پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - فرمت Word

اختصاصی از سورنا فایل پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - فرمت Word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78

بررسی میزان تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از سورنا فایل بررسی میزان تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 بررسی میزان تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر رضایتمندی ارباب رجوع

مقدمه

توسعه وتکامل اشکال مختلف زندگی درجوامع، سازمانهای متعدد و متنوعی را بوجود آورده است توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء تکامل و تغییر در زندگی انسانی در جوامع مختلف می باشد بر نقش و اهمیت سازمانها افزوده است. سازمانهای موجود در هر کشوری مقاصد وهدفهای مختلفی دارند چنانچه هدف موسسات نظامی با مقاصد دانشگاهی و یا خدمات بهداشتی ودرمانی با موسسات تولیدی تفاوت محسوس دارد لیکن آنچه در کلیه سازمانها مشاهده می گردد ویا به اصطلاح وجه مشترک آنها می باشد اجتماع یک دسته از افراد است که به صورت دست جمعی تحت امکانات محدود و به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می کنند. امروزه موسسات وسازمانهایی که به مشتریان خدمات ارائه می نمایند باید براساس یکسری اصول تعریف شده انجام گیرد واین خدمات از یک سری استانداردهای لازم پیروی نماید. بنابراین به منظور رقابت در بازارهای بین المللی و حتی در سطح یک کشور رعایت اصول واستانداردهایی لازم است چرا که اصولاً برای رسیدن به توسعه پایدار پاسخ به نیازهای مشتریان الزامی می باشد. در دنیای پرتحول کنونی فرصت و زمان کوتاهی برای جوابگوئی به نیازهای مشتریان است. پرواضح است ساختارهای سنتی از مدیریت بین بخشی غافل بوده و فقط سعی دارد به نتایج توجه داشته باشد و اصولاً به ریشه یابی و کنکاش مسائل و مشکلات بی توجه است،‌مدیران ارشد سازمانها می بایست جهت رسیدن به استانداردهای کامل و بی نقص دائم تلاش کنند. بر همین اساس خدمات بهداشتی و درمانی وبیمارستانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده چرا که از سازمانهای خدمت رسان می‌باشند که حیاتی ترین نیازهای مشتریان خود یعنی سلامت و درمان افراد را به عهده دارند. لذا به منظور رسیدن به این مقصود بایستی توجه ویژه ای به این بخش از فعالیت ها انجام گیرد چرا که هرگونه بی توجهی و کم توجهی به این موضوع( علی الخصوص در شرایط کنونی) می تواند صدمات جبران ناپذیری را به سلامت و اقتصاد کشور وارد نماید :‌امروزه از یک طرف جوامع در مقابل شیوع انواع بیماری های مسری از قبیل ایدز ـ آنفولانزای مرغی و... قرار گرفته است و از طرف دیگر زندگی صنعتی و آلودگی های زیستی ومحیطی سلامت و بهداشت جامعه را با خطر مواجه نموده است. بر این اساس تحقیق و پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع به عنوان مشتریان بیمارستان امام رضا (ع) به منظور ارتقاء سطح خدمات، راهها و روشهای موجود را بررسی و در جهت ارتقاء سطح خدمات اطلاعات لازم را جمع آوری و ارائه نماید.

155صحفه word به همراه پیوست منابع فهرست مطالب و پرسشنامه

پایان نامه بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

اختصاصی از سورنا فایل پایان نامه بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 

پایان نامه

 کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی

عنوان :

بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

چکیده :

هدف این پژوهش در گام اول بررسی عوامل تاثیر گذار بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدلی براساس مقال های موکش کومار و تحقیقات ایشان در کشور مالزی و با افزودن یک عامل جدید به نام راحتی بر عوامل و ابعاد پیشتر مدل سروکوال  بهره جسته است یعنی در جایی که با افزودن عامل ششم دسته بندی تازهای از این ابعاد بدست داده شد که عبارتند از ظواهر قابلیت اطمینان ، پاسخگو بودن خاطر جمع بودن همدلی و راحتی . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیر های تحقیق با به کار گیری جداوول و نمودار ها به نمایش گذاشته شده و در ادامه برای آزمون فرضها و امار استنباطی از روش های اماری و ازمون های متفاوت استفاده گردیده است .

یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد کیفیت خدمات دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی بیشترین تاثیر را بر داشت مشتری از کیفیت به خود اختصاص داده اند و ابعاد ظواهر خاط جمع بودن و پاسخگو بودن از لحاظ تاثیر گذاری در رده های بعدی قرار دارند و بعد راحتی بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات تاثیری ندارند .

پاسخگو بودن وهمدلی به ترتیب بیشترین میزان خشنودی رادر بین مشتریان به خود اختصاص داده اند و مهمترین ابعادی هستند که در بانک رفاه وجود دارد و می توان به آنها تکیه کرد .

تعداد صفحه :160

pdf

بررسی تاثیر مقدار درآمد افراد بر میزان رضایتمندی از زندگی

اختصاصی از سورنا فایل بررسی تاثیر مقدار درآمد افراد بر میزان رضایتمندی از زندگی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

در این پروژه به بررسی تاثیر مقدار درآمد افراد بر میزان رضایتمندی از زندگی آنها پرداخته می شود که یک پروژه آماده برای درس دانش آموزان و دانشجویان در درس آمار می باشد

مقاله کیفیت خدمات و مدلهای سنجش میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات

اختصاصی از سورنا فایل مقاله کیفیت خدمات و مدلهای سنجش میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:

امروزه در هر گوشه از جهان صنعتی که اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری را در هم می شکند، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری قانون کسب و
کار تلقی شده و عدم توجه به آن سبب حذف از بازار میشود. سازمانهای امروزی با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی و برای کسب مزیت رقابتی، رضایت
مشتری را در اولویت قرار داده اند. از سویی مشتریان نیز به عنوان یک عامل مهم و تأثیر گذار در موفقیت سازمان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی
هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میکنند. از این رو سازمانها در صدد آن هستند که با سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات،
کیفیت خدمات سازمان خود را بهبود بخشیده و با جلب میزان بالاتری از رضایت مشتری به بخش گسترده تری از بازار دست یابند. در این مقاله سعی بر
آن است تا پس از واکاوی کیفیت خدمات به بررسی مدلهای مختلف مورد استفاده برای سنجش این متغیر پرداخته، مزایا و معایب آن مورد بحث و سیر
تحولات آنها را مورد بررسی قرار دهد