ما بالاخره کتاب معروف کم یاب ارباب حلقه هارو قرار دادیم که قیمت اصلی کتاب 7500 تومان است اما شما با 2000تومان میتوانید این کتاب را تهیه کنید.
پشتیبانی 24 ساعته:09331298177 تلگرام-لاین-واتس اپ
ایمیل پشتیبانی:mehraz_babaie@yahoo.com
نویسنده : جی آر آر تالکین
مترجم : رضا علیزاده
عنوان صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.................................................................................................................. 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70
منابع...................................................................................................................... 79
عنوان
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
بررسی میزان تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر رضایتمندی ارباب رجوع
مقدمه
توسعه وتکامل اشکال مختلف زندگی درجوامع، سازمانهای متعدد و متنوعی را بوجود آورده است توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء تکامل و تغییر در زندگی انسانی در جوامع مختلف می باشد بر نقش و اهمیت سازمانها افزوده است. سازمانهای موجود در هر کشوری مقاصد وهدفهای مختلفی دارند چنانچه هدف موسسات نظامی با مقاصد دانشگاهی و یا خدمات بهداشتی ودرمانی با موسسات تولیدی تفاوت محسوس دارد لیکن آنچه در کلیه سازمانها مشاهده می گردد ویا به اصطلاح وجه مشترک آنها می باشد اجتماع یک دسته از افراد است که به صورت دست جمعی تحت امکانات محدود و به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می کنند. امروزه موسسات وسازمانهایی که به مشتریان خدمات ارائه می نمایند باید براساس یکسری اصول تعریف شده انجام گیرد واین خدمات از یک سری استانداردهای لازم پیروی نماید. بنابراین به منظور رقابت در بازارهای بین المللی و حتی در سطح یک کشور رعایت اصول واستانداردهایی لازم است چرا که اصولاً برای رسیدن به توسعه پایدار پاسخ به نیازهای مشتریان الزامی می باشد. در دنیای پرتحول کنونی فرصت و زمان کوتاهی برای جوابگوئی به نیازهای مشتریان است. پرواضح است ساختارهای سنتی از مدیریت بین بخشی غافل بوده و فقط سعی دارد به نتایج توجه داشته باشد و اصولاً به ریشه یابی و کنکاش مسائل و مشکلات بی توجه است،مدیران ارشد سازمانها می بایست جهت رسیدن به استانداردهای کامل و بی نقص دائم تلاش کنند. بر همین اساس خدمات بهداشتی و درمانی وبیمارستانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده چرا که از سازمانهای خدمت رسان می‌باشند که حیاتی ترین نیازهای مشتریان خود یعنی سلامت و درمان افراد را به عهده دارند. لذا به منظور رسیدن به این مقصود بایستی توجه ویژه ای به این بخش از فعالیت ها انجام گیرد چرا که هرگونه بی توجهی و کم توجهی به این موضوع( علی الخصوص در شرایط کنونی) می تواند صدمات جبران ناپذیری را به سلامت و اقتصاد کشور وارد نماید :امروزه از یک طرف جوامع در مقابل شیوع انواع بیماری های مسری از قبیل ایدز ـ آنفولانزای مرغی و... قرار گرفته است و از طرف دیگر زندگی صنعتی و آلودگی های زیستی ومحیطی سلامت و بهداشت جامعه را با خطر مواجه نموده است. بر این اساس تحقیق و پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع به عنوان مشتریان بیمارستان امام رضا (ع) به منظور ارتقاء سطح خدمات، راهها و روشهای موجود را بررسی و در جهت ارتقاء سطح خدمات اطلاعات لازم را جمع آوری و ارائه نماید.
