویت کننده رفتارهای مثبت مشخص بوده و تدریجا نظرات فردرا درباره کار در جهت مثبت تغییر می دهد. سوم آنکه ; هر نوع تغییر سازمانی به واسطه طراحی مجدد شغل سبب تغییرات دیگری می شود. با طرح ریزی دوباره شغلی وتغییراتی که در بافت و ساخت کاری سازمان پدید می آید بناچار سرپرستان و زیردستان باید در ارتباطهای خود تجدیدنظر کنند و شیوه های تازه زندگی کاری را بپذیرند. اینگونه طراحی مجدد شغلی سبب می شود که بسیاری از مشکلات سازمان با اندیشیدن راه حلهای تازه از میان برداشته شود و نکته آخر اینکه ; طراحی دوباره شغل شان انسانی افراد را کاملا منظور می دارد و از خدشه دار کردن آن جلوگیری می کند. با همه کوششهایی که برای بالابردن روحیه کارکنان در سازمانها انجام می شود، گاهی انگیزه های انسانی درحد بالا به ویژه انگیزه رشد و خودشکوفایی فرد نادیده گرفته می شود.
طراحی دوباره شغل برای افراد فرصتهایی را پدید می آورد که کارکنان به صورت افرادانسانی رشد و ترقی کنند و حس شایستگی و ارزش شخصی خود را افزایش دهند. رشدفردی هرچند هدف اصلی طرحریزی شغلی نیست ولی بدون تردید یکی از اهداف هرسازمان ، ضرورت و اهمیت پرورش نیروی انسانی و رشد و شکوفایی کارکنان آن است که طرحریزی دوباره شغل می تواند سازمان را برای دستیابی به این هدف یاری دهد وکیفیت زندگی کاری را اعتلا بخشد.(10)
3 - نیازهای کارکنان
اگر چنین استدلال کنیم که افراد براساس شرح وظایف به کار گمارده می شوند و اگرانتخاب آنان براساس صلاحیتها و شایستگیهای فنی و تخصصی باشد قاعدتا توقع داریم که توانایی ایفای وظایف محوله را داشته باشند. اما باید دانست که داشتن صلاحیت فنی و تخصصی اگرچه لازم است ولی کافی نست و به معنی انجام کار با بهره وری بالا نیست بلکه عامل انسانی و ویژگیهای فردی و رفتاری همواره در تعامل و مرتبط با توانائیهای تخصصی قرار می گیرد و واکنشهای متقابلی ایجاد می کند بنحوی که اگر عامل انسانی ونیازهای مرتبط به آن در راستای توانایی تخصصی و شایستگیهای فنی باشد، همخوانی ،تجانس ، کارآیی و ثمربخشی به دنبال خواهد داشت ، در غیراین صورت تضاد، تعارض ،بیگانگی از کار و ناکارآمدی ببار خواهد آمد.
میدانیم افراد در مهارتها و تواناییهای بالقوه و عملکرد واقعی خویش متفاوتند. ما درسازمانها استعدادهای فراوان و انواع بسیاری از مشاغل داریم . تناسب معقول و مطلوب باید هدف دوجانبه کارکنان و مدیریت باشد. هنگامی که افراد بتوانند مهارتها واستعدادهای خویش را به کار ببرند، مسرورتر و مولدترند. چنانچه مدیران این پیچیدگیها واستعدادهای متفاوت افراد را در تقبل وظایف نادیده بگیرند، این امکان وجود دارد که انگیزش - رهبری و ارتباطات را به نحو غلط اعمال کنند. البته هرگز نمی توان انتظارداشت که تمامی نیازهای روانی کارکنان یک سازمان کاملا برآورده شود ولی مدیران به طور قابل ملاحظه ای این آزادی عمل را دارند که کارکنان را باتوجه به مشاغل طراحی شده جابجا کنند. پست سازمانی کارکنان معمولا از روی برنامه سازمان تعیین می گرددولی در عین حال این امکان وجود دارد که مشاغل را به گونه ای طراحی کرد که با نیازهای روانی کارکنان انطباق یابد.
برخی عوامل موثر در تفاوتهای فردی و ویژگیهای رفتاری کارکنان (چون شخصیت ،نگرش و انگیزش ) را که می توانند بر چگونگی تفسیر نیازها به صورت توانمندیهای قوی رفتاری افراد به هنگام تصدی مشاغل تاثیر بگذارند، ذیلا به اختصار اشاره می شود:
الف - شخصیت : شخصیت یکی از عوامل موثر در ایجاد تفاوتهای فردی و رفتاری است . <تفاوتهای فردی روش فکرکردن و تشریح محیط اطراف و چگونگی واکنش دربرابر محیط به طور منحصربفرد برای هر کسی است .>(11) و شخصیت را می توان عبارت مجموعه ای از صفات و ویژگیهای مشخص دانست که می تواند [برای مقایسه اشخاص بایکدیگر مورد استفاده قرار گیرد و] هر شخصی را به صورت یک موجود منحصر به فرددرآورد. مثلا در مواجهه با مصائب و شرایط سخت زندگی ، یکی شکیبایی پیش می گیرد،دیگری آه و ناله سر می دهد و به روزگار بدوبیراه می گوید و دیگری به جنب وجوش می افتد و می کوشد خود را از آن ورطه رهایی بخشد. مفهوم شخصیت از آن جهت درمدیریت اهمیت دارد که به نظر اکثر مدیران نقش عمده ای در چگونگی ادراک ، ارزیابی وواکنش فرد در مقابله با مشکلات دارد.
به عبارت دیگر می توان گفت مهمترین تعیین کننده های شخصیت ، عاملهای زیستی ،عاملهای اجتماعی ، عاملهای فرهنگی و موقعیت هستند. وراثت در شکل گیری و رشدشخصیت انسان اثر داشته و ویژگیهای فیزیکی چون قد و قیافه بر چگونگی احساس انسان نسبت به خودش موثر است . عوامل اجتماعی چون تجربه های دوران کودکی نقش مهمی را در زندگی آینده انسانها بازی می کنند و عوامل فرهنگی نیز بر پویائیهای اجتماعی موثرند.
