دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
چکیده:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع[1] (TQM) وشاخص رضایت مشتری[2] (CSI) است. در این راستا ، اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.
- مقدمه
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل[3] ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.
- تعریف رضایت مشتری
ژوران[4] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید:
«رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»
ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنین تعریف می کند:
«نارضایتی مشتری :حالتی است که در آن نواقص ومعایب فراورده موجب ناراحتی،شکایت وانتقاد مشتری می شود.»
به عقیده این دانشمند،رضایت مشتری وعدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگیهای محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید واستفاده از آن ترغیب می نماید.
الیور[5] عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری وکیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به بیان دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه ذیل استفاده نمودOliver,1980))
انتظارات مشتری-استنباط مشتری از کیفیت=رضایت مشتری
در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری ،استاندارد ایزو 9000 ویرایش 2000نیز مرجع مناسبی است .واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده است:«تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیهای مشتری»این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:«وجود شکایات مشتری ،یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است،اما عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً بمعنای رضایت بالای مشتری نیست.» (کاوسی، سقایی، 1384: 390).
لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،66:1382).
- روش های اندازه گیری رضایت مشتری
به طور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان به دو دسته عمده تقسیم نمود:
1-روش های عینی
2-روش های نظری یا مفهومی
روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که قویاً با رضایت مشتریان همبسته هستند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می پردازند.اعتبار وصحت این مدل ها با شک وتردید همراه است.بنابراین از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می گردد.(مثلا میزان فروش سالانه شرکت ) در مقابل،روش های نظری یا مفهومی با استفاده از ارزیابی نظرات مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنان را اندازه می گیرند.به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی می باشد. (کاوسی، سقایی، 1384: 395)
- شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی وبینالمللی تعریف نمایند وصنایع وبنگاههای خود راباآن مبنا مورد ارزیابی قراردهند.اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانهاوصنایع مختلف بلکه بهصورت ملی مورد بررسی قرار دادهوجایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان راهم بهای تولید ناخالص ملی دانسته واز نتایج آن دربرنامه ریزیهای راهبردی خردوکلان بهره میبرند (ملکی ، دارابی ،1387: 30).
5- مدل فورنل[6]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری میباشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت. سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. (Johnson,2001).
شکل 1. مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد
ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد وچه در سطح کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است.در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نیاز خویش می باشند ودر سطح کلان این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید نا خالص ملی تبدیل شده است.
- مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالا هاو خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدلهای علی –معلولی وپیامدها توسعه یافتهاند،شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSIمیباشد.این مدل علاوه برارائه مقادیر پارامترهای میانگین وپراکندگی برای متغیررضایت مشتری وعلل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها بریکدیگر نیز میپردازد.مدل ACSIازچهار ویژگی اساسی برخورداراست:
6-1.مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان مانند رضایت می باشد.هر یک از متغیرهای پنهان بوسیله چند شاخص قابل اندازه گیری واز طریق نظر سنجی مشتریان محاسبه می شود.مدل رضایت مشتری به گونه ای ایجاد شده است تا برای خدمات عمومی همانند محصولات تولیدی قابل استفاده باشد.
6-2.شاخص ACSI با درون سنجی از روابط علّی معلولی محاسبه می گردد.این مساله بر اعتبار شاخص ACSI می افزاید.
[1] - Total quality management
[2] - Customer satisfaction Index
[3] - American Customer satisfaction Index
[6] - Fornel
تعداد صفحه :12
