مبانی نظری و پیشینه رضایت و وفاداری مشتریان
58 صفحه
همراه با منابع
بخش اول
23
1-2-مقدمه
24
2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24
2-2-1- رویکرد معامله ای (سنتی)
24
2-2-2- رویکرد بازاریابی رابطه مند
25
2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26
2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27
2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33
2-3-1-وفاداری
34
2-3-2-اهمیت وفاداری
35
2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان
36
2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37
2-4-رضایت مشتری
44
2-5-تعاریف اعتماد
45
2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد
46
2-5-2-اعتماد در بخش خدمات
46
2-6-ارزش مشتری
52
2-7-ریسک ادراک شده
53
2-7-1-ابعاد مختلف ریسک
54
2-8-دانش مشتری
58
2-9-هزینه های تعویض
59
2-9-1-انواع هزینه های تعویض
61
2-10-روابط مستمر
63
2-11-سهولت در خرید
64
2-12-تکرار مصرف
64
2-13-قطعیت
65
2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات
66
2-14-1خدمت
66
2-14-2-کیفیت خدمات
70
2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71
2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
72
بخش دوم:پیشینه تحقیق
مبانی نظری و پیشینه رضایت و وفاداری مشتریان