علاوه بر عاملهای سه گانه فوق ، عوامل موقعیتی نیز بر شخصیت اثر می گذارند. این تاثیرگذاری بیشتر ناشناخته و غیرقابل پیش بینی است .عوامل موقعیتی ویژگیهای مخفی شخصیت را آشکار می سازند. باوجود این ، چگونگی ترکیب عناصر و عوامل سازنده شخصیت (چه موروثی و چه اکتسابی ) و شدت و ضعف این عوامل در هریک از انسانهاوی را از دیگر همنوعان خویش متمایز می کند و دارای رفتاری نسبتا ثابت و یکسان می سازد تا جایی که مدیران می توانند در مورد او به پیش بینی بپردازند و براساس آن دربرخورد با یک موضوع خاص یا پیشامد معینی ، واکنش فرد را پیش بینی نمایند، یعنی حکم کنند که وی چه سلوک و رفتاری خواهد داشت .(12)
ب - نگرش : یکی دیگر از تفاوتهای فردی و رفتاری که اهمیت زیادی برای مدیران دارد،طرز تلقی یا نگرش کارکنان است . طرز تلقی یا نگرش همان حالات پایدار رفتار فرد دربرخورد با پدیده ها یا اشخاص به گونه ای خاص است که حاصل تجربه های اوست . ممکن است شخص به هر دلیلی دیدگاه مثبت یا منفی نسبت به شخص دیگر یا یک شیئی داشته باشد. دیدگاه سنتی ، نگرش را یک حالت می داند که از سه جزء عاطفه ، شناخت و قصدتشکیل شده است . البته دونفر از محققان به نامهای سالانسیک و ففر (SALANCIK ANDPFEFFER) با نظریه سنتی حالت و مشرب نگرش موافق نیستند. به نظر آنها نتایج تحقیقات نشان نداده است که طرز تلقی ها حالتهای پایدار متشکل از اجزایی باشند که به صورت پیوسته پاسخهای فرد را منعکس می کنند. بلکه به عقیده آنها نگرشها حاصل واقعیتهای ساخته و پرداخته جامعه هستند (دیدگاه موقعیتی ). این دو محقق معتقدندمحیط اجتماعی اطلاعاتی را فراهم می کند که شکل دهنده طرز تلقی افراد است . بااستفاده از اطلاعات اجتماعی می توان نگرشها و رفتارهای قابل قبول جامعه را توصیف کرد.کاربرد اینگونه اطلاعات موجب می شود که توجه فرد به طرز تلقی خاصی (مثلا محیطکار) جلب شود و در نهایت موجب ایجاد رفتارها و نگرشهایی می گردد که در مجموعه موردنظر حالت غالب داشته باشد. نظریه غالب در حال حاضر آن است که نگرشها هم به وسیله ویژگیهای عینی محیط کار و هم اطلاعات اجتماعی شکل می گیرد.(13)
بر مدیران ماست که بپذیرند افراد مختلف در سازمان در طرز تلقی ها و رفتارهایشان با یکدیگر تفاوت دارند و در طراحیهای شغلی ، این نگرشها را در راستای اهداف سازمان مدنظر قرار دهند.
ج - انگیزش : هنگامی که گروهی از کارکنان را در مشاغل مشاهده می کنیم ، ممکن است تفاوتهای آنان در عملکردهایشان ما را دچار شگفتی و حیرت سازد. برخی از افراد کار رادر سطح عالی انجام می دهند در حالی که دیگران بازده چندان مطلوبی ندارند. این تفاوتهارا چگونه باید توضیح داد؟ بدیهی است که صفات و توانائیهایی را به کارکنان مولد نسبت می دهیم . فرد ممکن است باهوش ، پرخاشجو و برونگرا باشد. لیکن چیزی بیش از صرف توانایی یعنی یک چیز ارادی در میان است که باعث تفاوت می شود. در اینجاست که به مفهوم انگیزش باید رجوع کرد. <انگیزش عبارت از مجموعه نیروهایی (درونی ) است که اشخاص را سوق می دهند به شکلهای مختلف رفتار کنند>.(14)
از نقطه نظر مدیریت ، هدف ایجاد انگیزه در کارکنان که از وظایف اولیه مدیر است ،به گونه ای باید باشد که رفتار کارکنان بیشترین نفع را برای سازمان داشته باشد و عملکردآنان را به بالاترین سطح ممکن برساند. عملکرد هم علاوه بر توانایی فرد و آمادگی محیط، بستگی تام به انگیزش دارد:
(آمادگی محیط x توانایی x انگیزش ) تابعی از = عملکرد
برای اینکه فردی به سطح بالایی از انگیزش برسد اولا باید تصمیم بگیرد که کار راانجام دهد (انگیزش ) ثانیا بتواند کار را انجام دهد (توانایی و مهارتهای انجام کار) و ثالثامواد، وسایل و شرایط مناسب انجام کار را در اختیار داشته باشد (آمادگی محیط). فقدان هریک از عوامل فوق به عملکرد لطمه می زند. توانایی بدون انگیزش یا انگیزش بدون توانایی ، تولید سطح بالا را تضمین نمی کند.
از جنبش روابط انسانی دیدگاهی نو در مورد انگیزش پدید آمد. کارمند فردی تلقی می شد که نگران جنبه های اجتماعی و متقابل میان فرد و شغل است . اگر محیط مادی وسازمانی خوشایند و مطلوب باشد، کارکنان بسیار برانگیخته می شوند. رد شیوه های سنتی جنبش روابط انسانی به چیزی منجر شد که امروزه به رویکرد اقتضایی (CONTINGENCY APPROACH)موسوم شده است . در بطن اندیشه اقتضایی این مطلب وجود دارد که <عملکرد مطلوب مشروط به تناسب شایسته میان فرد و شغل است >. عامل انگیزش هم شرایط اجتماعی و محیطی سازمان است که شغل را می سازد.هدف سازمان از کاربرد این شیوه ، به حداکثررساندن تناسب میان فرد و شغل است .حصول اطمینان از اینکه کارکنان مهارتها و توانائیهای لازم را دارند، از عوامل و فرآیندهای گزینش و آموزش استفاده می کنند و برای حصول اطمینان از اینکه محیط این افرادبرانگیزنده است ، مستلزم طراحی شغل به گونه ای مناسب و دادن پاداش به عملکرد به نحوشایسته است :(15)
4 - ارتباط متقابل ویژگیهای شغلی و رفتاری
اگر قرار باشد که واحدهای منابع انسانی در دستیابی و نگهداری نیروی کار مطلوب به سازمان کمک کنند باید متخصصان و مدیران منابع انسانی درک کاملی از خصوصیات شغل و ویژگیهای فردی کارکنان به هنگام طراحی شغل داشته باشند. در این صورت می توان با ترکیب مناسب ویژگیهای فردی و شغلی از یکسو موجبات افزایش کیفیت وارتقا عملکرد و بهره وری را فراهم کرد و از سوی دیگر، به واسطه تاثیر مثبت این فرآیند برکارکنان ، اسباب کاهش مشکلات انسانی در مدیریت منابع انسانی منجمله خشنودی ،انگیزه بالا، روحیه و رفتار مطلوب را مهیا کرد.