155صحفه word به همراه پیوست منابع فهرست مطالب و پرسشنامه
موضوع :
بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری شیراز از کیفیت خدمات ارائه شده
تعداد صفحات: 203 صفحه
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: بررسی مساله
١)مقدمه ....................................................................................................................................... ١ -١
١) اهمیت و ضرورت................................................................................................................... ٣ -٢
١) اهداف پژوهش........................................................................................................................ ٤ -٣
١) خلاصه ای از فصول تحقیق ............................................................................................... ٤ -٤
فصل دوم : مطالعه سوابق وادبیات موضوع
٢) مقدمه ...................................................................................................................................... ٦ -١
٢) تحقیقات پیشین .................................................................................................................. ٦ -٢
٢) تحقیقات داخلی .................................................................................................... ٦ -٢-١
٢) تحقیقات خارجی ................................................................................................. ١٩ -٢-٢
٢) پیشینه نظری ........................................................................................................................ ٢٧ -٣
٢) تعریف رضایتمندی مشتری ............................................................................. ٢٨ -٣-١
٢) نظریات جامعه شناسی ...................................................................................... ٣١ -٣-٢
٢) نظریه مبادله .................................................................................... ٣١ -٣-٢-١
٢) نظریه شبکه ای مبادله ................................................................. ٣٥ -٣-٢-٢
٢) نظریات احساسات .......................................................................... ٣٩ -٣-٢-٣
٢) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری ....................................................................................... ٤٢ -٣-٣
٢) مدل سوئدی ............................................................................................................. ٤٥ -٣-٣-١
٢) مدل آمریکایی .......................................................................................................... ٤٦ -٣-٣-٢
٢) مدل اروپایی .............................................................................................................. ٤٨ -٣-٣-٣
٢) مدل مالزی ................................................................................................................ ٤٨ -٣-٣-٤
٢) چار چوب نظری تحقیق ......................................................................................................................... ٤٩ -٤
٤) تعریف متغیر های تحقیق ...................................................................................................................... ٥٤ -٥
فصل سوم : روششناسی تحقیق
٣)روش تحقیق ................................................................................................................................................ ٥٧ -١
٣) جامعه آماری .............................................................................................................................................. ٥٧ -٢
٣) ابزار اندازه گیری ....................................................................................................................................... ٥٧ -٣
٣) شیوه نمونه گیری ، حجم نمونه و روش جمع آوری اطلاعات ................................................... ٥٨ -٤
٣) تکنیکهای آماری ....................................................................................................................................... ٥٩ -٥
٣) ضریب همبستگی پیرسون ............................................................................................ ٥٩ -٥-١
٦٠.............................................................................................................................. T ٣) آزمون -٥-٢
٣) تحلیل واریانس ................................................................................................................. ٦٠ -٥-٣
٣) آزمون تعقیبی توکی ....................................................................................................... ٦٠ -٥-٤
٣) رگرسیون چند متغیری .................................................................................................. ٦٠ -٥-٥
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
٤- مقدمه .................................................................................................................................... ٦١ -١
٤- آمار توصیفی ......................................................................................................................... ٦١ -٢
٤- خصوصیات پاسخگویان ...................................................................................... ٦١ -٢-١
٤- یافته های بدست آمده از سوالات پرسشنامه .............................................. ٦٦ -٢-٢
٤- کیفیت خدمات ................................................................................... ٦٦ -٢-٢-١
٤- ارزش درک شده خدمات.................................................................. ٩٢ -٢-٢-٢
٤- میزان انتظارات .................................................................................... ٩٦ -٢-٢-٣
٤- میزان رضایت کلی ............................................................................. ٩٨ -٢-٢-٤
٤- نگرش نسبت به سازمان ................................................................. ١٠٢ -٢-٢-٥
٤- آمار استنباطی.......................................................................................................................................... ١٠٦ -٣
٤- تحلیل مسیر ..................................................................................................................................... ١١٢ -٤
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٥
پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه یک ............................................................................. ١١٨
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٦
١٢٤.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٢
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٧
١٣٠.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٣
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٨
١٣٦.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٤
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٩
١٤٢.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٥
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٠
١٤٨.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٦
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١١
١٥٤.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٧
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٢
١٦٠.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٨
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٣
١٦٦.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٩
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
٥- نتیجه گیری .............................................................................................................................. ١٧٢ -١
٥- پیشنهادات ................................................................................................................................. ١٧٧ -٢
منابع ١٨٢
ضمائم ١٨٨
ضمیمه ١: پرسشنامه
ضمیمه ٢: جدول رتبه شغلی
ضمیمه ٣: پاسخ سئوالات باز پرسشنامه
رمان ارباب و نوکر نوشته تولستوی