چارلز هیولین (CHARLES HULIN) و میلتون بلاد (MILTON BLOOD) از جمله اولین محققانی بودند که نقش تفاوتهای رفتاری و انگیزش را میان کارکنان مورد بررسی قرار دادند. از نظر آنها، افرادی که نگرش کاری قوی دارند از انگیزه بالایی برای پذیرش شغلهای پیچیده و پرتلاش برخوردارند، به همان ترتیب افرادی که دارای نگرش کاری ضعیف تری هستند، در شغلی مشابه شغل قبلی دارای علایق و انگیزش کمتری خواهندبود. محققان دیگری نیز سعی کردند در پرتو این شواهد، راههای شناخت تفاوتها وویژگیهای فردی را بشناسند. مشهورترین این محققان ریچارد هاکمن و ادوارد لاولر بودندکه عقیده داشتند ویژگیهای روانی و انگیزشی در چگونگی واکنش فرد در برابر شغل ،نقش مهمی را برعهده دارند. بخصوص آنها از تئوریهای نیاز در انگیزش استفاده وسیعی به عمل آوردند. آنها ثابت کردند افرادی که از طریق نیازهای سطح بالا مانند نیاز به خودیابی و رشد برانگیخته می شوند، خواهان شغلهای پیچیده و پرتلاش هستند وبه همان نسبت افرادی که دارای نیازهای مرتبه ضعیفی هستند کمتر به اینگونه مشاغل برانگیخته می شوند.(16)
اینک به نظر می رسد از نظر کارکنان شغلی خوب است که پیش پا افتاده و عادی نباشدو انجام دادن آن تا حدودی نیاز به فکر داشته ، برانگیخته کند و تا اندازه ای در آن تنوع وآزادی عمل وجود داشته باشد و وجهه اجتماعی خوبی داشته باشد و امکان پیشرفت شغلی را فراهم سازد. بنابراین از آنجایی که توجه به نیاز کارکنان و نیز توجه به الزامات شغلی که متناسب با این نیازها و ویژگیهای رفتاری طراحی شده باشند، افزایش کارآیی عملیات و روشها را محقق می سازد و به کارکنان نیز اجازه می دهد تا درباره نحوه انجام وظایف شغلی تصمیم گرفته و هرگونه اشتباهی را خود در مبدا اصلاح کنند.
ریچارد هاکمن با همکاری گریگوری اولدهام بااستفاده از مطالعات ویژگیهای رفتاری افراد تئوری ویژگیهای شغل را (که ابعاد اصلی آن در نمودار شماره 2 نشان داده است ) که مبتنی بر نیازهای روانی منابع انسانی است ، ارائه داد. از نظر هاکمن و اولدهام حالات روانی مهم ، هسته اصلی تئوری را تشکیل می دهند. به عقیده آنان حالات مزبورنشان دهنده چگونگی واکنش فرد نسبت به وظیفه خود تحت تاثیر ویژگیهای شغل است .در این الگوی اساسی پنج هسته اصلی ابعاد کار تشخیص داده شده است به نحوی که هرچه شغلی بیشتر دارای خصوصیاتی باشد که در هر بعد یا ویژگی آن قرار دارد، نیروی موجود در شغل برای پدیدآوردن حالتهای اساسی روانی - رفتاری بیشتر خواهد بود.(17)
نمودار شماره 2: ویژگیهای اصلی شغل مبتنی بر نیازهای روانی - رفتاری بااقتباس از: هاکمن و اولدهام نقل شده در کتاب ; کارکنان : مدیریت منابع انسانی تالیف میلکوویچ و بودرو 1989، ص 128.
همانگونه که در نمودار شماره 2 ملاحظه می شود این پنج ویژگی که برانگیزنده حالات روانی مهم هستند عبارتند از:
الف - تنوع مهارتها
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 29 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
منبع :MANAGING/SERVICE/QUALITY
چکیده : این تحقیق کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در سازمانهای بخش دولتی مورد بررسی قرار می دهد . ارزیابی ویژگیهای عملی این سازمانها درباره ده بعد مدیریت کیفیت جامع (مثل روابط عرضه کننده و مدیریت نیروی کار ) توسط نویسندگان ویا بکار گیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف شده است . از دیدگاه ارزیابی ، مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شاخته شده اما ویژگیهای خاص عملکرد ، به ویژه نارسایی درک موضوعهای رضایت مشتری ، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کار کردن بر اساس قوانین ونظم ومشاهده اولویتها، و کمبود میل درونی وانگیزه برای پیشرفت فرایندها ، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل تر می سازند . همچنین اشخاص حقیقی و حقوقی می توانند انگیزه لازم برای پیشرفت را فراهم کرده و همان نقشی را ایفا کنند که مشتریان در یک موقعیت رقابتی دارا هستند .
مقدمه : برخی از نویسندگان مثل فایگنبام (1991) وایشی کاوا (1985) بر اهمیت کیفیت خدمات و محصول د ربازار جهانی و متعاقباً نیاز به بکارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای اداره امور تجاری به منظور کنار گذاشتن موقت رقابت ، تاکید می کنند . این نویسندگان این موضوع را به دیده تردید نگاه می کنند که آیا برای بکار گیری مدیریت کیفیت جامع در یک موقعیت بی رقیب ، میل یکسان وجود دارد یا خیر .
سازمانهای بخش خصوصی در کشورهای غربی به سرعت در حال از بین رفتن هستند اما تعدادی از آنها هنوز به کار خود ادامه می دهند . همچنین ، سازمانهایی وجود دارند که ویژگیهای یکسان داشته وغالباً در چار چوب خاصی از قوانین فعالیت می کنند (مثل مطلوبیت آب ، گاز و برق ، ارتش اجرای قانون و سازمانهای جمع آوری مالیات ) و سازمانهایی که ضرورتاً هدفشان افزایش سهم بازار نیست (مثل سازمانهای بهداشت عمومی ، موسسات خیریه و عمومی ) . این امر باعث می شود که نویسندگان سوالهای زیر را مطرح کنند .
• آیا رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است ؟
• کدامیک از اصول ، مکانیسم ها و اقدامات مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش و کدامیک بی ارزش هستند ؟
• آیا تغییرات در اصول ، مکانیسم ها و عملیات مدیریت کیفیت جامع برای ههمخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند ؟
• برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می توان کرد ؟
این مقاله ، این سوالها را مورد بررسی قرار داده و پاسخهایی را نیز ارائه می کند . این مساله با ارزیابی آنچه که مدیریت کیفیت جامع نامیده می شود و با در نظر گرفتن تفکر موجود بر روی این مفهوم و منابع آن در بخش رقابتی و خصوصی ، بویژه تولید کارگاهی آغاز می شود . شرایطی که در آن سازمانهای دولتی فعالیت می کنند نیز مورد ارزیابی قرار گرفته و یک بررسی در ارتباط با کاربرد مدیریت کیفیت جامع در این نوع سازمانها با بکار گیری ده بعد انتخابی از مبحث مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی قرار می گیرد .
مدیریت کیفیت جامع
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست در واقع این امر یک فلسفه
مدیریت است که بطور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده و به صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . بررسی آن نشان می دهد که بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می کنند .
نویسندگان مختلف سعی می کنند که مدیریت کیفیت جامع را شکل می دهند ، از جمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996) ، دیل واکلند (1994) ، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) که درجدول شماره 1 آمده را می توان نام برد .
تحلیل این ابعاد ، چندنقطه مشترک را نشان می دهد ، مانند پشتیبانی مدیریت عالی ، روابط عرضه کننده ومشتری ، بکار گیری کارکنان از این تحقیقات ، نویسندگان ده بعد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کردند . این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می شود . منافع شرکتهایی که مفهوم مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند در افزایش کیفیت عملکرد ، همراه با کاهش همزمان در هزینه هاو پیشبرد تولید نهفته است . تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994) ، آدام و سایرین (1997) ایستون و جارل (1998) ، فلاین و سایرین (1994) ، کاسکو(1998) ، پاول (1995) وزئیری وسایرین (1994) رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نتایج شرکت را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهند که میان آنها یک رابطه مثبت وجود دارد . مدیریت کیفیت جامع به معنای افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه هاست و تاثیر آن بر روی صرفه جویی سازمانی کاملاً روشن است . هزینه از دست دادن مشتریان به عنوان پیامدی از کیفیت ناهماهنگ وناموزون ، تنها یکی از عوامل تساوی هزینه است با وجود این ، این موضوع و دیگر انواع هزینه های فرصت ازدست رفته ، همچنان که دیل و پلانکت (1995) تعریف می کنند به یک درجه یکسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند . قوانین داخلی که سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می کنند با قوانینی که رقابت بر اساس . آنها انجام می گردد متفاوتند بر این اساس با احتمال زیاد ، نتایج دخالت مدیریت کیفیت جامع نیز ممکن است متفاوت باشد . این عوامل ، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می کنند .
یک طبقه بندی از سازمانهای دولتی
در این مقاله همه آن سازمانهایی که هدفشان افزایش سود نیست ، تحت
عنوان سازمانهای دولتی در نظر گرفته می شوند . این سازمانها را می توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد . بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم کنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعیتهای دیگر ممکن است دارای رقباتی باشند و این وضعیت در کشورهای مختلف متفاوت است . به عنوان مثال ، در بیشتر کشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند . در حالی که خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می شود . در برخی از کشورها تمام سازمانهای خدماتی بهداشتی و صاحبان قدرت ، دولتی هستند ، اما در دیگر کشورها این نوع خدمات ممکن است به وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد . سازمانهای دولتی ممکن است بر اساس موجودیت یا بر عکس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند . به عنوان مثال ، رقابت درونی زمانی وجود دارد که سازمان دولتی ، محصول یا خدماتش را از طریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه کند ، همچنان که این موضوع در مورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می خورد . نشان دهنده بحث و جدلی است که درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد . دررابطه با سازمانهای غیر دولتی باید گفت که بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می کنند (مثل انجمنهای حرفه ای که فقط نماینده شخصیتهای صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالی که دیگر سازمانها د رجوامعی کار می کنند که در آن جوامع سازمانهای جایگزین ، همان نیازها را برطرف می سازند .
برای تجزیه و تحلیل انجام شده دراین تحقیق فرض بر این است که سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی با توجه به بودجه محدود دارند . سازمانهای دولتی غیر انحصاری نگرانی کمتری در مورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می گیرد که هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف کنندگان است . سازمانهای غیر دولتی که به عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی کنند ، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی که در جهت دستیابی به پول و مصرف کنندگان بیشتر تلاش می کنند فرض بر این است که دارای ویژگیهای مشابه مانند شرکتهای خصوصی در یک بازار رقابتی هستند که موضوع بحث این مقاله نیست . بعضی از شرکتها که در این طبقه بندی به عنوان شرکتهای انحصاری مطرح می شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می
گردند .
کاربرد مدیریت کیفیت جامع
تجزیه و تحلیل مطرح شده در این مقاله بر این فرض استوار است که یک سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل کرده و می بایست یک سری از مقررات را درباره قیمت و کیفیت خدمات و یا محصول در نظر گیرد . تحلیلی از سیستم های مختلف مقرراتی ، در کتاب بیساتکو و دیگران (1988) مورد بررسی قرار گرفته است .
مدیریت کیفیت جامع به طور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده وبه طور دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . منافع شرکتهایی که مدیریت کیفیت جامع را به کار بسته اند در گرو افزایش کیفیت عملکرد همراه با کاهش همزمان در هزینه ها و پیشبرد تولید است .
یافته های رو ویزی وتامسون (1992) نشان می دهد در جایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقرارت کیفیت را شامل نشوند ، می توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهد کرد . کیفیتی که توسط مقرارت به دست آید نمی تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را در بر گیرد . و این موضوع بسیار دشوار است واین امر به دلیل ماهیت ذهنی کیفیت است . این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یامحصول جانشین مناسبی ندارد .
تئوری اقتصادی ، تجزیه وتحلیل گسترده ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری درارتباط با کیفیت ارائه شده انجام می دهد (مانند ، درانو و ستورو تیز ، (1992)، کهر (1996) و شی شینس کی (1976) این تحلیلها نشان می دهند که بهبود کیفیت و نیروی بالقوه آن در جهت از بین بردن فعالیتهای بی ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به گونه ای که در بازارهای تجزیه و تحلیل شده نشان داده می شوند را مورد ارزیابی قرار نمی دهند .
هدف این سازمان دولتی ، بر آورده کردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه ای است تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یک سوال سیاسی است که از محدوده اختیارات این مقاله خارج است . در این موارد اگر چه نیازها بر آورده می شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است . این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات وارائه فرایندها واگذار می کند .
در سازمانهای دولتی ، جستجو برای راههای کاهش هزینه معمولا مهمتر از بهبود کیفیت است . کیفیت غالبا به عنوان کوچکترین خواسته دولت یا شکلی از قدرت اجرایی تعریف می شود و این در جایی است که پیشرفت در کیفیت به افزایش تقاضای مصرف کنندگان منجر نمی گردد. (به عنوان مثال ، بهبود کیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست ) به علاوه کارکنان معمولا از کار کردن بر اساس یک استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه ای به قوانین ، مقرارت و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند . همچنین تمایل به ماندن دریک وضعیت امن وبی خطر و کاهش تعجیل در بهبودی فرایندهای تجاری کلیدی وجود دارد . انگیزه کاهش هزینه ها برای یک سازمان دولتی به اندازه بخش رقابتی ضروری نیست (شرمن ، 1989) در مورد اولی ، تنها راه افزایش منافع برای مصرف کنندگان کاهش هزینه هاست . امروزه ، مدیریت کیفیت جامع در میان مسئولان و سازمانهای دولتی درکشورهای مختلف مطرح می گردد.
ابعاد مدیریت کیفیت جامع
کاربرد واستفاده سازمانهای دولتی از مدیریت کیفیت جامع با توجه به هر یک از ده بعد مدیریت کیفیت جامع که به صورت جزیی و دقیق در جدول 1 مطرح شده اند ، در اینجا مورد ارزیابی قرار می گیرند .
1- حمایت مدیریت عالی : به اعتقاد نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع ، تعهد مدیریت عالی یکی از عوامل تعیین کننده اساسی درموفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع است . اعتقاد بر این است که این تعهد می بایست اولین گام در کاربرد و تشویق رویکرد مدیریت کیفیت جامع بوده و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را برای عرضه محصول و خدمات پذیرا باشد . آنها همچنین موظفند که رهبری مورد نیاز در ایجاد یک تصور ذهنی و ارزشهای سازمانی وهمچنین ایجاد انگیزه در میان همه کارکنانشان نسبت به این امر را ایجاد کنند .
به طور کلی مدیریت عالی مسئول اصلی دستیابی به اهداف اصلی و فرعی سازمانی است .
(داویزو هینتون ، 1993) با وجود این ، در سازمانهای دولتی این موضوع نسبت به موقعیتهای رقابتی متفاوت است . همچنین در میان کارکنان این گرایش وجود دارد که خود را به عنوان صاحبنظر می دانند نه به عنوان مدیرانی که عامل اجرایی آن اعمال هستند و معمولا احساس تخصص یا صاحبنظر بودن همراه با درجه ای از حساسیت نسبت به امر ریاست ، فرایند تصمیم گیری را دشوار می سازد ، نگرانی درباره کاهش هزینه ها مهمتر از موضوع کیفیت خواهدبود و مسائل مربوط به کیفیت به سطح موارد دستیابی به خواسته های فنی قانونی و سطوح مقرراتی کاهش می یابد . ارضای نیازهای جامعه در محدوده بودجه موجود ، یکی از دغدغدهای اصلی بوده و باید مورد توجه خاص مدیریت عالی قرا رگیرد .
2- رابطه مشتریان در یک سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع ، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان وارضای این نیازها باید در ذهن همه کارکنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشکار ) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد. رضایت مشتریان زمانی حائز اهمیت است که پیشرفتها در سطح رضایت به افزایش تقاضای مشتریان منجر گردد اگر این حالت ایجاد نشود نیازچندانی به شنیدن ، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به خواسته های مشتریان نخواهد بود . پیدا کردن سازمانهای دولتی که با داشتن نگرانیهای کم ، نسبت به کیفیت محصول در یک موقعیت انحصاری فعالیت می کنند ، موضوع عجیبی به نظر نمی رسد . روویزی و تامسون (1992) معتقدند که دولتها می توانند به عنوان بخشهای بازاریابی در جهت ایجاد مقررات ضروری درباره کیفیت ( به این معنی که وقتی دولتها قوانین لازم را برای کیفیت خدمات محصول پایه ریزی می کنند نباید از نگرانی ایشان درباره نیازهای مشتریان چیزی کاسته شود ) اقدام کنند .
تعریف مشتری در سازمانهای دولتی امری دشوار است (رابینسون 1994) برای شرکتهای خصوصی کسی که خریدار محصول یا دریافت کننده خدمات است به عنوان مشتری شناخته می شود ، اما در سازمانهای دولتی همیشه چنین نیست . مشتری می تواند کل جامعه باشد که بودجه سازمان دولتی را با هدف ارضای نیازهای آن می پردازد . دربعضی موقعیتها ارضای نیازهای مصرف کننده موجب افزایش بر آورده کردن نیازهای اجتماعی نمی گردد . به عنوان مثال ، دانشجویی که در دانشگاه دولتی به تحصیل می پردازد ممکن است این آرزوها را داشته باشد که دانشگاه به او مدرکی ارائه کند ، بدون اینکه کمترین سطوح آکادمیک را بگذراند اما این امر با ارضای نیاز اجتماعی با توجه به توسعه استانداردهای آموزشی یک جامعه تناقض دارد بنابراین ، دغدغه سازمانهای دولتی نیازهای فردی مصرف کنندگان مستقیم آنها نیست ، بلکه برای آنها نیازهای کل جامعه مد نظر است . این عدم قدرت انتخاب که باعث فشارها و جیره بندی در مقایسه با بسیاری از خدمات دولتی می گردد، به وسیله مورگان و مورگاتروید (1994) مورد تاکید قرا رگرفته است .
برای سازمانهای غیر دولتی این مشکل وجود ندارد واین بدان علت است که این سازمانها حق انتخابهایی را برای مشتریانشان قائل هستند . با وجود این ، بعضی از این سازمانها نیازهای مشتریان خود را بر اساس سیستم عقیدتی سازمانی شان (مثل سازمانهای مذهبی و احزاب سیاسی ) محدود می کنند این موضوع باعث ایجاد تنش و تناقض می گردد ، زیرا در این شرایط نیازهای اجتماعی با خواسته های سازمانی مطابقت ندارند . در این شرایط سازمان یا امکان اضمحلال مواجه بوده ودر اغلب موارد سیستم عقیدتی خود را به منظور بقا یا ادامه حیات با نیازهای مشتری انطباق میدهد (دلایل اعتقادی درباره این نوع اقدامات ، منظور و هدف این مقاله نیستند ) وقتی که مشتریان یک سازمان از اعضای همان سازمان باشند (مثل انجمنهای حرفه ای ) این مشتریان نیازهایشان را به روشی دمکراتیک تعریف می کنند.
3- روابط عرضه کننده در مورد سازمانهایی که اصول مدیریت کیفیت جامع به طور جدی بکار می گیرند ، کیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت در انتخاب عرضه کنندگان است روابط بلند مدت با عرضه کنندگان ایجاد می گردد و شرکت با عرضه کنندگانش همکاری و مشارکت داشته و به این وسیله به بهبود کیفیت محصولات یا خدمات و کارایی تجاری کمک می کند .
در یک سازمان دولتی ، عرضه کنندگان باید به دقت مورد آزمون قرار گیرند و این امر باید با توجه به دستیابی به آن دسته از ویژگیهای محصول صورت گیرد که با خواسته های قانونی مرتبط هستند . اصول ، اقدامات و مکانیسم های مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش قابل ملاحظه ای هستند و این بدان علت است که آنها نه تنها در دستیابی به خواسته های قانونی مفیدند بلکه در کاهش هزینه از طریق از بین بردن مشکلات مربوط به بازگشت ، اصطلاح و اطلاعات نادرست موثر خواهند بود .
در بخش خصوصی ، تاکید قابل ملاحظه ای بر پیشرفت عرضه کنندگان از طریق فعالیتهای مدیریت زنجیره ای عرصه کنندگان ماننده قراردادهای بلندمدت ، ارتباطات بهبود یافته ، حسابداری سیستم باز وتبادل اطلاعات وجود دارد با وجود این ، به نظر می رسد این نوع مسائل در سازمانهای دولتی ازاهمیت کمتری بر خوردار باشند . سه دلیل اساسی برای این موضوع وجود دارد :
• انگیزه اولیه ، کاهش هزینه و در نظر گرفتن بود جه هاست و در نتیجه مدیران ، خریدار تعداد زیادی از عرضه کنندگان و پیمانکاران فرعی را با هدف ایجاد تنزل در قیمتها از طریق رودوبدل کردن قراردادها بین عرضه کنندگان بکار می گیرند . این امر بحث سنتی در حمایت از مزایده رقابتی و پیشنهاد قیمتها در معاملات بوده است .
• یکی از خواسته های قانونی واساسی که سازمانهای دولتی به دنبال آن هستند اطمینان بخشیدن به یک عرضه در دسترس و آماده و مداوم از محصول یا خدمات است . یکی از مشکلات بوجود آمده توسط کاهش در تعداد عرضه کنندگان که یکی از ویژگیهای رویکرد پیشرفت عرضه کننده است ، خطر مسائل عرضه کردن به علت شورشها ، تصادفات و غیره است . بنابراین ، کاهش تعداد عرضه کنندگان از اهمیت کمتری برخوردار است . به عنوان مثال ، در توزیع برق معمولا این مشکل وجود دارد که خواسته ها برای ایجاد ارتباطات ، بیشتر از ظرفیت درونی سازمان مسئول توزیع برق است و در نتیجه پیمانکاران برای بر آورده کردن این خواسته ها بکار گرفته می شوند . از آنجا که این موضوع باید بدون تأخیر انجام شود ، یک سازمان توزیع برق به پیمانکار ان زیادی نیاز دارد . تا این پیمانکاران بتوانند برای رسیدن به استاندارها مطلوب کار کرده و خدمات ارائه دهند ود رواقع این سازمانها کارها را بین خود و پیمانکاران مبادله می کنند تا اینکه آنها را وابسته به شرکت نگه دارند .
• نیاز به پیشنهاد مزایده رقابتی و اجباری به منظور جلوگیری از تقلب در بازار سیستم انتخاب عرضه کننده برای سازمانها دولتی کم و بیش به وسیله قانون تعریف می شود و درنتیجه مدیران می بایست خود را به کاربرد رویه های قانونی مناسب محدود کنند با وجود این ، آیا این رویه ها می بایست مطابق معیارهای مدیریت کیفیت جامع تعریف شوند ؟ از آنجا که این پیشنهادات بهبود مستمر و کاهش هزینه ها در دراز مدت را به عنوان اهداف خود مدنظر دارند ، دلایلی نیز وجود ندارد که یک سازمان دولتی این پیشنهادها رابکار نگیرد . مسترسون (1995) مثالی از کاهش هزینه های عرضه در یک اداره پلیس را مطرح می کند که این کاهش هزینه ها از کاهش هزینه محصول نشأت می گیرد. اریج و ناندی (1994) نتایج بکار گیری یک مدل تلفیقی که متشکل از ترکیب معیارهای مدیریت کیفیت جامع با مزایده رقابتی است رامورد تجزیه و تحلیل قرار دادند . آنها به این نتیجه دست یافتند که این اقدامات با مدیران بخش دولتی چندان بیگانه نبوده و به دستیابی ارزش پول با توجه به میزان پاسخگویی منجر می گردد با وجود این همان طور که اریج به آن اشاره کرده است ، بکار گیری معیارهای مدیریت کیفیت جامع در برخی موارد بسیار سخت و دشوار است و این در نتیجه این واقعیت است که مشکل اصلی در بخش عمومی این است که مطمئن شوند عرضه کنندگان بر اساس مصالح سیاسی ، بقای اقتصادی شرکتها ، مصلحت اندیشی یا تقلب انتخاب نمی شوند ، بلکه بر اساس رویه های واضح که منوط به بازرسی بوده وبه همه عرضه کنندگان واجد صلاحیت فرصت مساوی میدهد، تعیین می شود . استاندارهای سیستم مدیریت کیفیت از انواع ایزو9000 می توانند برای سازمانهای دولتی بسیار مفید باشند و این از آنجا نشأت می گیرد که این استانداردها رویه های تعریف شده در سطح بین المللی را در زمینه مدیریت کیفیت و بیمه پایه ریزی می کند . از آنجا که رفتار سازمانهای دولتی باید تابع راهکاری های عینی باشد ، بدون هیچگونه مصلحت اندیشی ، این هنجارها رویه هایی را با هدف ، تضمین کیفیت در جهت ارزیابی عرضه کنندگان ارائه می دهند .
4- مدیریت نیروی کار : بر اساس اصول مدیریت کیفیت جامع ، مدیریت نیروی کار را می بایست ا زطریق آ”موزش ، انگیزه و قدرت دادن به کارگران و کارگروهی هدایت کرد . این موضوع مستلزم آن است که طرحهای مناسب استخدام کارکنان و آموزش به کار گرفته شوند و کارگران نیز مهارتهای لازم برای مشارکت فعالانه در فرایند توسعه را کسب کنند . آموزش ، ایجاد انگیزه و کار گروهی از نکات مورد توجه سازمانهای دولتی هستند .
بویژه اینکه این موضوع در تغییر نوع رفتار و سازمان ونیز روشی که این سازمانها مورد بررسی قرار می گیرند ، موثر واقع می شوند تفاوت اصلی در این واقعیت است که این مفاهیم می بایست درمحیطی به کار گرفته شوند که آن محیط در جستجوی کاهش هزینه و دستیابی به مطالبات قانون باشد . طیف برنامه های آموزشی در سازمانهای دولتی ، بسیار وسیع است و سطح بالای آموزش که برای بسیاری از حرفه های شغلی مورد نیاز است به این معناست که منافعی که از بکار گیری دانش به دست آمده ناشی می شوند ، بسیار قابل ملاحظه است ماهیت بسیاری از مشاغل (مثل پزشکان ، معلمان ، استادان ، بازرسان مالیاتی و کارکنان سطح بالای نظامی ) مستلزم استقلال قابل ملاحظه ای بوده وبر این اساس ایجاد قدرت وانگیزه در سازمانهای دولتی غالبا درسطح وسیعی انجام می شود از کار گروهی نیز می توان استفاده کرد با وجود این به علت طبیعت کارکنان که غالبا بسیار فرد گرا هستند . انجام این کا رآسان نیست ، شاید اتحادیه ها در سازمانهای دولتی نسبت به یک محیط رقابتی ، دارای قدرت بیشتری باشند و بر این اساس مشارکت آنان در معرفی و توسعه مدیر یت کیفیت جامع امری بسیار ضروری است (بالتاک و آرمشاو ،1994)
در سازمانهای دولتی ، این امر که هر یک از کارکنان انتظار دارند که فقط کاری را انجام دهند که نوع قرار داد و شرح شغل آنها مشخص کرده امری متداول است و به همین دلیل نیز انعطاف پذیری شغلی محدود می شود . در نتیجه ، برای آن سازمانهای دولتی که خواستار بکار گیری مدیریت کیفیت جامع هستند مشکلات ممکن است از آنجا ناشی شود که برخی از کارکنان نمی خواهند کارهای خاصی را انجام داده ویا اینکه آموزشهای لازم را فرا گیرند . همچنین سازمانهای دولتی به یک تعریف واضح هر یک از مسئولیتهای شغلی نیازمندند تا اینکه از بروز اختلافات در میان کارکنانی که متصدی مشاغل متفاوتی هستند ، جلوگیری شود .
5- نگرش و رفتار کارکنان : برای اینکه مدیریت کیفیت جامع با موفقیت به اجرا در آید شرکتها می بایست به تشویق نگرشهای مثبت شغلی بپردازند که این نگرشها ی مثبت شامل وفاداری به سازمان افتخار شغلی ، تاکید بر اهداف سازمانی مشترک و توانایی فراتر از کارکرد است این موضوع در سازمانهای دولتی که رویکرد معمولی به شغل بر اساس تبعیت از خواسته های تکنیکی و کاهش هزینه ها در مقابل بهبود بخشیدن رضایت مشتریان است ، کاری دشوار است . سیستم های ایجاد انگیزه در یک سازمان دولتی می بایست بهبود کیفیت را با توجه به بودجه تسهیل کنند . ویژگیهای خاص مدیریت نیروی کار در سازمانهای دولتی برخی از کشورهای اروپایی ، مشکلاتی را در بکار گیری سیستم های پاداش نشان می دهد . انگیزه های مادی به دلایل متعدد برای اجرا با مشکل روبرو است . این مسائل شامل دشوار بودن اندازه گیری عینی از عملکرد گروه یا فرد بودجه های ثابت و گاهی اوقات گروه مخالف اتحادیه بازرگانی است در سازمانهای دولتی ، ترفیع به جای آنکه با عملکرد افراد مرتبط باشد با درجه شغلی مرتبط است وکنار گذاشتن این افراد کار آسانی نیست .
این دو واقعیت نیاز سیستم های انگیزشی تخیلی را روشن می سازد . افزایش روحیه خدمات اجتماعی و توسعه احساس مسئولیت عمومی ، به عقیده بعضی افراد امری غیر معمول است . با وجود این ، موضوع نشان داده است که یک ، سیستم انگیزشی با ارزش برای کارکنان خدمات عمومی بوده و همچنان در انگلستان که از مالکیت دولتی به مالکیت خصوصی تغییر یافته است به کار می رود . در بسیاری از سازمانها غیر دولتی افراد این سازمانها در سازمان حضور دارند و این بدان علت است که این افراد همان اهداف سازمان را دنبال می کنند . در این موارد انگیزه از طریق دستیابی به این اهداف به دست می آید .
6- فرایند صراحی محصول و یا خدمات : مدیریت کیفیت جامع مشارکت همه بخشها را در طراحی فرایند ، مورد تشویق قرار داده و درجه ای از همکاری برای دستیابی به طرحهای درخواست مشتریان را بر اساس محدودیتهای هزینه ای تکنیکی و تکنولوژیکی فراهم می سازد طرحهای محصول یا خدمات باید به دقت مورد ارزیابی قرارگیرند واین موضوع قبل از تولید و بازاریابی محصول ویا خدمات و همچنین قبل از تعریف دقیق رویه ها وویژگیهای خاص انجام می شود . همچنین هماهنگی میان بخشهای متفاوت ، یک نیاز ضروری برای سازمانهای بخش خصوصی است . فقدان هماهنگی مسائل ارتباطات واشتباهات اجتناب ناپذیری که دستیابی به اهداف را دشوار می سازند موجب ایجاد مشکل در سطح سازمانی یا اداری می شوند . به منظور ارائه یک خدمت یا محصول بر مبنای اهداف سازمانی ، ویژگیهای مشخص و بازرسی دقیق طرح از موارد حساس به شمار می روند .
بخش بازار یابی برای سازمان بخش دولتی از اهمیت چندانی برخوردار نیست و این موضوع از آنجا ناشی می شود که نیازهای مشتریان از نگرانیهای اصلی آن به شمار نمی رود . با این حال توصیف اینکه سازمان درحال انجام دادن چه کاری است برای مشتریان و عموم مردم بویژه به هنگام انتقادات منفی حائز اهمیت است . هدف گردهمائیهای میان بخشها به منظور بحث و تبادل نظر در مورد طرحهای محصول یا خدمات ، تصمیم گیری درمورد چگونگی بر آورده کردن نیازهای مشتریان ، با توجه به محدودیتهای هزینه ای ، تکنیکی و تکنولوژیک نخواهد بود بلکه براساس کاهش هزینه ها صورت خواهد گرفت . در رابطه با موضوع بکا رگیری کارکرد کیفیت درخواستهای قانونی جانشین نیازهای مشتریان شده و نیازها در گرو اجرای بخش تجزیه و تحلیل رقابتی فرایند برنامه ریزی محصول نخواهد بود .
اگر چه طرح محصول یا خدمات ، مسئولیت کامل سازمانهای دولتی نیست ، اما آنها دارای استقلال بر روی فرایند هستند .
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 32 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق
گرایش حقوق بین الملل
175 صفحه
چکیده:
«دیپلماسی چند جانبه» دانش و هنر به کارگیری دیپلماسی در محیط های چندجانبه است. در دوران پس از جنگ سرد، ضرورت مقابله با مشکلات و تهدیداتی که جامعه جهانی را با چالش های جدی مواجه ساخته و حل و فصل آنها از عهده تک تک کشورها خارج است، اهمیت دیپلماسی چندجانبه را افزایش داده است. نهادهای چندجانبه معروفترین و بارزترین نمونه سازو کار دیپلماسی چندجانبه هستند. دولتها به دلیل ناکارآمدی راه حل های یکجانبه، جلوگیری از یک جانبه گرایی دیگران و کسب مشروعیت به چندجانبه گرایی، و نهادهای چندجانبه روی می آورند. این نهادها ضمن تولید مشروعیت و شناسایی بین المللی برای دولتها، امکان مناسبی جهت تعامل میان کشورها فراهم کرده و همزمان زمینه را برای تعدیل قدرت دولت های بزرگتر و افزایش نسبی نفوذ کشورهای کوچکتر فراهم می کنند. نهادهای چندجانبه در کنار کارکردهای فراگیر فوق الذکر، کارکردهای تخصصی نیز دارند که یکی از مهم ترین آنها «هنجارسازی» می باشد.
هنجارسازی به معنای تدوین، تبیین، و اعلام روشها و هنجارهای قابل قبول برای جامعه بین المللی به صورت صریح یا ضمنی است. هنجارهای ایجاد شده مبنای استنادات حقوقی و سیاسی در آینده قرار می گیرند و در موارد متعددی این هنجارها به قانون نیز تبدیل می شوند. در پایان نامه حاضر در پاسخ به این سئوالات که هنجارسازی نهادهای چندجانبه با چه روشهایی تحقق می یابد و اصولاً مهم ترین برآیند و پیامد هنجارسازی چه می باشد چنین استدلال شده است که هنجارسازی نهادهای چندجانبه با روشها و سازوکارهایی مثل صدور بیانیه، گزارش ها، قطعنامه ها و اعلامیه های مختلف تحقق می یابد. مهم ترین برآیند و پیامد هنجارسازی نیز (در کنار قانون سازی) کمک به تدوین و توسعه حقوق بین المللی می باشد.
واژگان کلیدی: دیپلماسی چندجانبه – نهادهای چندجانبه – سازمانهای بین المللی – هنجارسازی – قانون سازی – حقوق بین المللی
پایان نامه تمام متن کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
pdf فارسی